イギリスのプレイヤーは、この苦情を提出する2週間未満前に出金を要求していました。彼らのお金はまだ受け取られていませんでした。プレイヤーは、複数のアカウントを持っていたためにアカウントが停止され、資金が没収されたと報告しましたが、それは故意ではなかったと主張しました。ケースを検討した後、プレイヤーが重複アカウントを作成し、カジノの利用規約に違反していたことが確認されました。プレイヤーは賞金を受け取る権利はありませんでしたが、苦情チームは彼の預金の全額を返金しました。しかし、プレイヤーが責任あるギャンブル対策に違反したため、苦情は最終的に却下されました。
勝つ前にアカウントに約 340 ポンドを入金し、残高は 2,750 ポンドになりました。その後、残高の 250 ポンドを引き出そうとしましたが、拒否され、「システム引き出し」によって 2,660 ポンドが差し引かれました。
ライブチャットとメールで彼らと話をした後、彼らは私が複数のアカウントを持つことの利用規約に違反したため、すべての賞金（およびほとんどの入金）が没収されたことを私に知らせました。過去にアカウントが閉鎖されたことをまったく知らなかったので、これが初めて聞いた話でした。彼らは私のアカウントに90ポンドだけ残しましたが、これは私が入金した最後の金額だったので、それを引き出すことができると言いました。
こんにちは、
カジノ側は、私のアカウントが停止され、お金が差し引かれたことを確認しました。7 日前に苦情部門に苦情を申し立てましたが、3 日以内に返答があると言われました。まだ返答がありません。
こんにちは、JVale19さん、
あなたの現在のアカウントは確認されましたか？ 念のため、過去にこのカジノにアカウントを持っていたことをご存じですか？ あなたのアカウントは現在もアクティブですか？
資金を引き出す前に、確認チェックに合格する必要がありましたが、すべて確認されました。その後、引き出しが拒否され、アカウントの資金が没収されました。複数のアカウントを所有していたためアカウントが閉鎖されたと通知された後、私は過去にアカウントを 1 つ所有していたことに気付き、そのアカウントを永久に閉鎖するよう依頼しました。送信された電子メールには、私が開設した新しいアカウントは閉鎖されたが、ログインしてすべての取引履歴にアクセスできることが確認されていました。
アップデート：
これはMyStakeからの返答です。
親愛なるジャックへ
払い戻しリクエストに関する以前のやり取りを参照します。
ウェブサイトにアカウントを登録することにより、お客様は当社のウェブサイトがお客様に提供する利用規約およびプライバシーポリシーに同意したことを確認するものとします。（利用規約第1条）
ウェブサイトの利用規約「詐欺防止ポリシー」の条項によると
当社は厳格な詐欺防止ポリシーを掲げ、さまざまな詐欺防止ツールや技術を活用しています。プレイヤーが以下のような詐欺行為を疑われる場合、
他のプレイヤーとのあらゆる共謀に参加すること。
不当な利益を得ることを目的とした戦略の開発。
2 つ以上のアカウントを作成する。
このような場合、当社は当該アカウントを解約し、プレイヤーへのすべての支払いを停止する権利を留保します。また、当社はボーナスおよび賞金を取り消し、残りの入金額をプレイヤーに返金する権利を留保します。当社は、入金および出金の取引処理にかかる費用をお客様に請求する権利を留保しますので、ご留意ください。
利用規約「プレイヤーアカウントの使用」条項に従って
1 人、1 世帯、または 1 IP アドレスにつき 1 つのアカウントのみが許可されます。
1 人のプレーヤーが複数のプレーヤー アカウントを作成すると、すべてのアカウントが終了される可能性があります。
上記の情報に基づき、当社はお客様の返金要求を拒否することを決定しましたが、これは根拠がないことが証明されました。
敬具、
コンプライアンスエージェント / キャサリン・ジョーンズ
私は少なくとも預託金の返金を受ける権利があると確信しているので、私の返答は次の通りです。
こんにちは、
あなたの返答を読んで、なぜその返答を出すのにそんなに時間がかかったのか疑問に思うばかりです。
私は強く反対しますが、重複アカウントに賞金を支払うことはできないという事実は受け入れます。しかし、自分のお金はおろか、賞金をそのアカウントから引き出すこともできないことを十分承知の上で、誰かが自分のアカウントにお金を入金できるようにするのは、強盗以外の何物でもありません。私にとって、そしてこの状況について私が話した他の多くの人々にとって、それは何かを販売して商品を提供する意図がないのと何ら変わりません。
弁護士をこの件に巻き込むという道を選ぶのはうらやましいですが、返金を拒否し続けるなら、私には選択の余地はありません。これは私に大きなストレスと憂鬱をもたらしていますが、私は自分のお金を奪われる覚悟はありません。私はこれを取り戻すためにどんな手段を使っても構いませんし、私には十分な権利があります。
念のため申し上げますが、私の口座には最後の入金額として残っていた 90 ポンドが私によって引き出されており、口座開設後 30 分以内に行われた合計 250 ポンドの取引がいくつかあり、まだ計算されていません。MyStake のような大企業がこの金額の影響を感じることはないでしょうが、私と家族にとっては非常に大きな意味があります。
真の人間として、私は家族を養うためだけでなく、おそらく人生で最もどん底にいるときに平静を保つためにもこれが必要です。
ご返信をお待ちしております。
心から、
JVale19様、
最初のアカウントと2番目のアカウントが作成された時期を明確にしていただけますか？現在のカジノアカウント（まだログインできる場合）から入金履歴を転送していただけますか？ nikolas.b@casino.guru ?
こんにちは。返信ありがとうございます。
取引を確認したところ、最初のアカウントは 2023 年 10 月 19 日に作成され、2 番目のアカウントは 2024 年 8 月 1 日に作成されたと思われます。
入金履歴のスクリーンショットを今すぐあなたのメールに送ります。
どうもありがとう
こんにちは、JVale19さん、
複数のアカウントを作成すると、ほとんどの場合、すべてのアカウントがブロックされ、残高がすべて没収されます。ただし、アカウントが正直なミスによって作成され、両方のアカウントでボーナスを請求していない場合、カジノは決定を再検討する可能性があります。
あなたの苦情を同僚のミハル（ michal.k@casino.guru ）がこれからあなたをサポートしていきます。
解決に向けて頑張ってください。
よろしくお願いいたします。
ニック
こんにちはニック。返信ありがとうございます。
複数のアカウントを作成したために閉鎖に至ったことは理解していますが、そもそも 2 つ目のアカウントを作成することを許可されるべきではなかったため、少なくとも預金額は返還される権利があると思います。
助けてくれてありがとう！
JVale19様、
私はミハルです。あなたの苦情を引き継ぎました。あなたのケースを調査したところ、すべてのカジノの標準ポリシーでは、各プレイヤーが保持できるアカウントは 1 つだけであると規定されていることをお知らせします。カジノは、追加アカウントの作成を明示的に許可する必要があります。カジノが複数のアカウントを特定した場合、ほとんどのカジノで利用規約の重大な違反となりますが、同僚のニックが指摘したように、アカウントが正直なミスによって作成され、どちらのアカウントでもボーナスを請求しておらず、不当な利益も得ていない場合は、重大な問題にはなりません。カジノに連絡して、お手伝いできるかどうか確認します。
MyStake Casino を会話に参加していただきたいと思います。
MyStake Casino様、
各プレイヤーが 1 つのアカウントを保持することは、業界では一般的な慣行であると認識しています。追加のアカウントには、カジノ チームの明確な承認が必要です。ただし、前述のように、これらのアカウントが誤って作成され、どちらのアカウントでもボーナスが請求されておらず、プレイヤーが不当な利益を得ていない場合、複数のアカウントの存在は大きな問題にはなりません。問題に関する追加の詳細がある場合は、状況についてさらに説明していただければ幸いです。情報が公開に適していない場合は、次の宛先までお送りください。 michal.k@casino.guru関連する証拠とともに。
賞金が差し引かれた理由は理解できますが、少なくとも入金額は返還されるべきだと考えています。入金額 340 ポンドのうち、私が受け取ったのは 90 ポンドだけです。
JVale19様、
すべての関連情報を確認した結果、お客様が重複アカウントを作成していることが確認されました。これはカジノの利用規約に違反しています。したがって、お客様には賞金を受け取る権利はありません。公正なギャンブル環境を推進するための継続的な取り組みの一環として、プレイヤーが入金全額の返金を受けることは当然であると考えています。現在、お客様の入金全額の返金を促進するためにカジノ チームと協議中です。
こんにちは、Michalさん。返信ありがとうございます。
私は賞金を受け取る権利がないことを理解していますが、最初に確認チェックに合格せずに新しいアカウントを作成して入金することは決して許可されるべきではなかったため、入金額を返金される権利があるべきだと強く感じています。
どうもありがとう
JVale19様、
このメッセージがお元気で届きますよう願っております。お送りしたメールのフォローアップをさせていただきたく、ご返信をお待ちしております。指定された期間内にご返信いただけない場合、お客様の苦情は終了したものとみなし、却下とさせていただきます。
JVale19様、
私たちの経験から、ギャンブルの問題を抱える人は、大きな誘惑に直面するとギャンブルをやめるのが難しいと感じることが多く、カジノがこれらのプレイヤーを支援する対策を講じることが不可欠であることを知っています。ギャンブル依存症の疑いがある場合、またはギャンブルの衝動を効果的に制御できないと感じる場合は、専門家の支援を求めることを常にお勧めしています。
ただし、このような状況では、プレイヤーの個人的責任も重要な役割を果たします。自己排除ツールの目的は、プレイヤーがカジノ アカウントへのアクセスを制限し、意図しない金銭的損失を防ぐことです。プレイヤーが潜在的な脆弱性を悪用し、その後に失われた資金の補償を要求することを意図したものではありません。考慮すべき重要な点の 1 つは、英国国民として、英国賭博委員会 (UKGC) によってライセンスされているカジノを利用する必要があるということです。これにより、これらのカジノによって課される制限や制約が順守されることが保証されます。プレイヤーがこれらの制約を回避するために、異なるライセンスを持つカジノに登録した例が数多くあります。
これらの点を考慮すると、カジノ チームがお客様のケースで下した決定は正当であると思われます。お客様にはこの結論に異議を唱える権利があり、希望する場合はカジノのライセンス当局に問い合わせることもできますが、残念ながらお客様の苦情をこれ以上追求することはできず、却下することとさせていただきます。
ご理解いただきありがとうございます。この件に関して、これ以上のお役に立てず誠に申し訳ございません。
今後、このカジノまたは他のカジノでカジノ ゲームに関する問題が発生した場合は、遠慮なくご連絡ください。全力を尽くしてサポートいたします。
よろしくお願いします、
ミハル
カジノの達人
