ポーランドのプレイヤーは、カジノプラットフォームでの賭け金の変更により、5,200ユーロ相当の賞金を誤って取り消しました。カジノは、何度も要求したにもかかわらず、この変更を元に戻すことを拒否しました。プレイヤーは、自分の主張を裏付ける必要な情報と証拠を提供しました。しかし、カジノは、プレイヤーがボーナスでプレイ中に最大賭け金ルールに違反したため、賞金が取り消されたと主張しました。プレイヤーはこの主張に異議を唱え、カジノのシステムがそのような意図しない行動を防ぐべきだったと主張しました。カジノは解決策として、ボーナスとして150ユーロをプレイヤーのアカウントに返金することを提案し、プレイヤーはしぶしぶそれを受け入れました。苦情チームは、カジノはルールに従って行動し、プレイヤーは最大賭け金ルールに違反したと結論付けたため、苦情は却下されました。
拝啓、私はこのカジノにサインアップしてウェルカムボーナスをもらい、5200ユーロを獲得しました。問題は賭け金を変更したことから始まります。確認してスクロールアップしたときに誤ってキャンセルを押してしまいました。つまり、お金をすべて失ったということです。単なる間違いであることを確認するポップアップは表示されませんでした。このカジノは現在、変更を元に戻すことを拒否しています。5人のエージェントと2人のマネージャーと話しましたが、彼らは助けることを拒否しています。このアカウントは私の同じメールアドレスで登録されています。助けてください
親愛なるヨゼフリーへ
苦情をお送りいただきありがとうございます。オンライン カジノで不快な思いをされたとのこと、大変申し訳ございません。
状況をより良く理解し、効果的にサポートするために、追加情報を提供していただけますか? 具体的には、以下の情報をお知らせください。
できるだけ早くこの問題を解決できるようお手伝いできれば幸いです。ご返信をよろしくお願いいたします。
よろしくお願いします、
ペトロネラ
問題は2024年4月26日の深夜近くに発生しました。2つ目のポイントは、通知も可能性も取り消しもなかったということです。私のチャットの履歴があるので、それを提供できるはずです。
親愛なるヨゼフリーへ
お客様のアカウントアクティビティを確認したところ、ボーナスが誤ってキャンセルされた後も、チャットですぐに通知することなく、引き続き入金し、当社のプラットフォームでゲームプレイを行っていたことがわかりました。このアクティビティパターンは、単に真の間違いを修正する以外の意図があることを示唆しています。
この状況によりご迷惑をおかけしたことは重々承知しておりますが、当社は業務の公平性と透明性の維持に努めております。しかしながら、協力の精神に基づき、当初のボーナス額である 150 ユーロをお客様のアカウントに返金させていただきます。
この解決策がお客様の期待に沿ったものであることを願っております。また、お客様がさらに懸念や質問をお持ちの場合は、いつでも対応させていただきます。
敬具、
ヒューゴカジノ代表
拝啓
あなたの返答と、問題の解決に努めてくださっていることに心から感謝しています。確かに、私はさらに入金しましたが、それは私が不満を抱いていなかったという意味ではありません。私は、返金できないという返答に不満を感じていたため、別の入金をしました。とはいえ、私はこの問題にプロフェッショナルに対処しようとしているので、それが問題に対する私の異議申し立てを却下する理由にはなりません。ちなみに同じ夜に行われた別の入金をあなたが使用すると知っていたら、私は二度と入金しようとは思わなかったでしょう。私は勝ち取った 5000 ユーロを取り戻そうとしました。残念ながら、私が勝ち取った金額に比べると、150 ユーロは正直言って非常に少ないです。この問題をもう少し人道的に解決することはできますか? ありがとうございます
申し訳ありませんが、問題が発生してすぐにライブチャットに連絡し、マネージャーとも話をしました。コピーがないので、私のアカウントのやり取りの履歴を確認してください。問題が発生した直後に連絡し、不可能だと言われたことは100％間違いありません。チャットを確認してください。
ヨゼフリーさん、必要な情報をすべて提供していただき、ありがとうございます。あなたの苦情を同僚のミハルに転送します（ michal.k@casino.guru ) があなたのお手伝いをいたします。あなたの幸運を祈り、近い将来にあなたの問題が満足のいく形で解決されることを祈っています。
こんにちは、ヨゼフリーさん。
私はミハルです。あなたの苦情を引き継ぎました。あなたのケースを検討し、カジノと話し合いを続け、このケースの適切な解決策を見つけていきます。
ヒューゴカジノ様
このような状況では、ボーナスとその後の入金が誤ってキャンセルされることはそれほど多くないと思います。しかし、ほとんどのカジノでは「ボーナスキャンセルの確認」を実施しており、この状況のような意図しないキャンセルを防止しています。プレイヤーが賞金を公正に獲得した場合、誰かが賞金をキャンセルしたいと思う可能性は非常に低いでしょう。
状況に別の視点を与える追加情報をご自由にご提供ください。ただし、現時点では、「キャンセルされた」残高全体をプレイヤーに返還するのが公平な対応であると思われます。ご返答をお待ちしております。
親愛なるミハルさん、はい、私は会社に、このようなことが起きないようにポップアップ ウィンドウを追加するよう依頼しました。このウィンドウはなく、自由にキャンセルできるようになっています。 
論理的に考えてください。250ユーロを入金して、5000ユーロの賞金をキャンセルする正気の人間がいるでしょうか? それだけで十分でしょう。カジノは現在、不正行為を行っており、私が連絡しなかったという事実を隠しています。私の要求を拒否されるだろうとは予想していましたが、私を嘘つき呼ばわりするとは思ってもいませんでした。
エージェントはアカウントを確認したと言っています。もう一度確認してください。チャットであなたのスタッフと議論するのに 1 時間近く費やしましたが、率直に言って、あなたが私を嘘つきと呼ぶことで私は気分を害しています。
タッチスクリーンの携帯電話をサポートするウェブサイトに、キャンセルを確認するウィンドウがないという事実で私が罰せられるべきではありません。私はただ上にスクロールしました。賭け金が何であるかを確認してからゲームに戻るためです。誤ってキャンセルをクリックするとは思っていませんでした。指を使って上にスクロールしただけで、そうしたら残高がなくなっていました！すぐにチャットに連絡しました。マネージャーとも話をしましたが、スタッフと口論になり、彼はそれがポリシーなどだと言いました。それで私はマネージャーが欲しいと言いましたが、彼はそれがポリシーなどだと言いました。キャンセルを確認するウィンドウがないので、会社としてあなたの会社は新規プレイヤーに優しくなく、モバイルフレンドリーではありません。申し訳ありませんが、アカウントをチェックして連絡していないと言った女性または男性に関する以前のコメントにまだイライラしています。つまり、カジノは基本的に、入金ボーナスで250ユーロを入金して5,000ユーロを獲得し、キャンセルしたと言っているのです。では、なぜボーナスをキャンセルするためにプレイしているのか、またはカジノページで何をしているのでしょうか？それから彼らは、私は彼らに連絡しなかった、もっと入金したのにいつ連絡したのかと言います。1週間後？翌日？1か月後？私は彼らが少しは公平であることを期待していましたが、私を嘘つき呼ばわりしないのは一つのことです。第二に、あなたがお金を返して私が賭け金をパスする場合、カジノが何をするかはすでにわかっています。彼らは私の引き出しを受け入れるのに何年もかかり、その後、私は身元を確認するためのメールを受け取ります。申し訳ありませんが、これらはよくあることです。彼らは誰が入金するかを気にしません。しかし、入金後に誰かが勝つと彼らは気にします。
親愛なるミハル様、
意図しないアクションを防ぐために「ボーナスキャンセルの確認」などの機能を実装することの重要性を当社は十分に理解しています。ユーザーエクスペリエンスを向上させ、将来起こり得る問題を最小限に抑えるために、この機能をプラットフォームに追加することに積極的に取り組んでいます。
当選に関して、この件について別の見方をし、キャンセルにまつわる状況を明確にできる可能性のある追加情報をお送りしました。
敬具、
ヒューゴカジノ代表
ヒューゴカジノの代表者様。現在変更の実装に取り組んでいるという事実は、私が貴社のプラットフォームを使用していたときに資金を失ったときにこの機能が実装されていなかったという事実を変えるものではありません。また、1週間前にメールでカスタマーサービスに連絡しましたが、まだ応答がないことに気付きました。チャットの履歴を要求しましたが、貴社の誰かがこれが起きないようにしようとしているようです。つまり、前回のコメントで私を嘘つき呼ばわりしただけでなく、今度はこの問題を明らかにして私の苦情をそらそうとしているのです。何を明らかにする必要があるのでしょうか。Webの設計が貧弱だったために資金を失ったので、マネージャーを含むチャットで貴社の担当者に連絡しました。彼らはノーと言いました。私は再度入金しました。もしそれがあなたが明らかにしようとしていることなら、率直に言ってあなたの言い訳は非常に貧弱です。さらに、あなたは私たちがあなたに150ユーロを提供する用意があるとおっしゃいました。今、あなたは別の方法で問題を明らかにしています。私は会社としてあなたがしている言い訳にうんざりしています。
ヒューゴカジノチーム様
提供していただいた情報と証拠に感謝します。
親愛なるヨゼフリーへ
すでに述べたように、私はあなたの見解を理解しており、また、意図しない行動を防ぐために「ボーナスキャンセルの確認」などの自動実装機能を提唱しています。これが唯一の問題であれば、カジノにキャンセルされたボーナスを復活させるよう説得しようとしますが、あなたのゲームプレイを含むさらなる情報と証拠を収集した後、ボーナスを使用してプレイ中に最大ベットルールに違反したことが明らかになりました。
前述のとおり、Hugo カジノのボーナス条件は次のとおりです。
「6. 最大ボーナス賭け金は5ユーロです。ボーナス購入機能、ボーナスラウンド（ゲーム内で購入）、賭け金の倍増は最大賭け金に含まれます。」
誤ってボーナスをキャンセルする前に、5 ユーロの制限を超える複数の賭けを行ったため、そのゲームプレイで獲得した賞金が公正に取得されませんでした。したがって、ボーナスがキャンセルされていなかったとしても、賞金を受け取る権利はありませんでした。
状況解決の試みとして、150 ユーロをクレジットするという以前のオファーの実現可能性について、Hugo Casino チームに確認をお願いしたいと思います。ただし、前述の状況により、以前の賞金の返金は不可能です。
親愛なるミハルへ
スクリーンショットを添付します。最初にプレイしたゲームはビッグ ベースで、ボーナス残高と自分の残高を含む 6 ユーロのスピンをしました。10 回ほどスピンして、4,800 ユーロほどのボーナスを獲得しました。これはボーナス購入ではありませんでした。私の知る限り、カジノは最初にお金を取り、残ったものがボーナス資金になります。つまり、今ここで言われているのは、1 スピン 6 ユーロで 10 回のスピンで残高を無駄にしたということですか? スクリーンショットを見てください。
次に、ボーナス購入だと主張するのであれば、申し訳ありませんが、なぜ 5 ユーロを超える購入が許可されているのでしょうか。誤ってボーナスをキャンセルしていなかった場合、そのお金は支払われる必要があるのでしょうか。これは本当にひどいことです。
また、チャットでリクエストしているのに、彼らが話していることの証拠を送るのがなぜこんなに難しいのでしょうか? さらに、なぜゲームの履歴にないのでしょうか? 午後9時ごろからプレイを始めました。その期間のデータはすべて消えてしまいました
ここでは本当に奇妙なことが起こっています。このカジノはそれを試みているのです。親愛なるヨゼフリーへ
ご理解と、この件についてさらに話し合う意思に感謝いたします。詳細を確認し、ゲームプレイを調査した結果、ボーナス残高の最大賭け金制限を超えるなど、ボーナス規約に違反していたことが明らかになりました。
意図しないミスが発生する可能性があることは承知しており、お客様の状況に共感いたします。ただし、すべてのプレイヤーに公平性と一貫性を保証するために、利用規約を遵守することが重要です。
この問題を円満に解決するために、当初ボーナスとして受け取った金額である 150 ユーロをお客様のボーナス残高に入金させていただきます。この措置が、お客様の満足と公平性に対する当社の取り組みを示すものであることを願っています。
この状況によりお客様に混乱やご不満をおかけしたことについて、心よりお詫び申し上げます。当社の目標は、すべてのプレイヤーが Hugo Casino で前向きで楽しい体験を得られるよう保証することです。
敬具、
ヒューゴカジノ代表
こんにちは、Hugo Slotsさん。私の入金額は150ユーロではなく2倍の250ユーロで、入金ボーナスは100%でした。次に、Casino Guruの返答を待ちたいのですが、この追跡に少し疲れてきたことは認めます。まず、一部のカジノではボーナス額を超えるボーナスは使用されない、またはさらに入金しないと言っているため、提供されている金額よりも高く賭けるオプションはないはずです。これらのオプションはどちらもあなたのカジノでは機能しておらず、常識ではこれだけの金額を入金するとこれだけの金額が受け取れるのに、あなたの利用規約を読んでいないために罰せられているように感じますが、広告のどこにも制限が5ユーロであるとは書いてありません。申し訳ありませんが、会社として不公平です。まず、250ユーロ入金したのに、100%入金ボーナスで150ユーロをくれるなんて、どうも理解できないようです。そして、公平なゲームで話しているのなら、1ユーロの違いがあるなら2000を差し引いて少なくとも3000ください。でも、カジノの人たちがどれだけ欲張りか知っているので、答えはノーだとわかっています。次に、そのような広告で顧客を扱い、少なくとも最大ベットは5ユーロと書いてすべてを読むことを期待しているのは非常に腹立たしいことです。私のは6ユーロでした。つまり、1ユーロで5000近く失っています。あなたの側からするとクールではありません。スロットをストリーミングしていて多くのフォロワーがいる友人に連絡して、このことを必ず伝えます。あなたのビジネスにダメージを与えたくはありませんが、あなたは私に精神的ダメージを与えています。彼には当時900人以上の視聴者がいて、これはあなたたちに悪影響を与えるでしょう。彼があなたを利用しないように言ったら、ここにリンクも送ります。
親愛なるヨゼフリーへ
状況全体に対するあなたの不満は理解できます。ボーナスでプレイする際の最大ベット額は、プレイヤーが誤ってそれを破ることがないよう、カジノシステムによって自動的に制限されるのが理想であるという点については、私も改めて同意します。多くのカジノがこの機能を採用していますが、まだ業界標準ではありません。そのようなベットが 1 つまたは 2 つだけであれば、カジノ チームと妥協点を見つけようとしますが、最大ベット額を超えるベットを何度も行ったため、これは単なる偶然とは考えられません。
このような状況を避けるために、すべてのプレイヤーはボーナスを請求する前にボーナスのルールを読んで理解しておくことが重要です。
この苦情を解決するためにカジノ側が善意で提示した金額以上の金額を入金した可能性は承知していますが、カジノの利用規約に明らかに違反しているため、残念ながら、争われている賞金を受け取る資格はありません。
Joseflee さん、もっと良いニュースをお伝えできればよかったのですが、すべての情報と証拠を集めた後、カジノ チームは、あなたがカジノ アカウントを作成したときに同意したルールに従って行動したと言わざるを得ません。
カジノのオファーを受け入れるかどうかの最終的な決定はあなた次第です。ただし、利用規約に違反しているため、この件をこれ以上追求する余地はほぼありません。
親愛なるヨゼフリーへ
私たちの立場を明確にしたいだけです。
ボーナスの取り消しは単に不運な「ミスタップ」だったと信じる傾向があり、最大賭け金のルールを故意に破ったわけではないと私は信じていますが、カジノチームがルールに従って行動したことを責めることはできません。カジノはそのような状況の発生を最小限に抑えるシステムを構築できたはずだというあなたの意見に改めて同意します。カジノにそうすることを強くお勧めします。ただし、ボーナスを請求する前にボーナスのルールをよく理解しておくというプレーヤーの責任は重要な要素です。私たちは常に支援しようとしていますが、そのような状況で支援できる能力はゼロに近く、以前の同様の苦情は却下として閉じなければなりませんでした。カジノの提案はあなたの観点からは不十分に思えるかもしれませんが、私が述べたように、すべての状況を考慮すると、あなたの失望を和らげるための合理的な試みであるように思われます。
ヒューゴカジノチーム様
苦情の解決として、提供されたボーナスがプレイヤーのアカウントに入金される予定の期間についてお知らせいただけますか?
親愛なるミハル様、
私は今でもあなたの助けに感謝していますし、これらの腐敗した人々から私を守ってくれてありがとう。1ユーロの余分なお金のために5000ユーロを失うのは残念です。大丈夫です。私が言ったように、ギャンブルをしている様子をストリーミングしている大勢のフォロワーがいる友人や、個人的につながりがあり、有名人とも言える影響力のある人々に知らせ、Hugo Slotsとのこの取引について伝えます。5000ユーロという金額が彼らが支払いを拒否する金額であれば、彼らは何百万ドルも失うことは間違いありません。そして、私が冗談を言っているのではなく、これらのアカウントをフォローしている何百万人もの人々がいることを証明するために、これらの友人が投稿するステータスの写真を喜んで投稿するでしょう。カジノ グル、あなたの助けに改めて感謝します。あなたはまさに伝説の人物です、ミハル。この訴訟に勝てなかったのは残念ですが、別の方法で勝ちます。良い一日を。
ヒューゴカジノチーム様
この苦情を解決するために、プレイヤーにボーナス善意の行為を与えていただきありがとうございます。
親愛なるヨゼフリーへ
前述のとおり、ボーナスはアカウントのボーナスセクションでご利用いただけますので、ご都合に合わせてご利用ください。
もう一度申し上げますが、これはあなたの観点からは不十分と思われるかもしれませんが、残念ながら、カジノの利用規約の明らかな違反により、あなたの苦情に対する適切な解決策を見つけるための他の可能な手段が妨げられています。あなたが感じる失望にもかかわらず、カジノ チームは、特に義務ではなかったことを考慮すると、善意の申し出を行うことで、問題に対処するために真摯な努力をしたという私の意見にあなたも同意してくれることを願っています。
以上のことから、お客様の苦情は十分に説明/解決されたとみなしてよろしいでしょうか、それとも他に何かお手伝いできることはありますか?
