イタリアのプレイヤーは、カジノの規約で1日3回までの出金が許可されているにもかかわらず、2回目の出金を行うことができませんでした。さらに、出金は許可したままゲーム活動の一時停止を要求しましたが、カジノはこの要求を拒否しました。プレイヤーのアカウントはブロックされ、その後ブロック解除されましたが、調査により出金は凍結されました。クーリングオフ期間を拒否されたため、残高の3万ユーロすべてを失いました。プレイヤーは自己排除の要求を何度も通知されていたにもかかわらず、自己排除の要求の証拠がないため、苦情は当社によってクローズされました。プレイヤーの要求に応じて、当社はこの苦情を再開しました。苦情は最終的に、プレイヤーがギャンブルの問題を伝えた、または適切な自己排除の手順に従っていたという証拠が不十分であるため却下されました。
このカジノの利用規約には、1 日に最大 3 回まで出金でき、1 回あたりの最高金額は 1,000 ユーロであると明記されています。
引き出しは 1 回だけ開始しましたが、システムにより 2 回目の引き出しができません。
チャットで受け取った返答は次のとおりです。
さらに、私は賞金を失わないように、引き出しは許可しながらもゲームアカウントのアクティビティを一時停止するようリクエストしました。
カジノ側はそれは不可能だと返答しました。
状況がさらに悪化し、詐欺の疑いが出てきた時点で、私のアカウントは時系列順に 3 つの異なるメッセージでブロックされました。
- 最初のメッセージ: Trueplay からユーザー残高を取得できません (Trueplay とは何ですか?)
- 2 番目のメッセージ: ゲームの問題によりユーザーが無効になりました (このカジノに自己排除を依頼したことはありません)
- 最終的に、彼らは私に電子メールを送信し、ゲームセッションを調査するためにプロバイダーに連絡する必要があり、最大2週間かかるため、私のお金を引き出すことはできず、入力された唯一の引き出しは支払われないと述べました!!
ボーナスは使っていないので、この調査は意味がありません。
私の口座には 17,643.33 ユーロが差し押さえられており、支払いを遅らせたり、さらに悪いことに支払わなかったりするために、彼らが不合理な言い訳を準備しているのではないかと真剣に心配しています。
私のアカウントは完全に確認されており、これまでこのカジノから引き出したことはないことを指摘しておきます。
私は3850ユーロを支払いましたが、彼らは私の賞金すべてを不法に保持しています。
私のアカウントはもうブロックされていません。
彼らは私にプレイを許可しましたが、名前を教えてくれないプロバイダーからの調査依頼により、出金の支払いを不当に凍結しました。
ライブ ルーレット (Evolution のライトニング ルーレット) と Playson のスロットをいくつかプレイしました。
ルーレットでは賞金を獲得しましたが、スロットでは赤字になるはずです。
私の残高は現在 26,130 ユーロです。
カジノからの賞金の支払いを待っています。
また、カジノがすべての賞金を支払うまで、タイムアウト期間が設定されることも望んでいます。
チャットでそれは不可能だと言われましたが、それは不公平だと思います。
ご協力ありがとうございました。
今は32,000ユーロ以上持っています。
カジノはまだ引き出し金を支払ってくれないので、これ以上入金することができません。
また、責任あるギャンブルのセクションに記載されているように、キャンセルを依頼しましたが、保留中の引き出しとアクティブな残高があるため、サポートはそれを適用することを拒否しました。
この返答から、彼らが私の賞金を失わせるためにあらゆる手段を講じていることが正式に確認されました。
カジノの明らかな詐欺的意図を考慮して、早急な対応を求めます。
カジノは目的を達成しました。彼は私のアカウントを停止する可能性を否定し、私は残高のすべて、つまり約3万ユーロを失いました。迅速な対応に感謝します。今、私は自殺を真剣に考えています。
これらは、カジノによって拒否された私のゲームアカウント停止リクエストのスクリーンショットです。
残高3万ユーロすべてを失いました
カジノは私の賞金を保護するためにクールオフ期間を適用したくありませんでした。
3万ユーロの全額賠償を求めます。さもなければ自殺します。
親愛なるcarsix79様、
苦情をお送りいただきありがとうございます。私の最初の返答がここに投稿されていないので、何か問題があったに違いありません。Smokace Casino に関する問題について、大変申し訳なく思っております。
自己排除をリクエストしたかどうか教えてください。リクエストしなかった場合は、ギャンブルで残高を失う可能性があることを認識していたのに、なぜリクエストしなかったのですか?
このような問題に関して当社に苦情を申し立てたことが一度もなかったことから、自己排除を要求しない限り、カジノはお客様のアカウントや行動をブロックする責任を負わないことをご理解ください。お客様が自己排除を要求しなかったため、これまでに提供された電子メールに基づくと、残高を使ってプレイするかどうかは完全にお客様の責任であり、そのような状況では払い戻しは不可能であると何度もアドバイスされています。
他に何かお手伝いできることはございますか?
あなたは私のスクリーンショットや私があなたに説明したことを読んでいないので、私の苦情を無関心かつ表面的に扱っていることがわかります。あるいは、わざとそうしているのかもしれません。
苦情を別のオペレーターが処理することは可能ですか?
私は、ウェブサイトに記載されているとおりに、ゲームからの自己排除を要求したとあなたに書きました。
やり方を調べたところ、次のことがわかりました:
そこで私は、引き出しが未払いのままであるため、ゲーム活動の一時停止を依頼するメールをサポートに送信しました。
私のリクエストに応じて、次の回答を受け取りました:
そこで私は、クーリングオフ期間を要求することを主張し、その要求が可能であることがウェブサイトに記載されていることを明記しました。
そして、それは不可能だということが改めて確認されました。
そして、私がゲームからの自己排除を要求していないと言うのですか!!!!!
このカジノは、有効な残高と出金が入力された場合の自己排除を拒否します!!!!
さあ、私を助けてあげますか、それとも分からないふりをしましょうか??
このカジノがいかに怪しいかご理解いただくために、今朝、すべてを失った後、私のアカウントにはアクセスできず、次のメッセージが表示されました。
チャットでも、自己排除してもアカウントにアクセスして新しい引き出しリクエストを入力できるかどうかを尋ねましたが、答えは「いいえ」でした。
では、カジノが協力を拒否した場合、プレイヤーは勝ち金を守るために何をすべきか教えてください。
カジノは、私の責任あるギャンブルの要求を契約上尊重しませんでした（利用規約の第4項）
私の質問は、利用規約に記載されているカジノのガイドラインに従ったかどうかです。
カジノは私の要求を尊重する義務と責任を果たしたでしょうか?
親愛なるcarsix79様、
自己排除の証明（追加事項を記載）を提示していただければ、喜んでお手伝いいたします。そうでない場合は、私たちにできることは何もありません。お客様は同様の問題で多数の苦情を寄せられており、排除をリクエストする方法については当社から何度もアドバイスを受けています。
上記の理由により、苦情は終了となります。関連する除外リクエストを送信することで、苦情を再開することができます。 nikolas.b@casino.guru 。
それでも問題を解決し続けたい場合は、カジノのライセンス当局に連絡してください。
よろしくお願いいたします。
ニック
プレイヤーのリクエストに応じて、この苦情を再開しました。この件が解決されるチャンスをもう一度与え、関係者双方が満足のいく結論に達するのを助けたいと考えています。
選手からの追加コメント:
ニックさん、あなたが私に対して怒っているかどうかは分かりませんが、あなたの回答からすると、あなたは本当に状況を理解していないように思えます。
あなたは私が自己排除という言葉に言及すべきだったと言い続けています。
そうですね、カジノでプレイしてお金を失いたくないとき、自己排除が適用されます。
私はすでにこのカジノで賞金と出金（33,000ユーロ）を獲得しており、利用規約に記載されているように、一定期間ゲームアカウントをブロックしたいと考えていました。
ゲームアカウントの停止を要求するために必要なことはすべて実行しましたが、拒否されました。
あなたの意見では、アカウントに残高があったためにゲームアカウントの停止が拒否された場合、自己排除も拒否されたのではないでしょうか?
そうでなければ、カジノが違った行動を取るような差別とは何だったのでしょうか?
したがって、苦情を再度申し立てていただくようお願いするとともに、対処したくない場合は別のオペレーターに引き継ぐこともできます。
これらすべては、あなたのサイトのイメージに非常に深刻な結果をもたらす可能性があり、それは私が望んでいることではありません。
こんにちは、carsix79さん。
有効な残高があり、出金が保留中であるにもかかわらず、アカウントのブロックをリクエストしたことを示す裏付けとなる証拠を提供していただきありがとうございます。さらに重要な点として、ギャンブル依存症について言及されており、共有された通信によると、リクエストは拒否されました。
あなたとカジノの間で共有したい追加のコミュニケーションがある場合は、お気軽に私に転送してください。 petronela.k@casino.guru 。
ありがとう。
こんにちは、ペトロネラさん。今になって返信して申し訳ありませんが、休暇中でした。
電子メールでゲーム停止期間をリクエストしたとき、残高は 30,000 ユーロで、支払いが保留中の 1,000 ユーロの引き出しが 3 回あり、合計 33,000 ユーロでした。
私の苦情の主題は、カジノが、アクティブな残高や保留中の引き出しがある場合に、あなたのゲーム活動をブロックする方法を一切許可していないという事実です。チャットの会話や利用規約の7.4項で読んだように、あなたの賞金を保護する責任あるゲームシステムは存在しません。これは違法であり、不公平であり、プレイヤーに対する略奪行為です。
まず、ゲーム アカウントを開設する前に、利用規約と責任あるゲームの第 4 項および FAQ を読みましたが、サポートにメールを送信してゲームを中断するよう要求すると、残高が支払われると書かれています。アクティブな残高があるとゲーム アクティビティをブロックできないとは明記されていません。この点は、アカウントのブロックに関する第 7 項 (上記のスクリーンショットを参照) でのみ明記されており、第 4 項の内容と矛盾しています。
私は責任あるゲーミングのセクションに書かれていることを信頼しており、カジノがこの点に関して、すぐに指定すべき内容を別の段落で指定し、プレイヤーを保護しないことで混乱を生じさせようとしていることは明らかです。
私が別の名前であなたに送ったチャット会話は、たとえ「ゲームの問題」という説明があっても、私が自分のゲーム活動をいかなる形でもブロックすることはできなかったことをあなたに示すために後で作成されたものです。
しかし、私はゲームから自己排除することを要求する電子メールを送信する前に、チャットでオペレーターと会話をしていました。
総括する：
引き出しの支払いはゲームセッションの仮想的な定期調査のため保留中であり、プロバイダーが 14 日以内に回答を提供した後にのみ新しい引き出しを入力できるというメールを受け取ったとき、私はすでにカジノが私にすべてを失わせる戦略を理解していました。その間、実際には、私は自由にプレイできましたが、新しい引き出しリクエストを入力することはできませんでした。
そこで私は、チャットで、私の賞金を守るために、責任あるギャンブルの実践はどのようなものか尋ねました。彼らは、アクティブな残高があれば、ギャンブル問題による自己排除であっても、アカウントをブロックすることは決してできないと言いました。
しかし、私は電子メールでリクエストを送信しましたが、繰り返し拒否されました。
私の電子メールリクエストでは、次の 2 つの理由から、ゲームの問題については何も言及しませんでした。
-1) 多くのカジノでは、ギャンブルの問題を抱えていると申告すると、ゲーム アカウントにログインしたり、新しい引き出しを行ったり、すでに入金した金額を支払ったりすることができなくなります。さらに、この言い訳を使って賞金を差し押さえ、それ以上支払わないこともできます。私は Smokace の姉妹カジノでこの経験をしました。その件については、ここで苦情を申し立てました (Wintopia)。私のアカウントはギャンブルの問題でブロックされ、説明も連絡もなしに残高が差し押さえられました。
-2) 私の場合はゲーム活動の一時停止を要求しており、利用規約に記載されているガイドラインに従いました。そこには、ゲームに関する問題を示さずに、電子メールでサポートにリクエストを送信するようにとだけ書かれています。
さらに、私が指定したにもかかわらず、チャットではすでに不可能であると知らされていました。
ここで問題となるのは、カジノはプレイヤーにアクティブな残高があるという理由だけで休憩を与えることを拒否できるのか、という点です。利用規約にはこの点が明確に説明されていますか?
この場合、プレイヤーには賞金を保護する手段がありません。これは責任あるゲーミング基準を満たしていますか?
もしこれがあなたにとって公平であり、詐欺的な戦術によるものではないのであれば、私は手を上げて降伏します。
長々と書いてしまい申し訳ありませんが、できるだけわかりやすくしたかったのです。
もう一つ、明記し忘れた重要なことがあります。
最初の日が終わって初めて賞金を獲得し、最初の引き出しを行ったところ、ギャンブルの問題によりアカウントがブロックされ、次のメッセージが表示されました。
翌日にはロックが解除され、ゲームプロバイダーによる調査が進行中であり、調査が完了するまで引き出しは行われないという内容のメールを受け取りました。
つまり、彼らはすでにギャンブルの問題について知っていた（おそらく姉妹カジノから）ので、残高があり引き出しが入力されていたにもかかわらず、彼らは私のアカウントをブロックしました。一方、数日後、33,000ユーロに達した賞金を保護するためにそうするように頼んだところ、彼らはそれはできないと返答しました。
アルタコア カジノがこのような略奪的な戦術を使っているという苦情をたくさん読んだことがあります。私の場合、彼らはあらゆる手段を講じて、私にすべてを失わせるという目的を達成しました。
こんにちは、carsix79さん。
要約すると:
最初の返信からの元のスクリーンショット
上に書かれたSmokace Casino
偽のユーザー名の最後のスクリーンショット
カジノ名が表示されない
カジノ側がお客様の状況を適切に処理しなかったこと、またカジノ側が有利な対応をしているのではないかとお客様が懸念されたため、苦情を再開しました。Casino.Guru に提出された 30 件以上の苦情からご存じのとおり、当社は措置を講じる前にすべての証拠を徹底的に確認します。
これまでに得られた証拠は次のとおりです。
残高が 30,000 ユーロを超えたときにギャンブルの問題を明確に伝え、アカウントの閉鎖を要求し、その要求が無視された場合、Casino.Guru にとって有効なケースとなります。現状では、証拠から、カジノはギャンブルの問題を知らされておらず、代わりに、あなたはプレイを続け、賞金をすべて失ったことがわかります。
見落としている追加情報がありましたらお知らせください。ただし、あなたの苦情は不当であるとして却下せざるを得ないことを残念に思います。もっとお役に立てれば幸いです。ご返信とご理解をよろしくお願いいたします。
1. あなたはカジノにクーリングオフ期間を要求しましたが、賞金の受け取りに影響が出るかもしれないと懸念したため、電子メールでギャンブルの問題に触れませんでした。
まさにその通りです! ギャンブル問題による自己排除は、単にゲーム アカウントが停止されるだけでなく、新しい引き出しを行うことができず、ゲーム アカウントが永久に閉鎖されることになります。
他にも同様のケースがあり、同じグループのカジノでも同様でした。
また、ゲーム アカウントの一時停止のリクエストに関する利用規約では、ギャンブルの問題を言及する必要があるとは明記されていません。これはあなたの強迫観念になっています!
カジノでプレイする場合は、そのカジノの利用規約に従ってリクエストを送信します。
ギャンブルとは関係のない、賞金を危険にさらすような要求に対して、なぜギャンブルの問題について言及する必要があるのでしょうか?
さらに、何度も繰り返しますが、私があなたに送ったチャットでは、たとえ私がギャンブルの問題を言及していたとしても、私には有効な残高があったため、カジノは自動的に私をプレイから排除することはなかったことが確認されています。
2. 以前のメッセージでは、ライブチャットでギャンブルの問題を伝えたとおっしゃっていました。しかし、提供されたスクリーンショットは他人のチャットのものであり、カジノのライブチャットシステムの形式や内容と一致しておらず、あなたの名前でもありません。
最初の回答のオリジナルスクリーンショット
上記のSmokace Casino
私の理解は正しいでしょうか？別の名前のチャットがSmokaceカジノからのものであるかどうかを質問しているのですか？
チャットの最後のスクリーンショットでオペレーターが私に書き込みを勧めているという事実を除けば support@smokace.comしかし、もし私を信用しないのであれば、メールで会話の記録を保存しているので、チャットをメールでも送ります。
2 つのチャットのグラフィックの違いは、最初のチャットはチャットから直接取得したスクリーンショットであるのに対し、2 番目のチャットはチャットの電子メールの転記から取得したスクリーンショットである点です。
これを見ると、あなたは私を信頼していないか、苦情の内容に注意を払っていないかのどちらかであるように思われます。
では、私がアクティブな残高があるという理由でカジノが私のゲームアカウントを停止するつもりがまったくなかったという証拠をすべてあなたに提供したにもかかわらず、あなたは彼らの味方をし続けるのですか?
ギャンブルの問題に言及することは、私の要請によりカジノが私をギャンブル活動から排除することとは無関係であり、私はあらゆる方法でこれを証明しました。
あなたの主張とは反対に、私はあなたにこれを証明するのに十分な証拠を送ったと信じています。チャットの会話、電子メール、利用規約のスクリーンショットです。
また、アカウント停止のリクエストを送信する前に、ギャンブルの問題でアカウントが最初にブロックされたこともあなたに書いたことを忘れているようです。
他に何が必要なのか分かりません!
では、すべての証拠を踏まえると、カジノが略奪的な戦略をとっている場合、どうやって賞金を守ることができるのでしょうか?
さて、あなたは私を助けたいのですか、それとも、私の証拠のすべてに直面しても、間違いなくそうすることに決めたように、不当な苦情として閉じますか？
苦情を解決したい場合は、私の最後の質問に答えてください。
7.3 と 7.4 をよく読んで、ご意見をお聞かせください。
これらがカジノによって課せられたルールである場合、ゲーム活動を一時停止して賞金を保護するためにどのようなツールを使用すべきでしょうか?
利用規約のこのセクションは、アクティブな残高がある場合にゲーム アカウントをブロックすることは決して不可能であるとは規定していない、責任あるゲームの第 4 項とは別のものです。
これはあなたにぴったりですか??
こんにちは、carsix79さん。
当社が仮定のシナリオに基づいて行動することはできないことをご理解いただけると思います。特に、賞金を失うことを懸念して、ギャンブルの問題をカジノに報告したという証拠がない場合にはなおさらです。自己排除の適切な手順に従っていて、カジノがお客様のアカウントを開いたままにするか、またはアカウントを閉鎖して賞金を没収した場合、当社は直ちに行動を起こしていたでしょう。
ただし、カジノには各ケースを個別に検討し、文脈を無視して規約に厳密に従わないよう求めているため、発生していないシナリオに対処することはできません。
第三者 (Alberto B*****) が関与するライブ チャットのスクリーンショットは、実際の状況ではなく仮想的な状況を説明しているため、お客様のケースとは関係がなく、役に立ちません。
2022 年 7 月に、同僚からオンライン カジノから適切に自己排除する方法について初めてアドバイスを受けました。それ以来、お客様から当社に何度か苦情が寄せられており、当社は適切な手順を一貫して繰り返しお伝えしてきました。自己排除が適切に処理されるようにするには、これらの手順に従うことが重要です。
もっとサポートできればよかったのですが、状況を考えると、この苦情は却下せざるを得ません。今後、他のカジノで問題が発生した場合は、遠慮なくご連絡ください。
よろしくお願いします、
ペトロネラ
カジノ.グル
