ドイツのプレイヤーは、カジノの対応が遅いためアカウントが不当に閉鎖されたと報告しました。プレイヤーはすでに認証プロセスを完了していましたが、追加書類の提出を何度も求められました。苦情チームが介入し、カジノとのやり取りの結果、プレイヤーが指定された 7 日間の期間内にビデオ認証のリクエストに応答しなかったことが明らかになりました。カジノはビデオ認証のチャンスをもう 1 回提供することに同意しました。プレイヤーは指定された期間内に苦情チームのメッセージに応答しなかったため、苦情は却下されました。
こんにちは、
私が迅速に対応しなかったというだけの理由で、カジノは不当に私のアカウントを閉鎖しました。
私はすでにカメラで本人確認を済ませ、書類も送っていますが、さらに要求され続けています。
親愛なるbueskay様、
苦情をお送りいただき誠にありがとうございます。問題が発生したとのことで申し訳ございません。全体の状況を完全に把握するために、いくつか質問させてください。
できるだけ早くこの問題を解決できるようお手伝いできれば幸いです。ご返信をよろしくお願いいたします。
よろしくお願いします、
ペトロネラ
こんにちは、
超不公平。
約束の時間がなかったため、カジノは私のアカウントを閉鎖しました。
私は仕事に行く！
すべてのドキュメントと Video.Ident を実行したにもかかわらず、検証が 100% 認識されることはありませんでした。
+ 日付が記載された必須の自撮り写真と、私のクレジットが記載されたログイン画面。
これはすべて嫌がらせのように感じます
bueskayさん、必要な情報をすべて提供していただき、ありがとうございます。あなたの苦情を同僚のBranislavに転送します（ branislav.b@casino.guru ) があなたのお手伝いをいたします。あなたの幸運を祈り、近い将来にあなたの問題が満足のいく形で解決されることを祈っています。
こんにちは、bueskayさん
ご迷惑をおかけして申し訳ございません。カジノに連絡し、できるだけ早く問題を解決できるよう最善を尽くします。ここで、カジノの担当者にこの会話に参加していただき、この苦情の解決にご協力いただきたいと思います。
レオンカジノチーム様
プレイヤーの状況について、より詳しく説明していただけますか? ユーザーのアカウントが閉鎖されたのはなぜですか? また、争われている賞金はどうなりましたか? プレイヤーは、アカウントのブロックを解除したり、賞金や入金を出金したりするために、どのような手順を踏む必要がありますか?
カジノの利用規約違反について話しているのであれば、必要な裏付けとなる証拠を私のメールアドレス（ branislav.b@casino.guru ） 必要に応じて。
情報をご提供いただきありがとうございます。
Casino Guruチームの皆様、
2024 年 3 月 26 日に、ビデオ検証セッションへの招待状と詳細をお客様に送信しました。招待状には次の警告も含まれていました。
「ビデオ認証のために設定された 7 日間の期間に違反した場合、アカウントは永久にブロックされ、それ以上使用できなくなります。
この検証段階は、当社の利用規約の第 6 項に従って実行されます。ビデオ検証を行う前に、利用規約の第 6.1 項、第 6.2 項、および第 6.5 項をお読みください。
クライアントは、セッションの再スケジュールのために、その後 7 日以内に当社に連絡しませんでした。この場合、手紙に記載されているとおり、検証は失敗したとみなされます。
他にご質問がございましたらお知らせください。
この件の解決にご協力いただきありがとうございます。
よろしくお願いします、
アレクサンダー
レオン コンプライアンス オフィサー
レオンカジノチームの皆様へ
ご説明ありがとうございます。はい、さらにいくつか質問が生まれました。
カジノはビデオ通話の確認に関するメールを 1 通だけ送信しましたか? それについてプレイヤーに連絡を取ろうとする他の試みはありましたか? メールの件名は何でしたか? プレイヤーにメールを見つけてもらい、返信しなかった理由を尋ねることができます。
ユーザーが KYC/検証を完了するのに他に障害はありますか? 他の規則に違反したことはありますか?
プレイヤーはカジノ側が要求した書類をすべて提出しましたか?
私たちの観点からすると、プレイヤーが約 1 か月以内に KYC を完了しない場合、このような解決策を受け入れることができます。また、オンライン カジノの利用規約にそのような期間が定められている場合は受け入れます。ただし、プレイヤーが何らかの理由で 1 か月以内に完了できないが、それをパスするために全面的に協力したい場合、通常、1 か月の期間が経過した後でも問題はないと考えています。プレイヤーが本人確認を行うことができ、その意思がある場合、確認ビデオ通話 (KYC プロセスに該当) の 7 日間の期間を超えたことは、アカウントをブロック/閉鎖したり、賞金を没収したりする正当な理由とは見なされません。
ユーザーが確認のために要求されたすべての書類を提出し、カジノが確認ビデオ通話を要求するメールを 1 通だけ送信した場合 (メールは SPAM フォルダーや迷惑メール フォルダーに振り分けられる可能性があるため、単に紛失または見落とされたか、その他の理由があった可能性があります)、カジノは KYC を完了する機会をユーザーに提供できるでしょうか。
現在、このスレッドを通じてプレイヤーと直接連絡を取っているので、ここで直接プレイヤーに指示したり、電話で合意したりするのは簡単なはずです。
あなたからの返信を楽しみにしています。
親愛なるカジノの達人様、
ご質問に対する回答は次のとおりです:
カジノは認証ビデオ通話に関して 1 通のメールしか送信しませんでしたか? それについてプレイヤーに連絡を取ろうとする他の試みはありましたか?
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2024 年 3 月 26 日にビデオ検証セッションの招待状を 1 通送信しました。メールにはセッションのスケジュールと手順が明確に記載されていました。メールに記載されているように、再スケジュールの期限は 7 日後でした。追加のメールによるリマインダーや招待状は送信していません。
しかし、クライアントは同日、この招待状とともに当社のサービスでもアラートを受け取っていました。当社の Web サイトまたはアプリケーションにログインするとすぐに、そのアラートを確認できました。
メールの件名には何と書かれていましたか? プレイヤーにメールを見つけてもらい、返信しなかった理由を尋ねることができます。
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メールの件名は「ビデオ認証」でした。アカウント認証に関するサポートの以前の会話と同じスレッドにありました。
はい、プレイヤーに、メールを受け取っていないのではなく、メールを確認する時間がなかっただけだと主張しているので、なぜ返信しなかったのかを尋ねていただきたいと思います。
「予約の時間がなかったため、カジノは私のアカウントを閉鎖しました。
私は仕事に行く！"
メールに明記されていた通り、彼女は予約を変更することもできたが、代わりに苦情を書くことにした。
ユーザーが KYC/検証を完了するのに他に障害はありますか? 他の規則に違反したことはありますか?
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その他の規則違反はありませんでした。ただし、明確に申し上げますと、お客様が招待状を受け取って 7 日間の期限を過ぎていたにもかかわらずビデオ認証セッションに参加しなかったことは、当社の認証手順違反となります。当社の利用規約に記載されているとおり、認証プロセスに従わなかった場合、アカウントが閉鎖され、賞金が没収される可能性があります。
プレイヤーはカジノ側が要求した書類をすべて提出しましたか?
はい、プレイヤーは以前に認証に必要な書類を提出しています。ただし、第三者へのアカウントの譲渡に関連する違反が多発しているため、ビデオ認証セッションが正常に完了することが私たちの最大の関心事です。
ユーザーが確認のために要求されたすべての書類を提出し、カジノが確認ビデオ通話を求めるメールを 1 通だけ送信した場合 (メールは SPAM フォルダーや迷惑メール フォルダーに振り分けられる可能性があるため、単に紛失または見落とされたか、その他の理由があった可能性があります)、カジノは KYC を完了する機会をユーザーに提供できるでしょうか。
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顧客の主張から、彼女は私たちの電子メールを受け取ったが、電子メールを無視したのではなく、セッションに参加しないことに決めたことは明らかです。
私たちの観点からすると、プレイヤーが約 1 か月以内に KYC を完了しない場合は、このような解決策を受け入れることができます。また、オンライン カジノの利用規約にそのような期間が明記されている場合は、受け入れることができます。ただし、プレイヤーが何らかの理由で 1 か月以内に完了できない場合でも、それを通過するために全面的に協力したい場合は、通常、1 か月の期間が経過した後でも問題はないと考えています。
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お客様は、弊社の最新のメールに返信して日程変更のリクエストを送信することで弊社に協力することができました。しかし、お客様は弊社に連絡を取ることができませんでした。
この件についてご検討いただき、ご意見をお聞かせください。さらに情報が必要な場合はお知らせください。
この件にご注目いただきありがとうございます。
よろしくお願いします、
アレクサンダー
レオン コンプライアンス オフィサー
親愛なるbueskay様、
確認ビデオ通話に関するカジノからの最後のメールを受け取ったものの、それに返信しないことに決めたのは明らかなので、カジノからのメールに返信せず、casino.guru に苦情を申し立てた理由を説明していただけますか? 1 通のメールに返信するのに 7 日間も時間がなかったというのは、関連性も正当性もない理由だと思います...
こんにちは、
いいえ、メールに返信する前にアカウントが閉鎖されました。
だからこそ私はあなたに頼ったのです。
そして、書類手続きとカメラによる確認を済ませた後でも、お金を払わないのは嫌がらせだと私は思います。
毎回の検証が成功するたびに新しいリクエストが来たので、カジノとだけやり取りすることにはもう意味がないと判断し、あなたを巻き込むことにしました。
面白いことに、私の入金は問題なく支払われましたが、勝った場合は遅れるそうです...
アレクサンダーさん、すべての詳細と説明に感謝します。
親愛なるbueskay様、
カジノとの最後のやり取り、特にカジノサポートからの最後のメールを共有していただけますか?
スクリーンショットをここに投稿することもできます（公開されません）または私のメールに転送してください（ branislav.b@casino.guru ）。
bueskay さん、転送されたメールをありがとうございます。質問があります。カジノ側が日時に関係なく、ビデオ通話による確認をもう一度行う機会を提供してくれる場合、勤務時間中でも参加できますか? 当然ですが、カジノ部門にも勤務時間があることを考慮する必要があります。
アレクサンダーとレオンカジノチームの皆様へ
確認ビデオ通話に関するカジノからのメールを見ると、ビデオ通話の日時のみが記載されており、メールが送信されてから約 1 日後に行われるはずでした。しかし、カジノはそれを再スケジュールするオプションを提供しませんでした。カジノは特定の日時で厳密に設定しました。7 日間の期間に関する情報がありましたが、これはどういう意味ですか? カジノが約 1 日である固定の日時でメールを送信した場合、プレーヤーが指定された期間を単に逃した場合、その 7 日間の期間はどのような意味がありますか?
カジノからのメールの情報によると、プレイヤーには手続きを完了するための一定期間（7日間）が与えられていましたが、その期間はメールの送信から1日で設定されました。つまり、プレイヤーが指定された期間を逃した場合でも、完了するまでにさらに6日間あるということですか?
さらに、ビデオ通話の確認に関する詳細を記載した問題の電子メールは英語で書かれていたが、それ以外はプレーヤーとカジノ間のすべてのコミュニケーションはドイツ語で行われていた。
収集したすべての情報と詳細を確認した後、ユーザーが他の規則に違反しておらず、これが賞金の引き出しを正常に行えない唯一の原因であることを考慮すると、カジノは彼女にビデオ通話による確認に合格するもう 1 回のチャンスを与えることができますか? もしそうであれば、カジノの担当部門は彼女に電子メールで連絡し、手順の説明や彼女が参加できる新しい期間について知らせることができますか? また、カジノから受け取った他の電子メールと同様に、ドイツ語で書いていただければ幸いです。
何か重要なことを見落としていたら、訂正してください。
この苦情に対してカジノに返答していただきたいと思います。期限を延長します。カジノが設定された時間内に返答しない場合は、苦情を「未解決」としてクローズし、評価にマイナスの影響を与える可能性があります。
親愛なるブラニスラフとカジノグルーチームへ
ご質問に対する回答は次のとおりです:
Q: 7 日間の期間に関する情報がありましたが、これはどういう意味ですか? カジノが固定の日時 (約 1 日) を記載したメールを送信した場合、プレーヤーが指定された期間を単に逃した場合、その 7 日間の期間はどのような用途に使用できますか?
A: プレイヤーには、検証を再スケジュールするための約 6 日間がまだあります。この場合、プレイヤーがアプリ/ウェブサイトでメッセージを読んだのは、私たちがメッセージを送った当日、つまり 2024 年 3 月 26 日 18:17 GMT だったことがわかります。しかし、プレイヤーは私たちに連絡してきませんでした。
Q: カジノからのメールの情報によると、プレイヤーには手続きを完了するための一定期間、つまり 7 日間が与えられていましたが、メールの送信から 1 日で期限が設定されました。つまり、プレイヤーが指定された期限を逃した場合でも、さらに 6 日間で完了できるということですか?
A: 先ほども述べたように、プレイヤーには再スケジュールできる期間が約 6 日間あるということです。
Q: さらに、ビデオ通話の確認に関する詳細を記載した問題の電子メールは英語で書かれていましたが、それ以外はプレーヤーとカジノ間のすべてのコミュニケーションはドイツ語で行われました。
A: プレイヤーに通知する当社の検証スペシャリストは英語のみに堪能です。そのため、通知は当社のスペシャリストによって英語で送信されています。
要約すると、プレイヤーは 2024 年 3 月 26 日に当社の通知を読んだ後、次の機会がありました。
1) 手続きをキャンセルし、後日再スケジュールする場合は、直ちに当社にご連絡ください。
2) 別のセッションをスケジュールするには、2024 年 2 月 4 日までにご連絡ください。
プレイヤーは指定された時間内に私たちに連絡できませんでした。
このプレイヤーは、私たちの推奨に従う代わりに、状況の正当な説明を欠いた苦情を申し立てることを選択したため、ビデオ認証手続きを受けることに本当に意欲があるのかどうかはわかりません。
よろしくお願いします、
アレクサンダー
レオン コンプライアンス オフィサー
追加情報をありがとうございます、アレクサンダーさん。しかし、それを見つけるのは簡単です。苦情処理プロセス内で解決しようとする場合、進め方は 2 つの選択肢しかありません。
親愛なるbueskay様、
カジノ側が、ビデオ通話による確認を行うもう 1 回のチャンスをあなたに提供できる場合、あなたはそれに同意し、（電子メールによる取引後に）ビデオ通話に参加しますか?
ただし、カジノが当社の推奨を受け入れてもう一度チャンスを与えた場合でも、協力できなかったり、ビデオ通話による検証に合格しなかったりすると、KYC は不完全となり、苦情はクローズ/拒否されることに注意してください。
親愛なるbueskay様、
はい、合格すれば可能です。ただし、事前に確実に何かを約束してくれる人はいません...そうはなりません。ビデオ通話による確認は、KYC/確認プロセスの一般的な部分です。完了できない場合は、残念ながら KYC/確認を完了できず、アカウントは閉鎖/ブロックされたままになります。確認を進める他の方法はありません。
さて、あなたはそれを避けようとしているような気がするので、もう少し簡単に説明しましょう。
前回の投稿で未回答だった質問を見て、回答してください。
「カジノ側が、ビデオ通話による確認を行うもう 1 回のチャンスを提供できる場合、それに同意して (電子メールでの取引後に) ビデオ通話に参加しますか? 」
ただし、同じ質問をするのはこれが最後であることに注意してください。したがって、明確な回答をせず、問題解決に協力しない場合、または他の無関係な質問をしてプロセスを長引かせる場合は、苦情のクローズ/拒否前の最後の警告として受け止めてください。
ご理解いただきありがとうございます。ご連絡をお待ちしております。
はい、そうです。
しかし、カジノ側が私の認証を繰り返し確認し、その後それをキャンセルしてさらなる措置を要求しているので、私は質問する権利があるはずです。
だから、本当に努力する価値があるのか、それとも「OK、認証は完了したけどお金はそのままにします」と言われるだけなのかを知りたいのです。
したがって、非常に明確な質問があります。
その場合、元のクレジットは返還されますか?
はい、bueskay さん。KYC の他の部分に合格し、それを完了するために欠けている唯一の部分は検証ビデオ通話であり、それも問題なく合格した場合、カジノはアカウントと残高を復元するはずです。KYC/検証 (検証ビデオ通話を含む) が完了し、カジノの他の規則に違反していなければ、すべてを復元する上でそれ以上の障害はないはずです。ただし、カジノには検証のために追加の文書を要求する権利があることに注意してください。カジノが直接確認できないものもあるため、それは理解できます。また、さらにいくつかの文書を提供するだけで賞金にアクセスできなくなる場合は、以前に提供した場合でも、指示に従って要求されたものをすべて提供することを強くお勧めします。
それでは、正しい方法でやりましょう。カジノは、おそらく数日後にビデオ通話に関してメールで連絡してくるでしょう。そのため、カジノからのメールには、不必要な遅延なく速やかに返信することをお勧めします。出席できない日程で予約が設定されている場合は、その旨を伝え、双方が満足できる新しい日程を設定してください。
レオンカジノチーム様
カジノとプレイヤーとの間で新しい認証ビデオ通話プロセスを手配し、開始したらお知らせください（手順を記載したメールをプレイヤーに送信します）。
ご協力を何卒よろしくお願い申し上げます。ご連絡をお待ちしております。
Casino Guruチームの皆様、
近日中に、ビデオ認証手続きを完了するための別の機会をお客様に提供します。近いうちに、新しい日付とその他の詳細をメールでお客様にお知らせします。お客様には、受信トレイを定期的に確認するよう依頼してください。これが最後の試みとなります。この件については、引き続きお知らせします。
よろしくお願いします、
アレクサンダー
レオン コンプライアンス オフィサー
アレクサンダーさん、ご返答、最新情報、そして問題解決へのご協力に心より感謝いたします。
親愛なるbueskay様、
すでに述べたように、カジノからビデオ認証のプロセスが再開されるとの通知があったため、皆さんは定期的に電子メールの受信トレイをチェックしているものと確信しています。
ニュースや最新情報があればお知らせください。
あなたからの返信を楽しみにしています。
