カナダ出身のプレイヤーはオンラインカジノからの出金に問題があり、出金が2カ月遅れていた。 「KYC は不要」「迅速な出金」という当初の約束にもかかわらず、プレイヤーはログインに困難が生じ、KYC に失敗したことを知らされました。カジノ側は立場を維持し、立場を変えることを拒否したため、苦情は未解決として終了した。しかし、後にカジノ側の要請により苦情が再開され、プレイヤーは賞金の受領を確認した。カジノによる以前の支払い拒否は、当社の公正ギャンブル規約に違反しているとみなされました。カジノが支払いを処理し、プレイヤーが賞金の受領を確認したことで、この問題は最終的に解決されました。
入金、出金してから2ヶ月が経ちました。以前、プロモーション前に入金したことがありますが、「KYC 不要」と「迅速な出金」に興味をそそられ、次回入金して今回は勝ちましたが、今度は約 2 か月待つように言われ続け、アカウントにログインできなくなり、その後、KYC に失敗したと言われ、メールか電話を待つように言われました。今、サポートに行ったのですが、あまり対応が良くありません。
親愛なるジュマバルさん、
苦情を提出していただき、誠にありがとうございます。ご迷惑をおかけして申し訳ございません。状況全体を完全に理解するために、いくつか質問させてください。アカウント認証に失敗したため、賞金がキャンセルされ、アカウントがブロックされたということを正しく理解していますか?確認に必要な個人書類をすべて遅滞なくできるだけ早く提出したことを確認していただけますか。アカウントを認証しない正確な理由は何ですか?アクティブボーナスの有無にかかわらず賞金を貯めましたか?
この問題の解決にお役に立てれば幸いです。 （前もって）ご返信に感謝いたします。
よろしくお願いします、
ペトロネラ
はい、あります。まず、プロフィール上の住所は旧住所です。私はそのことを彼らに伝え、運転免許証と一緒に新しい住所も伝え、アカウントに登録されていた運転免許証も彼らに渡しました。いいえ、私のアカウントを確認しない理由はありませんでした。まず、そのアカウントはランダムに選択され、詐欺対策部門によって処理されたため、私にはもう必要がなく、必要な書類はすべて私から受け取ったと彼らは言いました。それから彼らは追加検査中だと言い続けました。ほぼ2か月後、彼らは私のアカウントサポートエージェントを無効にし、私がKYCプロセスに失敗し、合理的な電話やメールを私に送ったと言いましたが、彼らはそうではありませんでした。迷惑メールとボイスメールをチェックしましたが、誰からのメールもチェックしていません。
ボーナスについて はい、私はボーナスを受け入れました、そして私はそれらを注意深く監視し、すべての賭けが完了したことを確認しました。
また、この問題が解決されることを願っておりますので、ご協力をよろしくお願いいたします。
ありがとう、
ボールドウィン・ジュマオ役
ジュマバルさん、必要な情報をすべて提供していただき、ありがとうございました。あなたの苦情を同僚の Tomas ( tomas.k@casino.guru ) に転送します。今後ともよろしくお願いいたします。あなたの幸運を祈り、近い将来、あなたの問題が満足のいく形で解決されることを願っています。
ジュマバルさん、こんにちは。
トーマスです。これからこの事件をお手伝いさせていただきます。問題の解決をお手伝いするために、カジノに連絡させていただきます。
コスモノート カジノをこの会話に参加し、調査に参加するよう招待したいと思います。
プレーヤーの出金リクエストに問題が生じた原因となった KYC 手続きの完了の遅れについて、理由を教えていただけますか?
ありがとう。
幸運をお祈りしています、
トーマス
こんにちは、親愛なるCasino Guruチームとプレイヤーの皆さん！
このプレイヤーは KYC プロセスを経ておらず、カジノは利用規約に従って行動しました。
「当社は、お客様のユーザー アカウントに指定された番号に電話をかける権利を留保します。これは当社の独自の裁量により、KYC 手続きの必要な一部となる場合があります。アカウントが完全に認証されるまで出金は一時停止される場合があります。当社は、出金に関して連絡するために合理的な努力を払ってください。ただし、出金リクエストの日から 2 週間以内に (電子メールまたは電話で) 連絡できない場合は、KYC プロセスに失敗したため、アカウントはロックされます。」
プレーヤーが KYC プロセスに失敗したことを示すすべての証拠を Casino Guru チームに簡単に提供できます。なお、この件については選手にメールで通知した。
こんにちは、
はい、証拠と、KYC プロセスに失敗した経緯で送信された電子メール通知を提供してください。これは、2 か月間行ったり来たりした後、テクニカル サポートが言ったことでもあります。これ以上書類が必要ないのに、なぜ失敗するのでしょうか。最初の数回の出金は、私の住所証明が私のプロフィールアドレスと異なるため、拒否されたと言われました。そこで私は新しい住所を持っていることを伝え、サポートチームが提出した古い住所であることを証明する古い運転免許証も渡しました。もう書類は必要なくなったので待ちました。私は常に彼らと連絡を取り合って最新情報を入手しましたが、彼らは私に待つように言い続け、追加のチェック中です。 1か月半が経過した後、私は彼らに、なぜKYCが必要なのか、そして彼らが私に送ったメールにKYCは必要ないと書かれているのになぜこんなに時間がかかるのかを話しました。私が話した人は、もう一度出金しようとするが、1500ドルかかると言った。それで彼らは私に待つように言ったのと同じことで、私は2週間頻繁に戻ってきて、それが私のアカウントをロックしたときでした。彼らは私に、抗恐怖症部門が閉鎖されているのでオンラインになっているときに戻ってくるように言いました。それで私は戻ってきて、まだ部門の決定を待っていました。 2度目は彼らが私のメッセージに返信さえしませんでした。
彼らから私が受け取った唯一のメールは2か月前のものでした。すでにサポートでクリアしてます。証拠として添付文書をご確認ください。
親愛なるコスモノートカジノ様
関連する証拠を私のメールアドレスに転送していただけますか? ( tomas.k@casino.guru )
その際はぜひお知らせください。ありがとう。
敬具、
トーマス
親愛なるジュマバル様
結論が出るまでさらに数日お時間をいただきますようお願いいたします。この件については社内でカジノと協議しており、近日中にご連絡させていただきます。
ご理解のほどよろしくお願いいたします。
敬具、
トーマス
親愛なるジュマバルさん、
この件についてカジノの代表者と相談した結果、残念ながら彼らは一切の妥協を望んでいません。
簡単に言うと、初回入金者のみを対象とした 4 回目の入金時にボーナスを請求しました。ただし、このボーナスを取得するためにプロモーション コードを使用したため、これは許可されるべきではなかったと考えられます。さらに、お客様が受け取ったプロモーション電子メールには、それが初回入金ボーナスであることが明示的に示されていなかったというご指摘も承知いたします。したがって、私たちは、このキャンペーンが若干誤解を招くものであったという点に同意します。
カジノの観点から見ると、あなたはルールに違反したことになり、厳密に言えば、カジノにはあなたの賞金を無効にする権利があります。
私たちの観点からすると、あなたは意図せずにルールに違反し、不当な利益を得たわけではないと考えています。
ベスト プラクティスは、ソフトウェアによってそのような条件を強制し、プレーヤーがシステムによって条件を破ることができないようにすることです。したがって、同様のケースは個別に評価されるべきであると考えます。
上記の情報をすべて総合すると、この事件は未解決としてクローズせざるを得なくなります。
「公正なギャンブル規約に反対」。
それまでの間、責任のあるゲーム当局である Antillephone NV (キュラソー島) に連絡し、苦情を提出することをお勧めします (complaints@gaminglicences.com および/または certria@gaminglicences.com)。
苦情を送信する前に、個人データ、カジノの詳細、カジノでのログインの詳細、問題の説明、必要な場合は添付ファイルなど、必要な情報をすべて提供していることを確認してください。これはかなり消極的なライセンス発行機関であり、回答が得られるまでに数週間、場合によっては数か月かかる場合があることに注意してください。
もっとお役に立てれば幸いです。二度とこのような問題に遭遇しないことを心より願っております。
サポートが必要な場合は、tomas.k@casino.guru までご連絡ください。
よろしくお願いします、
トーマス
Kosmonaut Casino の要請により、この苦情を再開しました。私たちはこの事件を解決する機会をもう一度与え、関係者双方が満足のいく結論に達するよう支援したいと考えています。
こんにちは、トーマス。この件に関する情報は随時更新していきたいと思います。支払いは 10 月 9 日に弊社側で処理されました。この時点で、プレーヤーは賞金の全額を受け取りました。
それは嬉しいですね、コスモノートカジノ。
親愛なるジュマバル様
これが良い知らせであることを願っています。事件が解決したと判断できるよう、お支払いの受領を確認していただけますか?
あなたがた両方に感謝します。
敬具、
トーマス
こんにちは、トーマスさん
はい。ずっと待っていたのに、提案をありがとう。最終的にはわかりました。あなたの助けとアドバイスがなければそのお金は得られなかったでしょう。ここでの皆さんの働きに感謝しています。
ありがとう、
ボールドウィン
問題が正常に解決された後、システム内で苦情は「解決済み」としてマークされます。ジュマバルさん、ご協力とご確認に感謝いたします。今後このカジノまたは他のカジノで問題が発生した場合は、お気軽に苦情解決センターまでご連絡ください。私たちの目標は、あなたを支援することです。
ご存知のとおり、当社はサービスに対して料金を請求したり、チップを受け取ったりすることはありません。ただし、Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru で当社のサービスに関するご経験を共有していただければ幸いです。当社の苦情解決と調停プロセスを改善するための正直なレビューと提案をいただければ幸いです。あなたのフィードバックは、オンライン カジノ関連の問題について当社への連絡を検討している他の人にとって役立つ可能性があります。よろしくお願いいたします。
よろしくお願いします、
トーマス
