ドイツのプレイヤーは LuckyWins! カジノに登録し、リアルマネーで €298.31 を獲得した後、残高全体が誤ってボーナス資金としてロックされていることに気付きました。サポートにエラーを確認したにもかかわらず、問題は解決されず、プレイヤーに残ったのは €30.33 のみで、リアルマネーでは €295.58 が失われました。苦情チームはプレイヤーの懸念を認識しましたが、カジノは利用規約に従って行動したため、賭け条件が満たされなかったために賞金が取り消されたと説明しました。プレイヤーは状況を理解したことを確認し、苦情は却下されたものとして終了しました。
こんにちは、CasinoGuruチームの皆様、
2024年10月7日に、LuckyWins! Casino に新規顧客として登録し、DOGE 経由で 30.33 ユーロを入金しました。入金すると、ウェルカム ギフトとして 100% ボーナスとフリー スピンを受け取りました。
入金後すぐにスロット「Sweet Bonanza 1000」をプレイし、リアルマネーの残高が35.61ユーロ、ボーナス資金が30.33ユーロで、298.31ユーロを獲得しました（ベットID：71149043493027）。
出金に必要な3倍の賭け条件を満たすために、私はプレイを続け、合計アカウント残高は356.24ユーロになりました。
一般的なボーナス規約によると、ボーナスは拘束力がなく（非スティッキー）、リアルマネーはボーナスマネーとは別です。前述のように、勝利はリアルマネーで達成されましたが、残高の 356.24 ユーロ全体がボーナスとして表示されました。
すぐにサポートに連絡したところ、私の言うことは正しく、システムが誤って全額をボーナスとしてロックしていたことが確認されました。
マネージャーが問題を解決することになっており、メールで私に連絡すると約束していました。
残念ながら、それ以来何も起こらず、今日、ボーナスの有効期限が切れたため、私のアカウントには入金額の 30.33 ユーロしか残っていません。
具体的には、実際のお金で €295.58が不足しています (€356.24 - €30.33 ボーナス = €325.91 --> €325.91 - €30.33 現在の残高 = €295.58 )。
この件について、皆様のご支援をお願い申し上げます。必要な証拠はすべてアップロードしました。不足しているものがあれば、もちろんすぐに提供します。
どうぞよろしくお願いいたします！
eigene-willkommen.0j様、
苦情をお送りいただき誠にありがとうございます。LuckyWins! カジノで不快な思いをされたとのこと、大変申し訳ございません。
状況をよりよく理解するために、いくつか質問させてください。
できるだけ早くこの問題を解決できるようお手伝いできれば幸いです。ご返信をよろしくお願いいたします。
よろしくお願いします、
トーマス
こんにちは、
まずは迅速な対応に大変感謝しております！
この問題に関してカジノと最後に連絡を取ったのは2024年10月7日でした。
この件に関して、これ以上の説明はありませんでした。通常のサポートではこの件に対応できず、マネージャーが対処する必要があるとだけ言われました。残念ながら、約束された回答は得られず、マネージャーに直接連絡する方法がありません。
他にご質問がございましたら、お気軽にお問い合わせください。
ご辛抱いただきありがとうございます。
資金が別々であっても、ボーナスの賭けは完了していないことをご了承ください。したがって、利用規約に従って、入金した金額は受け取る権利がありますが、賞金は没収されます。
完全に顧客に優しいとは言えませんが、当社は以前、この慣行とそれに伴うボーナス条件が不公平であるとは考えていないと判断しました。
見落としている情報があればお知らせください。そうでなければ、苦情を終了します。
こんにちは、トーマス。
フィードバックありがとうございます。残念ながら、誤解されている点がありました。
複数回の入金は行わず、1回のみ入金しました。この入金に対して100%のウェルカムボーナスが付与されました。
ウェルカムボーナスは非固定で、実際のお金とは別です。実際のお金は常にボーナスマネーの前に賭けられるため、私はこのボーナスを一度も使ったことがありません。
書いたように、私の賭けはボーナスマネーではなく、実際のお金で行われました。賞金はボーナスマネーにリンクされた勝利ではなく、実際のお金です。
カジノの従業員は、私が完全に正しく、システムエラーがあったことを書面で確認してくれました（チャットの記録をアップロードしておきました） 。
システムが誤って入金を記録しました (30.33 € ドージコイン + 100% ウェルカムボーナス) 30.33 ユーロの実際のお金と 30.33 ユーロのボーナス マネーに分けられるのではなく、すべてがボーナスとしてカウントされます。
したがって、この問題を明確にするためにカジノの担当者に連絡していただければ幸いです。
ご尽力に感謝いたします！
eigene-willkommen.0jさん、必要な情報を提供していただき、誠にありがとうございます。あなたの苦情を同僚のMichal（ michal.k@casino.guru ) がお客様のお役に立ちます。お客様の幸運をお祈りするとともに、近い将来に問題がご満足いただける形で解決されることを願っております。
eigene-willkommen.0j様、
私は Michal です。この苦情を引き継ぎました。このケースを確認しましたが、あなたの状況に同情の意を表さなければなりません。ゲームプレイでのリアルマネーの使用に関するあなたの見解は理解できます。特に、賞金が (おそらくは誤って) リアルマネー残高に反映されているため、残りのボーナス賭け条件は適用されなくなったとあなたは考えました。この文脈ではボーナス条件が完全に明確ではなかった可能性があることは承知していますが、ボーナスが請求されると、ボーナスが有効な間にゲームプレイにリアルマネーまたはボーナス資金が関係するかどうかに関係なく、関連する賭け条件を満たす必要があるというのが業界の一般的な慣行です。
カジノのボーナス利用規約にこれが記載されています
さらに、ライブチャットのオペレーターは次のように述べています。
したがって、ユーザー エクスペリエンスの観点から、状況が理想的ではないことに同意できますが、賞金を引き出すためのボーナス賭け条件を満たしていないため、残高は実際の入金分のみに調整されました。これで状況が説明できたと思います。制限を最小限に抑えてゲームを楽しみたい場合は、今後ボーナスを請求しないことをお勧めします。ボーナスを請求しないことを選択した場合、賞金は標準の 3 倍の入金賭け条件を満たした後に問題なく処理されます。
何か見落としがあった場合、さらに説明が必要な場合、または状況が十分に説明されていると思われる場合は、お知らせください。
こんにちは、ミハルさん。
まずは詳しい説明をありがとうございます！
利用規約には、実際のお金はボーナスマネーとは完全に別物（非スティッキー）であり、賞金はボーナスマネーとはまったく関連付けられていないと明記されているため、奇妙に感じます。
不条理なのは、私が正しいと言われたので、メールで連絡すると言われましたが、結局連絡がありませんでした。わざと待っていたのに、ボーナスは期限切れで復元できないと言われました。まったく公平でも正しくもありません。
本日もライブチャットに再度連絡し、チャットログを添付しました。
これが実際に事実であり、すべてがボーナスとみなされるべきであるならば、少なくともできることは 325.91 ユーロのボーナス残高を復元することでしょう。
ボーナスの有効期限が切れるまでプレイヤーを待たせるのは（おそらく意図的に）受け入れられません。私は具体的に尋ねたところ、誰かがメールで連絡すると言われました。
したがって、ボーナス残高の回復を強制するためにご協力いただければ幸いです。
よろしくお願いします！
eigene-willkommen.0j様、
サポートチームが状況をより効果的に管理できたはずだという点には同意しますが、賭け条件を満たせなかったため、カジノシステムが賞金を適切にキャンセルまたは無効にしたことを指摘しておくことが重要です。ライブチャット担当者のポールの回答により、マネージャーのコミュニケーションに関して混乱が生じたことには同意します。しかし、その後の担当者のカシウスは、マネージャーは説明のみを行うと正確に説明し、実際に説明を行いました。この説明によって状況が変わることはありません。マネージャーは、賭け条件を満たした後の残高を現金とみなしてプレイを続ける、残高全体を失うリスクを負ってプレイを続ける、ボーナスをキャンセルまたは期限切れにして元の入金額を残す、という 3 つの選択肢があることを確認したからです。基本的にはこのようなことが起こりました。
メールを期待していたことは承知していますが、ボーナスの期限が切れるのを待つのではなく、翌日に更新について問い合わせる方が、より積極的なアプローチだったでしょう。ボーナスの期限が切れると、ほとんどのカジノシステムは、期限切れのボーナスを再度有効にできないように設計されています。残念ながら、325.91 ユーロの残高を復元することは不可能です。したがって、ユーザー エクスペリエンスの観点から状況が理想的ではないことは理解していますが、前回の回答で述べたように、賞金を引き出すために必要なボーナスの賭け条件を満たしていないため、残高は実際の入金額のみを反映するように調整されました。
カジノに新しいボーナスを発行するよう依頼することしかできませんが、基本的にそれが唯一の選択肢です。状況が明確になった場合、または他にサポートが必要な場合はお知らせください。
eigene-willkommen.0j様、
ご確認いただきありがとうございます。お客様の苦情の解決が期待に沿わなかったことは承知しております。今後同様の問題が発生した場合にお客様が取るべき行動について、私の説明が少しでも理解を深める助けになれば幸いです。各ボーナスを請求する前に、ボーナスに関連する利用規約を確認し、理解を深めることを強くお勧めします。そうすることで、将来の失望を防ぐことができます。特定のルールについて疑問が残っている場合は、カジノ サポートに問い合わせて明確にすることをお勧めします。カジノ サポートからの回答が満足のいくものでない場合は、翌日にフォローアップしてさらに明確にすることが合理的です。
とはいえ、状況が明らかになったことを嬉しく思います。カジノチームは利用規約に従って行動したため、残念ながらこの苦情は却下として終了しなければなりません。
今回は、もっとお役に立てず申し訳ございません。今後、このカジノや他のカジノで問題が発生した場合は、遠慮なくご連絡ください。全力を尽くしてお手伝いいたします。
よろしくお願いします、
ミハル
カジノの達人
