日本のプレイヤーは、カジノボーナスを使用した後に不当に残高が減額されたことに関して苦情に直面しました。賭けた後、フリースピン（fs）の賞金を制限するポリシーにより、彼の賞金は270ユーロから30ユーロに減額されましたが、彼はそれが不公平だと思いました。彼はまた、解決を待つ間、記念日ボーナスの期限が迫っていることを懸念していました。カジノが245.20ユーロの差し引きに誤りを認めたことで問題は解決し、その後、その金額はプレイヤーのアカウントに返金され、彼は資金を引き出すことができました。
いつも対応をありがとうございます。
残高が不当に減らされたというクレームです。
①今回カジノのボーナスを利用して、
111%ボーナスと111回のfsを受け取りました。
②まずfsをプレイして、約23€の勝利金を得ました。
③23€の勝利金には40倍の賭け条件がついていたため、約920€をベットしました。
④ベット当初から勝利金が全て残高ではなく、ボーナス残高に入ることに違和感を感じていましたが、気にせずプレイを進めました。
⑤920€賭けた際に270€だった所持金はfsボーナスの勝利金額は最大30€という理由で240€ほどが削除されて、30€のみ残高に残りました。
⑥fsボーナスでは無いゲームをプレイしたにも関わらずfsの勝利金とされて、240€削除されることは不当と感じて、こちらに申し立てしました。
これらのやり取りはすでにサポートでも訴えましたが、fsの勝利金は30€のみという回答しかもらえなかったため、casino guruにクレームを提出させていただきました。
もう一点写真にあるアニバーサリーボーナスも期限が来週です。
このやり取りの間に消える可能性があるが、この問題が解決しなければ利用してプレイは出来ないため、この係争期間にボーナスが失われた場合、このボーナスも再度請求したいです。
easygoinglife0125様、
この度は苦情をご提出いただき誠にありがとうございます。問題が発生したことをお聞きして申し訳ございません。
まず、ボーナスオファーの詳細を示すスクリーンショットまたは有効化したボーナスのリンクを送っていただけますか?
できるだけ早くこの問題を解決できるようお手伝いできれば幸いです。ご返信をよろしくお願いいたします。
よろしくお願いします
ヴェロニカ
元々約23€の残高があり、
このメールの111%ボーナスとfsをもらうために269€入金しました。1枚目
fsを回した後にボーナス23.42€が追加されています。2枚目
3枚目4枚目はそのボーナスの案内のメールです。
fs終了後に違うゲームでベットをすると勝利金がボーナス残高に追加されています。5枚目
スクリーンショットをありがとうございます。ボーナスオファーをメールで受け取ったようですね。カジノからの元のメールを私に転送してください。 veronika.l@casino.guru 。
easygoinglife0125さん、必要な情報をすべて提供していただき、ありがとうございます。あなたの苦情を同僚のピーターに転送します（ peter.m@casino.guru ) があなたのお手伝いをいたします。あなたの幸運を祈り、近い将来にあなたの問題が満足のいく形で解決されることを祈っています。
こんにちは、easygoinglife0125さん。
あなたのケースを見て、状況を理解しました。カジノに連絡させてください。全力を尽くしてお手伝いします。この苦情の解決に参加していただくために、Rollino Casino を会話に招待したいと思います。
easy_going_life_0125様、
FS の完了後、23.42 を獲得し、ボーナス残高が 292.7848 になったことに注意してください。
入金額全額を賭けた場合、賭け金は現金残高から差し引かれ、勝利金はボーナス残高に加算されます。これは、当社のボーナス利用規約の 10 条に従っています。
FS 賭け条件の完了後、ボーナス利用規約に従って、30 EUR (FS から獲得できる最大額) がボーナス残高から現金残高にリリースされ、残りのボーナス残高245.2048が差し引かれます。
また、プロバイダー「OneTouch」のバカラタイトルをプレイすると、 ボーナスの利用規約の賭け条件に違反することになるので注意が必要です。この条件には次のように明記されています。
16.1. Rollino のスロットには、ボーナスプレイスルーの値が異なります: スロット - 100%、テキサス ホールデムとその他のテーブル ゲーム - 0%、ビデオ ポーカー - 0%、ルーレットとブラックジャック - 0%、バカラとクラップス - 0%、ミニゲーム - 0%、その他のゲーム - 0%。
これで問題が明らかになることを願っています。
敬具、
ロリーノチーム
ロリノカジノチームの皆様、
ボーナスの利用規約を確認しましたが、フリースピンからの最大キャッシュアウト額が 30 ユーロであることが判明しませんでした。この数字は正確にどこに記載されているか教えていただけますか? 以下の制限を見つけました:
1. 入金不要ボーナスからの最大出金額: €25 / NZ$40 / A$40 / C$40 / CHF 25 / 175DKK / NOK 250 / R$125 / 100 zł
1.1. ボーナスショップで受け取った入金不要ボーナスからの最大出金額: ボーナス額またはフリースピンから受け取った資金の 5 倍 (アカウントのステータスによって異なります)。
1.2. カジノボーナスフリースピンから獲得した賞金の最大出金額は、€100 / NZ$150 / A$150 / C$150 / CHF 100 / 700DKK / NOK 1000 / R$500 / 400 zł です。出金額が許容額を超える場合、プレイヤーは €100 / NZ$150 / A$150 / C$150 / CHF 100 / 700DKK / NOK 1000 / R$500 / 400 zł を受け取り、残りはボーナスポリシーに従ってプレイヤーに請求されます。
1.3. ボーナスを賭けて獲得した賞金はすべて、付与されたボーナスの 5 倍の最大キャッシュアウト額に制限されます。超過した残高は、出金前に無効になります。
最大キャッシュアウト/出金限度額はどれになるのか教えてください。16.1 とバカラのプレイに関して、賭け金の貢献度が 0% だとなぜ問題になるのですか?
親愛なるピーターへ
このプレイヤーは限定ボーナス「CELEBRATE11」にオプトインしています。
このボーナスの利用規約によると:
14. カジノボーナスフリースピンから獲得した賞金の出金可能最高額は 30 ユーロです。出金可能額を超える場合、プレイヤーは 30 ユーロを受け取り、残りはボーナスポリシーに従ってプレイヤーから請求されます。
12.1. Rollino のスロットには、ボーナスプレイスルーの値が異なります: スロット - 100%、テキサス ホールデムとその他のテーブル ゲーム - 0%、ビデオ ポーカー - 0%、ルーレットとブラックジャック - 0%、バカラとクラップス - 0%、ミニゲーム - 0%、その他のゲーム - 0%。
16. ボーナスを賭けて獲得した賞金はすべて、付与されたボーナスの 5 倍の最大キャッシュアウト額に制限されます。超過した残高は、出金前に無効になります。
ご質問にお答えします:
関連するボーナスの利用規約は、以下のメールアドレス宛に送信されます。 peter.m@casino.guru
敬具、
ロリーノチーム
ロリノカジノチームの皆様、
メールをありがとうございます。賭け金の貢献度に関して、バカラの貢献度は 0% と記載されていますが、このゲームプレイが賭け金にカウントされているにもかかわらず、それはプレイヤーのせいではありません。これはカジノ側で設定する必要があります。フリースピンの最大キャッシュアウトは特定のボーナス条件に記載されており、ボーナスが賭けられた直後に適用されたと正しく理解していますか?
親愛なるピーターへ
バカラ賭博の寄付問題に関するあなたのフィードバックは適切に考慮されました。
フリースピンの最大キャッシュアウト額 30 EUR (CELEBRATE11 ボーナスの利用規約に記載されているとおり) が、FS ボーナスの賭け条件が完了した直後に正しく適用されたことを確認しました。
よろしくお願いします、
ロリーノチーム
ロリノカジノチームの皆様、
賞金はフリースピンからのみ発生したものでしょうか、それともリアルマネーの入金＋ボーナス＋フリースピンの賞金の組み合わせでしょうか？プレイヤーのゲーム履歴を私のメールアドレス（ peter.m@casino.guru ）？
こんにちはピーター、
フリースピンから得た賞金は、FS ボーナスの賭け条件が完了した後、正しく適用された最大 30 EUR のキャッシュアウトが可能でした。
プレイヤーのゲーム履歴があなたの電子メールに送信されました。
敬具、
ロリーノチーム
詳細を教えてくださったRollino Casinoチームに感謝します。
easygoinglife0125様、
賞金がフリースピンのみから得られた場合、賭け金の終了後すぐに最大賞金上限が適用され、ボーナスの利用規約に従って、私たちにできることはあまりありません。
私が問題としたかった内容の認識とズレがあると感じています。
①入金は268.90€して残高は291€になった。
最初の投稿の写真1枚目、2枚目
②fsのボーナスは23€
写真2枚目
③ベットを開始するときにリアルマネー291€,ボーナスマネー23€でした。
④その後のベットについて、私のリアルマネーのベットが全てボーナス残高に追加されていた。
○疑問点
ゲームのベットの時に、リアルマネーのベットがボーナス残高に移動していなかった場合、
2つ目の投稿の写真6枚目の279€の内訳は、
リアルマナー256€
ボーナスマネー23€
となるはず。
1番不当と感じている点は、
ボーナスマネーから得た勝利金ではなく、リアルマネーをベットして得た勝利金が全てボーナス残高に移動して、
fsの勝利金は最大30€となってしまうとしたら、
今後のどのボーナスでもfsのボーナスが怖くて利用出来ない。
私のfsから得た勝利金は23€では無いのか？
例えば次回のボーナスにfsがあったとして、今回のように、200€入金して、5€分のfsボーナスをもらい、40倍の200€をベットして、賭け金額を完了しても残高が200€だったとしても、ベット完了時に最大で30€しか手元に残らないこととなる。
プレイヤーに非常に不利益なボーナスの仕組みと感じます。
残高の仕組みに問題があると感じるのは私だけですか？
私が純粋に大きく負けてしまい、30€しか残らなかった場合は納得するとことが出来ますが、この仕組みには納得出来ませんので、
再度240€の差額分を残高に加えることを求めます。
easygoinglife0125様、
おっしゃる通りです。おそらく私は状況を誤解していたのでしょう。これは、フリースピンの賞金を賭けている間にリアルマネーの残高があり、最大賞金の 30 ユーロが残高全体に適用されたことを意味しますか? 最大賞金の上限が賭けの終了後すぐに、フリースピンの賞金にのみ適用された場合は問題ありません。ただし、最大賞金の上限がこの残高とリアルマネーの残高に適用された場合は、公平ではないようです。
ピーターさん、
私の伝えたいことが伝わったことを嬉しく思います。
最大賞金の上限がこの残高とリアルマネーの残高に適用された場合と私は思っています。
写真の残高の変化の流れを見ると理解していただけるかと思います。
私の理解と認識が正しければ、
5枚目のリアルマネーをベットした勝利金がボーナス残高に移動していなければ、この問題は起こらなかったと思っています。
easygoinglife0125さん、返信ありがとうございます。
親愛なるロリーノカジノチームへ
フリースピンの最大賞金上限である 30 ユーロは、フリースピンからの賞金にのみ適用されましたか、それとも残高全体に適用されましたか?
私の返信となっていますが、間違えないですか？
最初の6枚の写真からも、残高全体に適用されたとなっています。
フリースピンのみでは無いと写真のベットの流れを見てもおわかりいただけるかとおもいます。
こんにちはピーター、
提供されているゲーム履歴を参照してください。
フリースピンを賭けた後、ボーナス残高に控除が適用されます。
よろしくお願いします、
ロリーノチーム
ロリノカジノチームの皆様、
ゲーム履歴はありますが、解釈が難しいです。データから、フリースピンからの賞金の賭けが始まったとき（2024-08-13 05:34）に2つの残高があったことがわかります。最初の残高の292ユーロはリアルマネー資金で、23,42ユーロはボーナス資金でした。賭け金はリアルマネー資金から差し引かれましたが、賞金はボーナス資金に行きました。その後、2024-08-13 05:56にリアルマネー資金がゼロになり、ボーナス資金が約331ユーロになりました。賭け金はボーナス資金から差し引かれ始めました。その後、2024-08-13 07:37に、私が間違っていなければ、30ユーロがリアルマネーに送金されましたが、ボーナス残高はどういうわけか298ユーロを示していました。両方の残高が最終的に使用され、残高がゼロになりました。誰かこれを明確にできますか？
こんにちは、
ボーナス ゲームプレイを徹底的に再調査した結果、245.20 EUR が誤って差し引かれるというエラーがあったことが判明しました。
上記のため、245.20 EUR の金額がプレイヤーのアカウントに入金され、全額引き出し可能となります。
敬具、
ロリーノチーム
easygoinglife0125様、
お客様の問題が無事解決されたことを嬉しく思います。弊社のシステムでは、苦情を「解決済み」として記録します。プロセス全体を通してご協力と確認をいただき、ありがとうございます。弊社の介入が状況の解決に役立ったことを嬉しく思います。今後、このカジノや他のカジノで問題が発生した場合は、いつでもサポートいたします。苦情解決センターに遠慮なくご連絡ください。弊社はお客様のようなプレイヤーを支援することに尽力しています。
ご存知のとおり、弊社のサービスは無料ですし、チップも一切受け取りません。ただし、Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru で弊社のサービスに関するご感想をシェアしていただければ幸いです。率直なレビューや、苦情解決および調停プロセスの改善に関するご提案は、非常に貴重です。お客様のフィードバックは、オンライン カジノ関連の問題で弊社に問い合わせようと考えている他の方にも役立つ可能性があります。
お時間をいただきありがとうございます。
よろしくお願いします、
ピーター
カジノ.グル
