ベルリンのプレイヤーは、Casino Rocket Spin で 900 ユーロ以上のボーナス ラウンドを購入していましたが、Pragmatic Play によるソフトウェア アップデート後、自動ファイナライズ機能によりすべてのラウンドがキャンセルされました。プロバイダーもカジノも返金に応じませんでした。苦情処理チームは状況を検討し、カジノとプレイヤーと話し合った結果、自動ファイナライズ機能に関する説明が明確でなかったため、プレイヤーの資金を返金すべきであると結論付けました。最終的に、プレイヤーはカジノと合意に達し、友好的に問題を解決しました。
私は Casino Rocket Spin でボーナス ハントをし、900 ユーロ以上の価値があるさまざまなゲームを購入しました。翌々日にゲームを開始したかったのですが、Pragmatic Play のソフトウェア アップデートによりすべてのボーナス ラウンドが削除され、プロバイダーもカジノも私が購入したボーナス ラウンドのお金を返金してくれませんでした。
サポートは、次のような返答をしました。
以前、ゲームのボーナスに関する問題についてお問い合わせをいただきました。
プロバイダーはこの問題を確認し、当カジノで 24 時間に設定されている自動終了機能により、すべてのラウンドが終了したことを確認しました。すべてキャンセルされ、終了としてマークされています。
ソフトウェアのアップデートにより、私の 900 ユーロが跡形もなく消えてしまうことはあり得ません。
この件についてあなたの支援をお願いします
CUIVETV様、
苦情をお送りいただきありがとうございます。Rocket Spin Casino で不快な思いをされたとのこと、大変申し訳ございません。
状況をよりよく理解するために、いくつか質問させてください。
できるだけ早くこの問題を解決できるようお手伝いできれば幸いです。ご返信をよろしくお願いいたします。
よろしくお願いします、
トーマス
CUIVETVさん、必要な情報を提供していただき、誠にありがとうございます。あなたの苦情を同僚のアダム（ adam.m@casino.guru ) がお客様のお役に立ちます。お客様の幸運を祈り、近い将来に問題がご満足いただける形で解決されることを願っております。
こんにちは、CUIVETVさん。
あなたのケースを確認しましたので、カジノに連絡して、お手伝いできるかどうか確認します。
Rocket Spin Casino に会話に参加していただき、この苦情の解決にご協力いただきたいと思います。
ロケットスピンカジノ様
プレイヤーのボーナスがキャンセルされた理由について、さらに詳しく教えていただけますか?
敬具、
アダム
ブライアン様
フィードバックありがとうございます！
お客様の件に関してプロバイダーに連絡したところ、以下の回答がありました。
[プレイヤーはラウンドを開始しましたが、24 時間以内に終了しなかったため、ラウンドは自動的に終了しました。これは Pragmatic ゲームで想定される動作です。また、指定されたラウンドのログにエラーは見つかりませんでしたのでご了承ください。]
残念ながら、これはゲームの予想される動作であるため、弊社では制御できません。今後このような事態を回避するには、24 時間以内にラウンドを終了してください。
善意の表れとして、あなたのアカウントに 50 回の無料スピンを追加しました。さらにサポートが必要な場合は、お気軽にお問い合わせください。
よろしくお願いします、
ロケットスピンチーム
こんにちは、ロケットスピンカジノさん。
ご返信ありがとうございます。24 時間以内にボーナス ラウンドを利用することに関する情報は、Web サイトのどこかに表示されていますか? ボーナス購入の条件は何ですか?
敬具、
アダム
やあ、アダム。
お返事ありがとうございます。
残念ながら、24 時間の制限はプロバイダーによって設定されているため、当社の規約には記載されていません。ボーナス購入の条件と、それがプレーヤーにどこでどのように伝えられるかを尋ねるためにプロバイダーに連絡しました。
返信が届き次第お知らせいたします。
よろしくお願いします、
ロケットスピンチーム
こんにちは、アダム -
各ゲームにはボーナス購入の条件がそれぞれあるとのことです。条件はゲームのルールに記載されています。
また、各ゲームプロバイダーにはこのようなケースに対する特定の時間制限があり、その制限は異なる可能性があるとも述べています。一部のプロバイダーには自動ファイナライズなどの機能がなく、ボーナスを最後までプレイする必要があります。
前もって感謝します、
ロケットスピンチーム
Pragmatic の利用規約では、保存期間や制限は指定されていません。これはプロバイダー Pragmatic Play に関するものなので、それは明らかです。
こんにちは、ロケットスピンカジノさん。
迅速なご返答をありがとうございます。このような時間制限はカジノ側の管理外であることは理解できますが、制限がなかった場合、これらのラウンドの使用を遅らせることでプレイヤーに何らかの利点がもたらされたでしょうか?
敬具、
アダム
やあ、アダム。
返信が遅くなり申し訳ございません！
これは Pragmatic Play に関係するものなので、私はプロバイダーに連絡して、制限の理由と、制限がなかった場合にこれらのラウンドの使用を遅らせればプレイヤーに何らかの利点があったかどうかを尋ねました。
回答が届き次第、ご連絡させていただきます。
ご辛抱いただきありがとうございます。
ロケットスピンチーム
ここでの疑問は、どのような利点が生じたかということではありません。利点があったであろう事例を私は知りません。
さらに重要な質問は、誰がそのお金を所有しているのかということです。カジノですか、それともプロバイダーですか。そして、賭け金を返金する責任は誰が負うのでしょうか。
ご返信ありがとうございます、Rocket Spin Casino 様。
CUIVETV様、
ご質問にお答えするには、なぜ制限が設けられているのかを突き止めなければなりません。ボーナスの使用を遅らせることで得られるメリットがなかったのであれば、警告なしにボーナスが無効にされたり没収されたりするというのは公平ではないと思います。
状況を完全に把握するために、カジノおよびゲームプロバイダーからのさらなる情報を待ちます。
敬具、
アダム
やあ、アダム。
プロバイダーは、自動ファイナライズがない場合、プレイヤーはラウンドを続行してさらに勝つ可能性もあるし、将来的に何も勝てない可能性もあるという選択肢があると述べました。
他に何か必要な場合はお知らせください。
敬具、
ロケットスピンチーム
みなさんこんにちは
前述のとおり、この件は毎週の会議で議論されました。私たちは、プレーヤーの資金を返還すべきだという全員一致の結論に達しました。プレーヤーはこれらのラウンドの使用を遅らせることで何の利益も得られないため、ボーナス ハンティング/ストリーミングに関する彼らの説明は非常にもっともらしいと思われます。これはプレーヤーの間でますます人気が高まっている行為です。
カジノの利用規約にもゲーム自体にも、自動ファイナライズ機能や時間制限についての言及はないようですので、プレイヤーの購入が警告なしに削除されるのは不公平です。
したがって、カジノ側はプレイヤーに全額返金するよう強く求めます。ご意見をお聞かせください。
敬具、
アダム
こんにちは、アダム。
この件については社内で検討中です。その間、ボーナス ラウンドに関連する入金の返金について言及していることを明確にしていただけますか。
どうもありがとう
ロケットスピンチーム
こんにちは、ロケットスピンカジノさん。
更新ありがとうございます。
払い戻しに関しては、プレイヤーのアカウント残高は、無効になったボーナスを購入する前の金額に復元される必要があります（ボーナスの購入に使用された資金は返還されます）。
敬具、
アダム
親愛なるアダム
ご説明いただきありがとうございます。
Pragmatic Play によって時間制限が適用されたため、プロセスを確認しています。
できるだけ早くご連絡させていただきます。
よろしくお願いします
ロケットスピンチーム
CUIVETV様、
カジノ側は、ゲームプロバイダーと状況について話し合っている間は、さらに時間が必要であることを私に知らせました。
タイマーをもう一週間リセットします。そうすれば、もっとニュースが聞けると思います。
敬具、
アダム
アダム様、 CUIVETV様
弊社はプロバイダーである Pragmatic に返金を要請しましたが、徹底的な調査の結果、問題となっているゲーム ラウンドはすべて自動的に終了し、プレイヤーの賞金は終了時にクレジットされたことが確認されました。ボーナス ラウンドはキャンセルまたは無効にされたわけではなく、自動的に終了し、プレイヤーが手動でプレイしたかのように賞金が支払われました。
必要に応じて証拠を提供でき、電子メールまたはその他の希望する方法で共有できます。
ゲームラウンドが終了し、賞金が支払われたため、払い戻しは適用されません。
さらに、これは当社のプラットフォーム上で発生したものですが、ゲームとゲームプレイの構造はプロバイダーによって完全に管理されていることを明確にしておきたいと思います。したがって、この問題は Rocket Spin の運営ではなく、Pragmatic のシステムに直接関係しています。
この件に関してさらにサポートが必要な場合はお知らせください。追加の情報やサポートを喜んで提供させていただきます。
ご検討いただきありがとうございます。
よろしくお願いします、
ロケットスピンチーム
こんにちは。賞金が入金されているのに、なぜ私のプレイヤー アカウントに表示されないのですか? すべてのラウンドで私のプレイヤー アカウントに 1 セントも入金されていません。
私のプレイヤー アカウントの残高には、ボーナス購入による支払いがまだ記録されていません。すべてのボーナス ラウンドが EUR 0.00 で終了するわけではないので、この点を明確にするか、完了したラウンドのクレジットを提供してください。
親愛なるアダムへ
ケースの調査中、お待ちいただきありがとうございます。ゲーム ラウンドが自動的に終了し、それに応じて賞金が入金されたことを示す証拠を非公開で共有しました。ご覧のとおり、合計 811 ユーロが賭けられ、賞金は 8 ユーロでした。
弊社はお客様の懸念を理解しており、プレイヤーをサポートするためにここにいることをお約束します。ただし、これらのラウンドの自動終了に関する決定は Pragmatic から直接行われ、同社の標準プロセスの一部であることに注意してください。これには、プレイヤーがラウンド中に追加のフリースピンやその他のボーナス機能を獲得した場合、それらのスピンはゲームプレイの一部とみなされ、元の賭け金は返金されないというルールが含まれます。
時間制限について透明性を保つことが重要であることは理解しています。しかし、これらの条件は Pragmatic が設定するため、弊社では制御できません。それでも、この問題を Pragmatic に報告し、この点についてより明確にすることを検討するよう依頼しました。
さらに詳しい情報や説明が必要な場合は、お気軽にお問い合わせください。
ありがとう、
ロケットスピンチーム
賞金はボーナス ラウンドではなく、ボーナスが発動する前のベース ゲームからの賞金を指します。941 ユーロを超えるゲームで最終的に支払われたのは 8 ユーロだけだったと言える人はこの世に誰もいません。
例を挙げてみましょう。カジノが提供した Excel テーブルによると、Blade & Fangs ゲームは 20.00 EUR の購入賭け金に対して 0.40 EUR の利益をもたらしました。ゲームの情報テーブルを見ると、0.40 EUR は 3 つのスキャッター シンボルから得られたものであることがはっきりとわかります。(画像を参照) 
ご覧のとおり、表に記載されているように、3 つのスキャッター シンボルは 2 倍の配当 (2 倍は基本値 0.20 EUR で 0.40 EUR に相当) を支払います。そのため、実際のフリー スピンからの賞金はクレジットされませんでした。Excel 表の他のゲームにも同じことが当てはまります。すべての賞金は、ボーナス ラウンド (フリー スピン) の前の賞金です。したがって、ボーナス ラウンド (フリー スピン) 全体からの賞金は 1 セントもカウントされず、クレジットもされませんでした。
したがって、フリースピンからのお金がどこにあるのか（ボーナスラウンドの完了後）は明確にされていません。あなたが宣言した 8 EUR は、間違いなく 100% ではありません。
もっと例を挙げて欲しい場合はお知らせください。ありがとうございます
みなさんこんにちは
この件については、まだ Skype 経由でカジノと協議中ですので、タイマーを再度延長します。時間がかかってしまい申し訳ありませんが、ボーナス ラウンドで何が起こったのかを正確に判断する必要があり、これまでに提供された情報からは明らかではありません。
敬具、
アダム
こんにちは、アダム。昨日、カジノが言及している賞金はすべて基本ゲームから得たものであることを明確に示す投稿を書きました。(ボーナス ラウンドなし) 例も示しました。賞金がボーナス ラウンドから得たものではないというさらなる証拠を提供できてうれしく思います。
さらなる証拠/推論/証明が必要な場合はお知らせください。
みなさんこんにちは
カジノから要求された証拠を受け取りました。現在、社内で検討と議論が行われています。完了次第、すぐに再度投稿します。
引き続きご辛抱いただきありがとうございます。
敬具、
アダム
ロケットスピンカジノ様
提供されたゲームプレイ履歴を評価した結果、プレイヤーの意見に同意したことをお知らせします。これらのボーナスの使用による賞金の額は、実現不可能と思われます。最善の対応策は、ゲームプロバイダーに再度連絡し、これらのラウンドをすべて確認してもらうことです。彼らが実行したアップデートによって、何らかの技術的エラーが発生した可能性はありますか?
敬具、
アダム
CUIVETV様、
プロバイダーに連絡して状況を再度確認してもらうには長い時間がかかる可能性が高いため、カジノ側は直接連絡して合意に達するよう努めると述べています。
状況について引き続き最新情報をお知らせください。
敬具、
アダム
こんにちは、アダム。カジノはすでに 50 回の無料スピンという形で解決策を提案していましたが、私はそれを侮辱と受け止めました。
購入品の払い戻しはそれほど難しいことではないはずです。ゲームのリストと購入金額があるので、購入品の払い戻しが可能であることは明らかです。
私の提案は、750ユーロの和解案を提示し、それでこの件は終了とみなすことです。そうすれば、私はカジノの要求に応え、カジノも私の要求に応えてくれることになります。
カジノからの返答を待っています。
ご支援ありがとうございます
こんにちは、
先ほどカジノ側と合意に達し、この件は解決したとみなすことができます。
この度は、サポートしていただき、また協力していただいた Rocket Spin Casino にも改めて感謝申し上げます。
関係者の皆様に感謝いたします。
こうして事件は解決した。
こんにちは、CUIVETVさん。
カジノと合意に達し、問題を解決できたことを嬉しく思います。弊社のシステムでは、苦情を「解決済み」としてマークします。CUIVETV 様、ご協力とご確認に感謝いたします。今後、このカジノまたは他のカジノで問題が発生した場合は、お気軽に弊社の苦情解決センターまでご連絡ください。弊社の目標は、お客様を支援することです。
ご存知のとおり、弊社のサービスは無料ですし、チップも一切受け取りません。ただし、Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guruで弊社のサービスに関するご感想をシェアしていただければ幸いです。率直なレビューや、苦情解決および調停プロセスを改善するためのご提案をいただければ幸いです。お客様のフィードバックは、オンライン カジノ関連の問題について弊社に問い合わせることを検討している他の方にとっても役立つ可能性があります。ご協力に感謝いたします。
よろしくお願いします、
アダム
