クロアチア出身のプレイヤーは、7月からジャックトップカジノで長い認証手続きを経たが、その間に4,106ユーロの賞金を得るために多数の書類を提出した。アカウントは認証されたと伝えられ、何度も引き出しを試みたが、カジノ側はビデオ通話が基準を満たしていないと主張し、最終的に賞金は無効になった。苦情処理チームは、プレイヤーの擁護に努めたにもかかわらず、認証手続き中の矛盾により、賞金を無効にするカジノの決定が支持されたと伝えた。しかし、カジノ側は妥協案として、プレイヤーの最後の入金を返金することを申し出たが、これはこのような状況では珍しい対応だった。
私は、7月24日に始まり、11月現在まで続いた長期にわたる検証プロセスの後に、Jacktop Casino が私の賞金 4,106 ユーロを無効にした件について正式に苦情を申し立てるために連絡しています。
このプロセス全体を通して、身分証明書、住所証明、身分証明書を写した自撮り写真数枚、支払い方法の確認、Mifinity のスクリーンショット、銀行取引明細書、さらには新しい自撮り写真など、多数の書類の提出を求められました。
要求された書類を提出するたびに、口座が確認され、出金手続きを進めることができると確認されました。しかし、出金しようとすると拒否され、追加の書類を要求されました。このやり取りが何ヶ月も続きました。その間、私は要求されたすべての書類を速やかに提出しました。
彼らは私の元の支払い方法を削除し、Jeton アカウントを作成するように要求しましたが、私はこれまで Jeton を使用したことがありませんでした。すべての要件を完了した後、彼らはビデオ通話を要求しました。しかし、それに従ったにもかかわらず、彼らは私の回答が「不十分」であると主張し、私の賞金を無効にしました。英語は私の第一言語ではないことを述べておきたいと思います。
この手続きは過剰で不公平だと感じました。要求されたすべての書類を提出し、ビデオで自分の姿を見せたにもかかわらず、結果には不満を感じています。
この決定は不当だと感じており、公正な解決を期待しています。
elchip54様、
苦情をお送りいただきありがとうございます。問題が発生したとのことで申し訳ございません。状況を明確にするためにいくつか質問させてください。
すべての身分証明書が正常に確認され、ビデオ通話後にのみアカウントがブロックされたと理解してよろしいでしょうか?
確認ビデオ通話中にカジノからどのような質問を受けたのかを詳しく教えていただけますか?
さらに、どのような種類のゲームをプレイしましたか? ボーナスの有無にかかわらず賞金を獲得しましたか?
できるだけ早くこの問題を解決できるようお手伝いできれば幸いです。ご返信をよろしくお願いいたします。
よろしくお願いします、
ヴェロニカ
こんにちは、
はい、すべての書類は正常に確認されました。ビデオ確認後に初めて賞金が無効になりました。これを確認するメールが手元にあるので、必要であれば共有できます。
ビデオ通話中、彼らは私に一般的な個人的な質問のほか、私がプレイしたゲーム、入金した金額、使用した支払い方法、受け取ったボーナスなどの詳細を尋ねました。また、カジノでプレイした日付を指定するように求められました。数か月前に気軽にプレイした人にとっては、非常に詳細な質問です。
私は主にカジノゲームとスロットをプレイし、そのサイトで提供されるウェルカムボーナスを利用しました。
ご支援ありがとうございます。この問題がすぐに解決されることを願っています。
elchip54さん、必要な情報をすべて提供していただき、ありがとうございます。あなたの苦情を同僚の久保に転送します（ jakub.m@casino.guru ) がお手伝いいたします。あなたの幸運を祈り、近い将来にあなたの問題が満足のいく形で解決されることを祈っています。
elchip54様、
これからあなたの苦情に対応させていただきます久保です。前回の情報提供以降、この件に関して新しい情報がありましたらお知らせください。
JackTop Casino の代表者の方々にこの議論に参加していただき、この問題の解決に役立つ情報を提供していただきたいと思います。
JackTop Casino様、
この事件に関する詳細な情報と、プレイヤーの賞金が没収された理由を教えていただけますか?
ご返信をよろしくお願いいたします！
よろしくお願いします、
久保
elchip54様、
あなたの苦情の現在の状況をお知らせします。カジノから証拠を受け取りました。また、あなたの賞金がゼロになった理由の詳細な説明も受け取りました。残念ながら、あなたの陳述と提示された事実の間には矛盾がいくつもありました。カジノの戦略上の考慮など、守秘義務上の理由から具体的な詳細をお伝えすることはできませんが、こうした制限を完全に尊重します。
とはいえ、確認の電話がオンライン カジノ プロセスの非常に重要な部分である理由と、確認の電話を完了しないと賞金が没収される可能性がある理由について少し説明したいと思います。確認の電話は、本人確認を行い、登録時に提供されたすべての情報が正確であることを確認する最後のステップです。これは、マネー ロンダリング防止 (AML) や顧客確認 (KYC) 規制など、プレイヤーとカジノの両方を保護するために制定されている法的要件に準拠するために必要です。
検証プロセスは、不正行為が行われていないこと、入金された資金と獲得した賞金がすべて正当であることを確認するためにも役立ちます。通話中に矛盾や問題が発生した場合（本人確認の失敗や矛盾した情報の提供など）、懸念が生じ、最終的には賞金の停止や没収につながる可能性があります。これは、カジノが適切な検証を行わないとアカウントの信頼性を確認できないため、プラットフォームの整合性が損なわれる可能性があるためです。
この検証プロセスは面倒に感じるかもしれませんが、公平性、セキュリティ、規制遵守を確保するために必要です。
この状況の結果についてはまだ 100% 確実ではないことを強調したいと思います。私はカジノの代表者と継続的に連絡を取り、妥協案の実現に向けて取り組んでいます。ご安心ください。最新情報が届き次第、お知らせします。
引き続きご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。
JackTop Casino様、
追加のコメントを記載したメールをお送りしましたので、ご都合の良いときにご返信をいただければ幸いです。
ご協力ありがとうございます。
elchip54様、
JackTop Casino は高い安全基準を順守しており、正確性、透明性、オンライン カジノ サービスの適切な使用の重要性に関する久保氏のビジョンに全面的に賛同しています。確認の電話は、JackTop のアカウントがお客様の使用中であることを確認するための最終ステップでした。カジノでのお客様のアクティビティに関する回答を分析した結果、お客様の発言と実際の内容の間に重要な側面で重大な矛盾があるため、確認の電話は成功したとはみなされませんでした。この状況から抜け出す妥協策として、前回の入金の返金をご提供します。サポート マネージャーがすぐにメールで連絡し、入金の返金の詳細を説明します。この決定を受け入れていただき、ユーザーとオンライン カジノの両方を保護するために実施されている一般的なセキュリティ ポリシーに基づいていることをご理解いただければ幸いです。
久保様
この問題を解決したいというあなたの真摯な気持ちに感謝します。賛成と反対の議論をすべて考慮に入れてくださったことをプレイヤーは確信できます。この苦情に関心をお寄せいただき、ありがとうございます。
ではごきげんよう、
ジャックトップカジノ代表
JackTop Casino様、
この件に関して、メッセージをいただき、ご協力いただきありがとうございました。
elchip54様、
残念ながら、あなたの苦情はあなたが望んでいたような結果にはならなかったことをお知らせします。私はあなたに有利な解決のために全力を尽くしました。しかし、カジノ側が提出した証拠と主張に基づき、今回の件では満足のいく解決は不可能であることが明らかになりました。
前にも述べたように、認証コールはカジノのアカウント認証プロセスの重要な要素です。このコール中、プレイヤーは自分の身元とアカウントの所有権を確認するために特定の情報を提供する必要があります。この要件により、アカウントを使用する人が正当な所有者であることが保証されます。
すべてのプレイヤーは登録時にカジノの利用規約に同意します。これには、アカウントを個人的に使用し、第三者のアクセスを許可しないという誓約が含まれます。確認の通話中にプレイヤーが自分の身元やアカウントに関する基本的な質問に正しく答えられない場合、第三者の関与の可能性について正当な懸念が生じます。このような関与は、カジノの利用規約の重大な違反となります。
残念ながら、これらの考慮事項はカジノの決定を正当化するのに十分であり、この苦情は不当なものとして却下されます。
通常、オンライン カジノでは、アカウントの確認が失敗した場合、入金を返金しませんのでご注意ください。ただし、この場合は、カジノ側が例外を設け、最新の入金を返金することにしました。このような困難な状況下でも、状況に対処しようとする努力を示すものとして、カジノ側がこのような対応をしてくれたことに心から感謝しています。
より広範な問題が絡んでいることを考えると、この払い戻しは小さな慰めのように感じられるかもしれませんが、これはカジノからの寛大で珍しいオファーであることを保証したいと思います。
このプロセス全体を通してご理解とご協力をいただき、改めて感謝申し上げます。今後、このカジノまたは他のカジノでさらに問題が発生した場合は、お気軽に当社の苦情解決センターまでご連絡ください。お手伝いさせていただきます。
よろしくお願いします、
久保
