ドイツのプレイヤーの MyEmpire Casino アカウントは、1,500 ユーロを獲得した後、閉鎖されました。これは、勝利後に要求されたアカウント確認プロセスを遅らせたためです。確認を試みた後、彼は自分のアカウントがロックされていることに気づき、利用規約の条項により永久に閉鎖されたままになると通知されました。彼は賞金を取り戻すために支援を求めました。苦情チームがケースを検討し、カジノが規定の期間内に確認文書を複数回要求したが、プレイヤーが提供できなかったことを確認しました。その結果、苦情は不当であると判断され、アカウントを閉鎖して賞金を差し控えるというカジノの決定が支持されました。
良い一日、
数か月前、私はMyEmpire Casinoで1,500ユーロを獲得しました。それ以前は、このカジノを積極的に利用し、たくさんプレイしていましたが、大きな勝利は一度もありませんでした。そのため、確認は必要ありませんでした。
1,500 ユーロを獲得した後、賞金を引き出そうとしましたが、うまくいきませんでした。04.09 に、アカウントの確認を求めるメールを受け取りました。残念ながら、当時は長旅をしており、必要な書類を持っていなかったので、確認は後日に延期しました。
2024 年 9 月 24 日に、KYC サポートからアカウントの確認を求める別のメールを受け取りました。数日後、確認を完了するためにログインしようとしましたが、アカウントがロックされていたため、ログインできなくなりました。
カジノに連絡したところ（電子メールのやり取りを参照）、利用規約 5.3 に基づきアカウントが閉鎖されたと通知されました。抗議したところ、アカウントは永久に閉鎖されたままになると言われました。
私はショックを受けています。特に、このカジノですでに多額のお金を使っていたからです。以前は認証は必要ありませんでした。しかし、勝った後、しばらく認証を遅らせたところ、アカウントが停止され、賞金が差し押さえられました。
お金を取り戻し、この問題を解決できるよう、ご協力いただければ幸いです。
どうもありがとうございます！
エアロ1様、
苦情をお送りいただきありがとうございます。問題が発生したことをお聞きして残念に思います。一般利用規約を確認したところ、次のことがわかりました。
5.3 お客様は、要求が行われてから 30 日以内にこれらの文書および情報を提供する必要があります。当社は、お客様が要求した文書および情報を提供するまで支払いを保留し、および/またはお客様のアカウントを停止する権利を留保し、期限内に提供されない場合はお客様のアカウントを永久に閉鎖する権利を留保します。当社は通常、要求に完全に回答してから 10 日以内にお客様の文書および情報を確認しますが、状況や特定のケースの複雑さによっては、確認を完了するために追加の時間や確認が必要になる場合があります。
できるだけ早くこの問題を解決できるようお手伝いできれば幸いです。ご返信をよろしくお願いいたします。
よろしくお願いします、
クリスティーナ
こんにちは、クリスティーナ。
迅速な対応に感謝します。
そうです、まだ書類を提出していません。
もちろん、可能になり次第、すべての文書を公開する予定です。
よろしくお願いします、
ハイコ
Aero1さん、ご協力ありがとうございました。あなたの苦情を同僚のJakubに転送します（ jakub.m@casino.guru ) がお客様のお役に立ちます。お客様の幸運をお祈りするとともに、近い将来に問題がご満足いただける形で解決されることを願っております。
エアロ1様、
これからあなたの苦情を処理する久保です。前回の情報提供以降、この件に関して新しい情報がありましたらお知らせください。
MyEmpire Casino の代表者の方々にこの議論に参加していただき、この問題の解決に役立つ情報を提供していただきたいと思います。
MyEmpire Casino様、
プレイヤーのアカウントが閉鎖された理由を含め、この件について包括的な説明をしていただけますか?
ご返信をよろしくお願いいたします！
よろしくお願いします、
久保
親愛なるみんな、
ご辛抱いただきありがとうございます。
関係部門に確認中です。何かニュースが入りましたらすぐにご連絡いたしますので、ご了承ください。
よろしくお願いします
MyEmpire チーム
親愛なるみんな、
初期検証プロセスは2024年7月15日に開始されており、その時点では顧客がアクティブでボーナスをリクエストしていましたが、2024年9月24日まで書類を受け取っていませんでした。この日付で、検証プロセスを完了するには書類をアップロードする必要があることが顧客にもう一度電子メールで通知されていました。
顧客はその要求も無視し、2024年10月3日に当社の利用規約5.3項に従い、彼のゲームアカウントは閉鎖されました。
彼の最後の入金は支払い方法のアカウントに返金され、閉鎖され、賞金が差し引かれました。
顧客には書類を提出する十分な時間が与えられていましたが、顧客が同意したすべての利用規約に正しく従っていたにもかかわらず、当社の要求をすべて無視しました。
よろしくお願いします
MyEmpire チーム
MyEmpire Casino様、
ご説明ありがとうございます。
エアロ1様、
残念ながら、カジノ側はお客様から必要な確認書類を入手するためにあらゆる努力を払ったにもかかわらず、お客様がカジノの利用規約の第 5.3 項に定められた 30 日間の指定期間内に書類を提出できなかったため、お客様のケースに関してこれ以上のサポートはできません。
顧客確認 (KYC) 手続きは、カジノがマネーロンダリング防止規制に準拠し、プレイヤーとカジノの両方を詐欺、個人情報の盗難、その他のセキュリティリスクから保護するために不可欠です。プレイヤーの身元を確認することで、カジノは責任あるギャンブルを促進し、未成年者のゲームへのアクセスを防ぐのにも役立ちます。これらの対策は、最終的には関係者全員にとってより安全で信頼できる環境に貢献します。
必要書類の提出を要求し、提出期限を妥当な期限に設定することはカジノの権利であると考えています。当社の見解では、30 日間の期限は公平であり、プレイヤーが検証プロセスを完了するのに十分です。さらに、KYC 手続きの期限は、カジノのライセンス発行機関の規制要件と一致することがよくあります。
確認されていないアカウントに蓄積された賞金は、確認プロセスが正常に完了するまで無効とみなされる場合がありますのでご了承ください。
残念ながら、この場合、私はカジノの決定を支持せざるを得ず、したがってあなたの苦情は不当であるとして却下しなければなりません。
今後の参考までに、カジノの利用規約を遵守し、指定された期限内にすべての必要書類を提出することを強くお勧めします。この結果は期待通りではないかもしれませんが、カジノのポリシーと規制に沿ったものです。
ご理解いただきありがとうございます。この件でより好ましい解決策を提供できなかったことを残念に思います。今後、このカジノや他のカジノで問題が発生した場合は、お気軽に当社の苦情解決センターまでご連絡ください。当社はいつでもお客様をサポートいたします。
よろしくお願いします、
久保
