SpellWin Casino - プレイヤーの賞金は没収されました。

Hello,

On November 28th, I deposited 682 euros for the first welcome bonus at Spellwin and received a 750 euro bonus.

The bonus offer was 110% up to 750 euros.

https://spellwin.eu/de/promo/item/welcome-bonus-pack

After not winning anything with the 682 euros in real money, I activated the 750 euro bonus and, after meeting all the wagering requirements, I requested a withdrawal of 2,580 euros.

A few days later, I received an email from the casino:

Dear Mr. Jörg Lange,

The Risk Department of Spellwin Casino conducted a detailed investigation of your account, USER825.

Account USER825 did not pass the casino's security check.

Your balance was canceled in accordance with the rules:

• The casino has the right to cancel all bonuses and winnings and confiscate any money from the account if obtained unfairly or in violation of the rules.

Upon reviewing your gaming session, violations were found, namely – an attempt to quickly complete the wagering bonus through the game Easter Plinko.

Due to the identified violations, your balance was canceled.

This decision is final and will not be reviewed.

My winnings of 2,580 euros were completely canceled.

Since playing Easter Plinko (BGaming) was permitted according to the bonus terms and I successfully fulfilled the wager, I do not understand why I should have violated the bonus conditions. The casino's reasoning that the game Easter Plinko completes the wager too quickly is not a sufficient reason to cancel my winnings.

If the casino does not want this game to be played with bonus funds, they need to state that in the bonus terms or block it from the system so it is unplayable with bonus money.

The casino also has a system that automatically prevents any games not allowed with bonus funds from being started, showing a message that the game is not permitted with bonus money. Unfortunately, I did not receive this message when playing Easter Plinko.

I hope you can help me retain my winnings, as from my perspective, I have not violated any bonus conditions.

hallo

ich habe am 28.11. 682 euro für den ersten willkommensbonus bei spellwin eingezahlt und 750 euro bonus erhalten.

110% bis zu 750 euro war das bonusangebot

https://spellwin.eu/de/promo/item/welcome-bonus-pack

nachdem ich mit dem 682 euro echtgeld kein gewinn erzielen konnte habe ich den 750 euro bonus aktiviert und konnte nachdem ich alle umsatzbedingungen erfüllt hatte 2580 euro zur auszahlung beantragen.

ein paar tage später erhielt ich dann eine email vom casino:

Sehr geehrte(r) jörg lange,             

Die Risikoabteilung des Spellwin Casinos hat eine detaillierte Untersuchung Ihres Kontos USER825 durchgeführt.

Konto USER825 – hat die Sicherheitsüberprüfung des Casinos nicht bestanden.

Ihr Guthaben wurde gemäß den Regeln storniert:

- Das Casino hat das Recht, alle Boni und Gewinne zu stornieren sowie sämtliches Geld vom Konto zu konfiszieren, wenn es auf unfaire Weise oder unter Verstoß gegen die Regeln erhalten wurde.

Bei der Überprüfung Ihrer Spielsitzung wurden Verstöße festgestellt, nämlich – ein Versuch, den Einsatzbonus im Spiel Easter Plinko schnell abzuschließen.

Aufgrund der festgestellten Verstöße wurde Ihr Guthaben storniert.

Diese Entscheidung ist endgültig und wird nicht überprüft.

mein gewinn von 2580 euro wurde komplett storniert.

da das spiel easter plinko (bgaming) laut bonusbedingungen erlaubt war zu spielen und es auch den wager erfolgreich umgesetzt hat verstehe ich nicht warum ich gegen die bonusbedingungen verstossen haben sollte.die begründung des casinos das das spiel easter plinko den wager schnell umsetzt ist doch keine ausreichende begründung meinen gewinn zu stornieren.

wenn das casino möchte das dieses spiel nicht mit bonusguthaben gespielt wird dann müssen sie es in den bonusbedingungen schreiben oder vom system blockieren so das es mit bonusgeld nicht spielbar ist.

das casino hat zudem ein system eingebaut das automatisch alle spiele die mit bonusgeldern nicht erlaubt sind sich nicht starten lassen und man kann sie nicht spielen.(es kommt die meldung dieses spiel ist mit bonusgeldern nicht erlaubt)

im spiel easter plinko habe ich diese meldung leider nicht erhalten.

ich hoffe sie können mir helfen meinen gewinn zu erhalten denn ich habe aus meiner sicht gegen keine bonusbedingungen verstossen.

Dear fowi30,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely. 

• Could you please clarify if you played any other games while this bonus was active?
• Do you currently have access to your casino account?

Additionally, please forward all the relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru. Alternatively, you can post it here. 

I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.

Best regards,

Kristina

Due to the increased volume of complaints during this time of year, we kindly request your patience while awaiting our responses. We aim to publish each complaint within 48 hours of submission but reserve up to 7 days to reply to any subsequent comments. Additionally, please be aware that it might take a bit longer for your complaint to be assigned to a resolver, as we are currently managing over 900 complaints.

Your understanding is greatly appreciated. Wishing you a delightful holiday season, and we will get back to you as soon as possible.

-I only played 2 games turbo mines (turbo games) and easter plinko (bgaming) and both games were allowed to be played according to the bonus conditions

https://spellwin.eu/de/page/bonus-terms

-I can access my casino account

-ich habe nur 2 spiele gespielt turbo mines (turbo games) und easter plinko (bgaming) und beide spiele waren laut bonusbedingungen erlaubt zu spielen

https://spellwin.eu/de/page/bonus-terms

-ich kann auf mein casino konto zugreifen

I wrote you an email. Did you receive the email?

ich habe ihnen eine email geschrieben. haben sie die email erhalten?

Thank you very much, fowi30, for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Michal (michal.k@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.