ルクセンブルクのプレイヤーは、所在地に関する規約違反の疑いで、Rollbit アカウントを 64,000 ドルで禁止されました。彼はスペインの電話会社を使用していましたが、ルクセンブルクに居住しており、居住地の詳細な証明と KYC 文書を提供しました。これらの努力にもかかわらず、コンプライアンス チームは彼の証拠を認めませんでした。苦情チームは、カジノがさらなる情報の提供や協力を拒否したため、苦情は「未解決」とマークされると結論付けました。プレイヤーは、さらなる支援のためにキュラソー ゲーム管理委員会に連絡するようアドバイスされました。
Rollbit は、64,000 ドルが入った私のアカウントを禁止し、削除しました。これは、私が「許可されていない場所」にログインしたため、利用規約に違反したためだと主張しています。
私は長い間Rollbitを使用しており、居住国であるルクセンブルクで登録しました。私はもともとスペイン出身で、スペインの電話データプロバイダーを使用しているため、私の所在地はスペインと表示されます。しかし、制限された場所から接続しているというポップアップを受け取ったり、表示されたりしたことは一度もありません。したがって、私は故意に規約に違反したことは一度もないということを明確にしたいと思います。また、私が居住するルクセンブルクから接続していたため、ルールを遵守していることも理解していました。そのため、これが突然問題になったときは、非常に驚きました。
私はこれまで1年以上、何の問題もなく入金と出金を行ってきましたが、かなり勝ったときに突然この問題が浮上しました。スペインからログインするとアカウントが完全に消去されるというポップアップやプロンプトが表示されなかったのです。
現時点で私が求めているのは、必要に応じて完全な KYC を許可してもらい、上記の内容が真実であり、私が実際にルクセンブルク (認可された場所) に住んでいることを証明し、資金を引き出して先に進むことが許可されることです。
私はすでに、ルクセンブルクから接続しているときでも私の IP がスペインにあることを電話プロバイダーが表示するという証拠を彼らに提供しており (彼らからの電子メールで説明されています)、給与明細書、雇用契約書、スペイン ID、LUX 居住許可証、社会保障カード、公共料金の請求書、賃貸契約書など、ルクセンブルクに居住していることを証明するためのすべての関連情報も提供しています。これは、KYC プロセスで期待される範囲をはるかに超えています。
彼らのコンプライアンス チームと何度かやり取りしましたが、彼らは私の証拠を完全に無視し、見て見ぬふりをしています。私が提供したすべての証拠を踏まえると、彼らがこれを逃れることはできないはずなので、この点について助けを求めています。
親愛なるピーターマリオ様、
苦情をお送りいただきありがとうございます。Rollbit Casino で不快な思いをされたとのこと、大変申し訳ございません。
状況をよりよく理解するために、いくつか質問させてください。
できるだけ早くこの問題を解決できるようお手伝いできれば幸いです。ご返信をよろしくお願いいたします。
よろしくお願いします、
トーマス
ありがとう、トーマス。あなたの質問に対する回答を一つずつ以下に示します。
ありがとうございました。他に何か必要なことがあればお知らせください。
ご辛抱いただきありがとうございます。
カジノとの話し合いの要点は、あなたがロンドンに引っ越したことを認め、後にそれを間違いか誤解だったと述べた点のようです。
これらの状況をもう少し詳しく説明していただけますか?
はい、彼らはそれを保持しているようです。Rollbit にも説明したように、私がこう言ったのは、KYC をしなくても資金を引き出せると思っていたからです (ほぼ 2 年間そうしていました)。私はすでにこの間違いを認めており、それを補うために十分な KYC 証明を提供しました。
なぜロンドンなのかについては、bitcointalk フォーラムで説明しました。社内でロンドンへの移転についてかなり話し合いが進んでいました。しかし、さまざまな理由でルクセンブルクに残ることになりました (昇進したため)。
前述したように、これは私の側のミスであったことを認めており、必要以上に広範な KYC 文書 (給与明細書、雇用契約書、スペイン ID、LUX 居住許可証、社会保障カード、公共料金の請求書、賃貸契約書) を提供することでこれを補っており、Rollbiy が必要とするものや要求するものは何でも提供するつもりです。
さらに、私はイギリスの携帯電話からイギリスで行われた IP 接続に関する証拠も Rollbit に提供したことを付け加えておきたいと思います。私のプロバイダーも、ルクセンブルクから接続すると私の IP がイギリスで表示されることを確認しました (スペインのプロバイダーの場合と同じ)。私が彼らに説明したように、仕事の都合で時々ロンドンに通勤するため、イギリスの電話番号を取得する必要がありました。
ピーターマリオさん、必要な情報を提供していただき、ありがとうございます。あなたの苦情を同僚のアダムに転送します（ adam.m@casino.guru ) がお客様のお役に立ちます。お客様の幸運を祈り、近い将来に問題がご満足いただける形で解決されることを願っております。
こんにちは、ピーターマリオさん。
あなたのケースを確認しましたので、カジノに連絡して、お手伝いできるかどうか確認します。
Rollbit Casino に会話に参加していただき、この苦情の解決にご協力いただきたいと思います。
ロールビットカジノ様
プレイヤーは主にスペインまたは英国の IP アドレスからアカウントにログインしているようです。アカウントを最初に登録するために使用された IP アドレスを明確にしていただけますか?
敬具、
アダム
こんにちは、アダム。
返信が遅くなり申し訳ありません。
この件については、すでにユーザーに複数回説明されており、当社の苦情処理プロセスを経て、 上級スタッフの 1 人によって Bitcointalk.org でさらに公開され、さらに明確にされました。
この問題は解決済みであると考えており、6 月に Bitcointalk.org に投稿された投稿によってすでに解決されているはずです。
IP と決定の背後にあるデータに関する詳細については、投稿を参照してください。
こんにちは、Rollbit Casinoさん
ご返信ありがとうございます。フォーラムはすでに読みましたが、カジノ側が状況を説明するのは今回が初めてではないと理解しています。しかし、私の質問に対する答えが見つかりません。そもそもアカウント登録に使用された IP アドレス (どの国の IP アドレス) はどれですか? また、プレイヤーが制限国に移動することにした場合、カジノのポリシーはどうなりますか?
敬具、
アダム
こんにちは、アダム。
登録国は実際には重要ではありませんが、ルクセンブルクからの IP ヒットがないため、ルクセンブルクではありませんでした。
プレイヤーが移動したり、制限地域からサービスを使用したりする場合、そのアカウントは当社の利用規約に従って閉鎖されます。
こんにちは、ロールビットさん。
登録国について質問するのは、制限国からのプレイヤーの登録を防ぐためにどのような対策が講じられているかを確認したいからです。また、プレイヤーは以前に引き出しを行ったことがあると言っていますが、過去に KYC やチェックは行われなかったのでしょうか?
敬具、
アダム
こんにちは、
スペインと英国（ほぼすべての接続元）はどちらも制限地域であるため、どちらからも参加することはできません。これは当社の利用規約に明記されています。
KYC チェックは、当社の利用規約およびキュラソーのライセンス要件に従って必要と判断された場合に行われます。これは完全に状況によるものであり、ケースごとに異なります。
問題を仲裁したいというあなたの意図は理解できますが、ユーザーは明らかに当社の利用規約に違反しており、アカウントの閉鎖は完全に当社の権利の範囲内で行われました。
したがって、私たちはこの事件は解決したとみなしており、かなり長い間そう考えてきました。
こんにちは、Rollbit Casinoさん
利用規約によると、プレイヤーが英国またはスペインから登録できないことは理解できますが、カジノ側がプレイヤーの登録を許可し、入金してプレイしているのであれば、賞金も支払われるべきです。プレイヤーが制限国に移住するという理由だけで賞金を没収するのは不公平でしょう。
私たちに持ち込まれるすべてのケースにおいて、私たちはカジノにその決定を裏付ける十分な証拠を求めています。そこで私は、カジノにそのような証拠をここか私のメール（ adam.m@casino.guru ）。
敬具、
アダム
こんにちは、アダム。
先ほど述べたように、必要な証拠はすべて Bitcointalk フォーラムの会話へのリンクにあります。
プレイヤーが制限された管轄区域に居住するなどして当社の利用規約に違反した場合、このような状況につながるような特定の措置が講じられる可能性が高くなります。
したがって、特にこの件に関して取られた措置は、これまで何度もユーザーに説明してきた当社の利用規約に完全に準拠しており、この問題は適切に解決されたとみなします。
こんにちは、ロールビットさん。
もう一度言いますが、スレッドに目を通しましたが、まだ答えられていない質問があり、効果的に仲裁するにはさらに情報が必要です。前述のように、最初にアカウントを登録するためにどの IP アドレスが使用されたかを判断することが重要です。また、プレーヤーが合法的に資金を獲得した場合 (つまり、許可された国でのプレイから)、その資金はプレーヤーに支払われるべきであることも重要です。プレーヤーが制限された国に移動した場合、もちろん、カジノの裁量でアカウントを閉鎖し、プレーヤーへのサービスの提供を停止できますが、これ以前に資金を没収する理由にはなりません。
決定全体は、プレイヤーがアカウントの履歴を通じて使用した IP アドレスに基づいているようです。IP アドレスだけでは必ずしも信頼できるとは限らず、プレイヤーの説明が妥当である場合もあることが、多くのケースでわかっています。したがって、最終決定を下す前に、プレイヤーが少なくともこの説明と自分自身を試して検証できるようにすることは公平です。
さらに詳しい情報を提供できるかどうか、カジノに再度問い合わせたいと思います。
敬具、
アダム
こんにちは、アダム。
この件についてはすでに数回にわたってユーザーに詳細に説明されているため、これ以上の詳細を提供する必要はないと考えています。ユーザーがこの決定に満足していないことは理解していますが、これは最終的なものです。
前述のとおり、登録 IP は、後日利用規約に違反した場合には価値を持ちません。これについては、当社の利用規約ですべて確認できます。
また、これは単に IP アドレスに基づくものではなく、ユーザーが制限地域に所在していることを合理的な疑いの余地なく証明するその他の情報も基にしていることを述べておきます。
こんにちは、Rollbit Casinoさん
私たちは毎週の経営会議でこの件について議論し、選手の主張を完全に反証するには情報が不十分であるという結論に達しました。
プレイヤーには、自分自身を確認し、許可された国からプレイしたことを確認する機会が与えられるべきだと私たちは考えています。これが十分に証明されれば、賞金を没収する根拠はなくなるからです。
カジノは、プレイヤーが制限国からプレイしたことを確認する他の情報があると述べています。すべての関係者にとって公平な情報に基づいた決定を下すには、さらに情報を知る必要があります。残念ながら、カジノがこの苦情の仲裁に協力しない場合は、それを「未解決」として閉じるしかなく、カジノの安全性指数に悪影響を及ぼします。
敬具、
アダム
こんにちは、
お返事ありがとうございます。
このような状況にあるプレイヤーに「再認証」を許可したとしても、すでに明確に制限された管轄区域に置かれているため、アカウントや資金のステータスは変更されず、これは当社の利用規約に違反します。
したがって、結果が変わらないため、これが必要であるとは考えられません。
先ほど申し上げたとおり、この問題は解決したものとみなします。
ご返信ありがとうございます、Rollbit Casino さん。
この件について公正な評価を行うには、より多くの情報が必要であると当社は考えています。カジノ側は、この件は解決済みであると主張しているため、当社は前述のとおり苦情を解決済みとし、未解決としてマークします。
親愛なるピーターマリオ様、
カジノ側からこれ以上の情報が得られないため、状況を効果的に調査することができません。残念ながら、カジノ側の協力なしには、できることはあまりありません。
弊社のシステムで苦情を「未解決」としてマークします。これはお客様の問題に対する満足のいく解決策ではないことは承知しています。ただし、未解決の苦情による評価の低下は、カジノのアプローチを変えるのに役立つ可能性があります。カジノが対応を決定した場合、苦情を再開し、お客様にメールで通知します。
このカジノは、キュラソーゲーム管理委員会から認可を受けて運営されています。この規制当局は、プレイヤーとゲーム運営者間の個別の紛争は解決しないとしていますが、連絡を取りたい場合は、こちら (https://www.gamingcontrolcuracao.org/contact) から連絡できます。対応をお知らせください ( adam.m@casino.guru ）。
この度は、もっとお役に立てず申し訳ございません。
よろしくお願いします、
アダム
