Playfina Casino - プレイヤーのアカウントは説明なしに閉鎖されます。

I made several deposits at the casino. I then won several thousand euros and subsequently verified my account. The verification was completed. However, when I tried to log in to make a withdrawal, I received the message "Player account deactivated!" I tried to contact my VIP manager via emails, but got no response. In the chat, nobody can say anything specific. I am always told that a department is reviewing it and to have some patience. 😡 How long is this supposed to take?

Habe im Casino mehrere Einzahlungen gemacht. Habe dann mehrere tausend Euro gewonnen und danach mein Konto verifiziert. Die Verifizierung wurde auch abgeschlossen. Als ich mich dann anmelden wollte um eine Auszahlung zu tätigen kam die Meldung Spielerkonto deaktiviert! Habe versucht über E-Mails meine vip Managerin zu kontaktieren Keine Antwort. Und im Chat kann keiner was konkretes sagen. Es heißt immer es wird von einer Abteilung überprüft haben sie noch etwas Geduld😡wie lang soll das gehen!!!

Dear Turiddu,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely. 

• Could you please advise which games you focused on - slots, live casino, sports betting, etc.?
• When did you create your casino account and when was it closed?
• Did you accumulate your winnings with or without an active bonus?

I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.

Best regards,

Kristina

Due to the increased volume of complaints during this time of year, we kindly request your patience while awaiting our responses. We aim to publish each complaint within 48 hours of submission but reserve up to 7 days to reply to any subsequent comments. Additionally, please be aware that it might take a bit longer for your complaint to be assigned to a resolver, as we are currently managing over 900 complaints.

Your understanding is greatly appreciated. Wishing you a delightful holiday season, and we will get back to you as soon as possible.

Dear Turiddu,

Thank you for bringing your concerns to our attention! We would like to inform you that your case has been carefully reviewed and we would like to clear up any misunderstandings that may have arisen.

First of all, we would like to emphasize that both your VIP Manager and our support team have provided you with the most up-to-date information regarding your questions.

Regarding the deactivation of your profile, it has been closed in accordance with the ANTI-FRAUD POLICY set out in our Terms and Conditions, which you agreed to when registering on our website:

"In the event of a chargeback to the account, the Casino reserves the right to: close the player's personal account and/or forfeit any winnings obtained as a result of such action or attempted such action."

Furthermore, the same directive states:

"The Casino reserves the right to close your Player Account at its sole discretion and without giving any reason or prior notice and to refund you the amount in your account balance less any applicable withdrawal fees."

Our team has received the documents you have submitted. You must now wait until they have been reviewed by the relevant department. Our team will inform you as soon as possible about inform about further developments.

If you have any further questions, we will be happy to help you.

Best regards,

Playfina Casino

Lieber Turiddu,

vielen Dank, dass Sie uns auf Ihre Bedenken aufmerksam gemacht haben! Wir möchten Sie darüber informieren, dass Ihr Fall sorgfältig geprüft wurde, und wir möchten alle Missverständnisse ausräumen, die möglicherweise aufgetreten sind.

Zunächst möchten wir betonen, dass sowohl Ihr VIP-Manager als auch unser Support-Team Ihnen die aktuellsten Informationen zu Ihren Fragen zur Verfügung gestellt haben.

Was die Deaktivierung Ihres Profils betrifft, so wurde es gemäß der in unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen dargelegten ANTI-BETRUGSRICHTLINIE geschlossen, der Sie bei der Registrierung auf unserer Website zugestimmt haben:

„Im Falle einer Rückbuchung auf das Konto behält sich das Casino das Recht vor: das persönliche Konto des Spielers zu schließen und/oder alle Gewinne zu verwerfen, die durch eine solche Handlung oder den Versuch einer solchen Handlung erzielt wurden."

Darüber hinaus heißt es in derselben Richtlinie:

„Das Casino behält sich das Recht vor, Ihr Spielerkonto nach eigenem Ermessen und ohne Angabe von Gründen oder Vorankündigung zu schließen und Ihnen den Betrag auf Ihrem Kontoguthaben abzüglich der entsprechenden Auszahlungsgebühren zu erstatten."

Unser Team hat die von Ihnen eingereichten Unterlagen erhalten. Sie müssen nun warten, bis diese von der zuständigen Abteilung geprüft wurden. Unser Team wird Sie so schnell wie möglich über support@playfina.com über den weiteren Verlauf informieren.

Wenn Sie weitere Fragen haben, helfen wir Ihnen gerne weiter.

Mit freundlichen Grüßen,

Playfina Casino

Dear Turiddu,

We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.

Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.

The player can reopen this complaint at any time.