英国のプレイヤーは、MyStake Casino に対し、責任あるギャンブル対策の重大な違反、不十分な取引の透明性、苦情処理の不備を理由に苦情を申し立てました。彼は、多額の入金とカジノからの介入の欠如、およびアカウントの閉鎖後も完全な取引履歴を提供しなかったことを詳細に報告しました。プレイヤーは徹底的な調査とすべての入金の返金を求めました。苦情チームは、責任あるギャンブルのチェックに関するプレイヤーの懸念は認識しているものの、正式な自己排除要求がないため、紛争を調停する能力が限られていることを明確にし、この問題を却下しました。プレイヤーは、代替紛争解決を追求し、カジノのライセンス当局にさらなる支援を求めるようアドバイスされました。
私は、責任あるギャンブル対策の重大な違反、完全な取引履歴の提供の不備、および私の正式な苦情の不適切な処理のため、MyStake Casino に対してこの正式な苦情を提出します。
1. 責任あるギャンブルのプロトコル違反: 2024 年 9 月 25 日から 10 月 23 日の間に、66 件の取引で合計 35,540 ポンドを入金しました。6 日間だけで、23 件の個別の取引で 17,573 ポンドを入金しており、これは高頻度ギャンブルの懸念されるパターンを反映しています。問題のあるギャンブルのこれらの兆候にもかかわらず、MyStake Casino は、キュラソー eGaming ライセンスで義務付けられている、支払い能力チェックや警告などの責任あるギャンブル対策を一切実施しませんでした。
2. 取引の透明性の提供拒否: 2024 年 11 月 2 日にアカウントを閉鎖する前は、取引履歴の限られた部分しかアクセスできませんでした。アカウント閉鎖後、メールとライブチャットで取引の完全な内訳を要求しました。しかし、MyStake Casino はこの情報を提供せず、閉鎖したアカウントからアクセスできると主張して私を誤解させましたが、実際はそうではありませんでした。
3. 不適切な苦情処理:私はコンプライアンス チームに 11 通のメールを送り、これらの問題の解決を求めました。しかし、私が受け取った回答は曖昧で、取引の透明性や責任あるギャンブルの失敗といった重要な懸念には対処していませんでした。代わりに、回答のほとんどは、私の苦情とは無関係な社内の返金ポリシーに関するものでした。
4. 規制当局へのエスカレーション:
この件はMyStake Casinoのライセンス義務違反の可能性を浮き彫りにしているため、私はすでにキュラソーeGaming管理委員会（GCB）に直接正式な苦情を提出しています。GCBへの苦情は、キュラソーeGaming規制で義務付けられている責任あるギャンブルプロトコルの実装、取引の透明性の提供、苦情の適切な処理の不備に焦点を当てています。
4. 裏付けとなる証拠:
その他の銀行文書: 合計預金額 35,540 ポンドを確認します。
一連の電子メール通信: コンプライアンス チーム、特にコンプライアンス マネージャーの Katherine Jones に、複数の未解決のリクエストを表示します。
ライブ チャットのスクリーンショット: アカウント閉鎖後に完全な取引履歴を取得しようとして失敗したことを記録します。
5. 要求する解決策:私は、責任あるギャンブルのプロトコルと透明性の要件への準拠に焦点を当てた、MyStake Casino の慣行に関する徹底的な調査を求めています。 引き起こされた損害を考慮し、この期間中に行われたすべての入金の返金を要求します。
必要であれば、さらなる検証のために、取引の詳細、銀行取引明細書、追加のスクリーンショットなどを提供することもできます。
この件にご注目いただきありがとうございます。
親愛なるLex700様、
苦情を申し立てていただき誠にありがとうございます。お客様が遭遇した問題について、誠に申し訳なく思っております。
Casino.Guru では、責任あるギャンブルの実践を強く支持しており、カジノはプレイヤーの幸福を確保するために高い基準を遵守する必要があると固く信じています。あなたが共有した詳細は、比較的短期間に高頻度の入金が行われるという問題のあるパターンを浮き彫りにしています。カジノが介入したり、支払い能力のチェックを行ったりしないことに対するあなたの懸念は理解していますが、金銭的賠償でプレイヤーを支援する当社の能力は特定のシナリオに限られています。プレイヤーがギャンブル依存症のために正式に自己排除を要求し、カジノが対応しない場合は、説明責任を果たすために調査します。ただし、高額の入金などの危険信号が対処されない状況は、カジノのポリシーとライセンス機関によって異なることが多いグレーゾーンに分類されます。
ギャンブル運営者は、このようなパターンが出現したときに積極的な措置を講じるべきであるというあなたの見解に、私たちは完全に同意します。そして、これは責任あるギャンブルのプロトコルの重要な側面であると信じています。ただし、これらの基準の施行は、規制機関または関連するライセンス当局の管轄下にあります。
できるだけ早くこの問題を解決できるようお手伝いできれば幸いです。
よろしくお願いします、
ヴェロニカ
ヴェロニカ様
迅速な対応と、私が直面した課題を認識していただいたことに感謝します。責任あるギャンブルとプレイヤーの幸福に対するCasino Guruの取り組みに感謝します。
ご質問にお答えすると、私は正式に自己排除を要求したわけではありません。しかし、私のアカウントがブロックされたのは、アカウント開設から 1 か月以内に 66 件の取引で 35,540 ポンドを入金することをカジノに許可されたことについて苦情を申し立てた後でした。それにもかかわらず、この期間中、私の経済状況が悪化したにもかかわらず、支払い能力の確認、警告、介入は一切行われませんでした。
短期間に高頻度で取引が行われ、総額が相当な額になるというパターンは、カジノの責任あるギャンブル義務に照らして警戒すべきものだった。
その後、私はさらなる裏付けとなる証拠とともに苦情をゲーミング管理委員会に提出しました。彼らはカジノの潜在的な違反を調査する一方で、紛争の仲裁は行いません。もう 1 つの選択肢は、カジノの Web サイトに示されている ADR を使用することですが、規制当局が関与してもカジノに有利になる可能性があると懸念しているため、その利用をためらっています。
この状況でどのように進めていくのが最善かについて何かご提案がありましたら、アドバイスをいただければ幸いです。
よろしくお願いします、
親愛なるLex700様、
詳しいご返答をありがとうございます。この状況があなたにとってどれほど困難なものか、私たちは本当に理解しています。
弊社は、特定の期間内に入金された金額に関する苦情には対応しておりませんが、カジノがプレイヤーを保護するための強力なツールを提供することの重要性を認識しております。これらのツールは通常、標準的な自己排除およびアカウント閉鎖オプションと並んでプレイヤーをサポートするための補足的な手段として設計されています。ただし、これらのツールが正しく実装され、適切に使用されたかどうかを確認することは、弊社の業務範囲外となります。
あなたの場合、入金額の合計と取引頻度は、ほとんどの規制基準の下では責任あるギャンブルのチェックを実際にトリガーするはずです。カジノがこの点に関して義務を果たせなかったと感じた場合は、懸念をゲーム管理委員会にエスカレートするのが正しいステップです。彼らはあなたの紛争を仲裁できないと述べているため、次のことをお勧めします。
Casino Guru の役割は、利用規約違反または不当な扱いの証拠に基づいて紛争を仲裁することです。このケースでは、自己排除のリクエストが正式に行われておらず、カジノの公開された利用規約に直接違反したという具体的な証拠がないため、残念ながら、お客様に代わってこの問題をこれ以上追求することはできません。
上記の手順が解決に向けて前進する一助となることを心より願っております。
よろしくお願いします、
ヴェロニカ
