ドイツのプレイヤーは、10月10日にギャンブル依存症を理由にスピノリカジノにアカウントの閉鎖を要請したが、カジノ側は何の措置も講じなかった。彼はこの問題について支援を求めていた。苦情チームが介入し、自己排除要請があった時点で直ちに措置を講じるべきだったと強調した。プレイヤーがKYC文書の要請に応じなかったにもかかわらず、カジノ側は、それらなしでは自己排除を処理できないと主張し続けた。最終的に、プレイヤーが必要な文書を提供せず、さらに交渉しなかったため、苦情は却下された。しかし、その後苦情は再開され、継続的なコミュニケーションを通じて、プレイヤーとカジノは合意に達し、問題は解決した。プレイヤーは公正な解決策が見つかったことを確認し、このケースは解決済みとしてマークされた。
こんにちは、親愛なるチームの皆様、
これはカジノ・スピノリについてです
10月10日にギャンブル依存症のため、Spinoli Casinoにアカウントの閉鎖を依頼しました。
カジノは何もしなかった。
あなたの助けをお願いします。
よろしくお願いいたします、テケド
テコディ様、
苦情をお送りいただきありがとうございます。不快な思いをさせてしまい大変申し訳ございません。まず、アカウントの閉鎖と自己排除の違いについてご説明いたします。
アカウントを閉鎖するのは簡単で、ほとんど影響はありません。プレイヤーはいつでもアカウントを再開することができ、カジノはプレイヤーに対して何の義務も負いません。
一方、自己排除はそうではありません。プレイヤーが自己排除に成功した場合、カジノはアカウントを開設しないことに同意するか、または特定の状況下でのみ開設することに同意します（クーリングオフ期間後。ギャンブル依存症/ギャンブル問題のあるプレイヤーにはこの方法は適用されません）。
カジノに送ったアカウント閉鎖リクエストを私に転送していただけますか？私のメールアドレスは veronika.l@casino.guru 。
どうぞよろしくお願いいたします。
よろしくお願いします、
ヴェロニカ
メールをありがとうございます。リクエストをカジノに連絡した後、カジノから何らかの返答がありましたか? 自己排除をリクエストするために、複数のメッセージを送信してみましたか?
Spinoli Casino の利用規約を確認したところ、次のことがわかりました。
6.9.3. お客様は、ブランドによる自己排除の手順が以下の通りであることを承認し、同意し、承諾します。お客様が spinoli.com から自己排除を希望する場合は、次の電子メール アドレスで当社に連絡する必要があります。 customercare@spinoli.com
メールを書いた宛先を明記してください customercare@spinoli.comギャンブル依存症による自己排除も申請できますか?
さらに、完全な KYC 検証に合格しましたか?
あなたが私に送ってくれたメールから、あなたが最初に連絡して自己排除を要求したことがわかりました。 customerassist@spinoli.comただし、カジノの利用規約によると、自己排除のリクエストは customercare@spinoli.com 。
送信したメールを転送していただけますか？ customercare@spinoli.com住所は？または、 customerassist@spinoli.com正しいアドレスにリダイレクトされた場合は、それもお知らせください。
ご協力ありがとうございます。私たちはこの問題の解決をお手伝いいたします。
テコディさん、必要な情報をすべて提供していただき、ありがとうございます。あなたの苦情を同僚のミハルに転送します（ michal.v@casino.guru ) がお手伝いいたします。あなたの幸運を祈り、近い将来にあなたの問題が満足のいく形で解決されることを祈っています。
こんにちは、テコディさん。
私の名前はミハルです。あなたの件についてお手伝いさせていただきます。一緒にあなたの問題をうまく解決できることを願っています。
この会話にはカジノの代表者の出席をお願いしたいと思います。
スピノリカジノ様
この問題に関して追加情報を提供して状況を明確にしていただけますか? また、関連する証拠をすべて提供していただければ幸いです。
よろしくお願いします。
敬具
ミハル
親愛なるミハルへ
顧客は自己排除のリクエストを当社に連絡し、それに応じて次のメールアドレスにリクエストを送信する必要があるとアドバイスされました。数回にわたって。
彼はそれに応じて上記のアドレスに電子メールを送信し、その後、すべての顧客が受ける標準的な手順であるいくつかの基本的な書類の提出を求められました。
プレイヤーは当社の電子メールに返信せず、標準的な KYC 手続きを完了しなかったため、当社はそのリクエストに応じることができませんでした。
プラットフォームの完全性を維持しながら、プレイヤーを支援するために最善を尽くしたことは重要です。
上記に引き続き、プレイヤーは以前に受信した電子メールのやり取りを参照したり、さらなるサポートが必要な場合は弊社に連絡したりすることができます。
敬具、
スピノリ カジノ チーム
テコディ様、
カジノが自己排除プロセス中に KYC (顧客確認) 文書を要求した場合、これは業界の標準的な慣行であることを理解してください。これらの文書を保存することで、カジノは自己排除されたプレーヤーをすばやく特定し、同じ検証詳細を使用しようとした場合でも、新しいアカウントを作成できないようにすることができます。この対策により、カジノは以前に排除されたプレーヤーを早い段階で特定してブロックし、責任あるギャンブルをサポートし、自己排除ポリシーの遵守を確保できます。
自己排除のプロセスに関しては、特定の手順が用意されており、それを尊重する必要があることに注意してください。書類を提出しないと、自己排除のプロセスの期間が長くなります。できるだけ早くカジノに書類を提出してください。そうすれば、アカウントはこれ以上遅れることなく永久に閉鎖されます。
スピノリカジノ様
必要な書類について通知する返答をプレイヤーが受け取ったのは正確にいつですか?
親愛なるミハルへ
選手は2024年10月21日に書類の提出を求められました。
プレイヤーが要求された情報をまだ提供していないことを指摘することが重要です。もちろん、いつでもご連絡いただければ、さらにサポートさせていただきます。
敬具、
スピノリ カジノ チーム
スピノリ様、
プレイヤーがギャンブル問題により自己排除を要求した場合、カジノは妥当な期間内にこの要求を処理する必要があることを指摘しておきます。即時の停止は必須ではありませんが、プレイヤーを保護するために迅速に措置を講じる必要があります。プレイヤーのアカウントが未確認の場合や保留中の引き出しがある場合でも、自己排除のプロセスを遅らせるべきではありません。KYC 検証は停止後に完了できますが、プレイヤーがアクティブな残高を失ったり、保留中の引き出しにアクセスしたり、追加の資金を入金したりできないようにすることが不可欠です。
テコディ様、
自己排除をリクエストしたがアカウントが未確認の場合は、KYC 検証プロセスを完了することをお勧めします。これにより、カジノはお客様を完全に識別できるため、将来新しいアカウントを開設しようとしたときに問題が発生するのを防ぐことができます。最初の KYC 検証を完了せずに、後でカジノに連絡して新しいアカウントを開設した場合、今後このカジノとの苦情や紛争をお客様に代わって仲裁することはできないことにご注意ください。
上記のすべてを踏まえて、プレイヤーがギャンブル問題による自己排除を最初に要求したのはいつだったか、また、この要求後にプレイヤーが入金を行ったのはいつだったかを確認していただけますか?
親愛なるミハルへ
当社はプレイヤーの支援に注力していますが、これはプラットフォームの整合性を維持しながら行う必要があることにご留意ください。
書類の提出を求めることは、その後に与えられた要求をさらに検討するための標準的な検証プロセスです。
プレイヤーはまだリクエストに返答しておらず、要求された書類を提供していないことを指摘しておきますが、もちろんいつでも返答していただけます。その場合、弊社は迅速かつ適切にサポートいたします。
よろしくお願いします、
スピノリ カジノ チーム
スピノリカジノ様
あなたの意見は理解できます。しかし、ギャンブル依存症に苦しむプレイヤーのために追加の保護措置を講じることは、あなたのプラットフォームの完全性を損なうとは思いません。プレイヤーがギャンブル依存症による自己排除を要求した場合、カジノがこの要求を認めたらすぐに行動を起こす必要があります。理想的には、プレイヤーのアカウント機能が制限され、それ以上の入金やその他のアカウントアクティビティができなくなるはずです。この期間中、プレイヤーは資金を失うリスクを冒すことなく KYC を完了できます。プレイヤーが KYC 手続きを完了しなかったという事実は、アカウントを閉鎖/制限しない理由として当社では考慮されません。この点について、ご意見を再考していただきますようお願いいたします。
テコディ様、
このような状況では、プレイヤーの健康と安全が最優先されるべきだと私は強く信じています。しかし、KYC 手続きに必要な書類の提供を拒否することは、自己排除の努力を損なうだけです。カジノに書類を提供すると、これは追加の保護措置として機能し、今後 Spinoli Casino でアカウントを作成したり確認したりできなくなります。
親愛なるミハルへ
しばらく前に、リクエストを処理するために必要な指示についてプレイヤーに連絡が取られていることにご注意ください。
私たちも彼らにリマインダーを送りましたが、それでもプレイヤーは私たちの連絡の試みに応答していません。
いつでもご連絡いただければ、それに応じてサポートさせていただきます。
よろしくお願いします、
スピノリ カジノ チーム
親愛なるミハルへ
前述のとおり、当社はプラットフォームの完全性を維持するために、確立された手順に従いながら、プレイヤーを支援するために最善を尽くします。
我々はプレイヤーに基本情報を提供するよう依頼しましたが、その後リマインダーを送ったにもかかわらず、プレイヤーは応答しませんでした。また、プレイヤー自身もこのスレッドで返信するつもりだと示唆しましたが、現時点ではまだ返信されていません。
上記を踏まえ、プレイヤーのリクエストに対応するために、再度ご連絡いただき、さらなるサポートを提供させていただくようお願いいたします。
敬具、
スピノリ カジノ チーム
スピノリカジノ様
前回の回答でも述べたように、カジノ側がギャンブル依存症による自己排除の要請を認めた後、KYC手続きを完了したかどうかに関わらず、プレイヤーはできるだけ早く保護されるべきです。特定のアカウント機能を制限し、その後KYCの問題に対処すべきです。
テコディ様、
アカウント閉鎖に必要な書類を今日までカジノに提出しなかった理由を教えていただけますか?
残念ながら、プレイヤーは私たちのメッセージや質問に返答しませんでした。そのため、私たちはこれ以上調査することができず、この苦情を却下せざるを得ませんでした。
プレイヤーはいつでもこの苦情を再開することができます。
私たちは、Tekodi の要請により、この苦情を再開しました。私たちは、この事件が解決されるチャンスをもう一度与え、関係する両当事者が満足のいく結論に達するのを手助けしたいと考えています。
テコディ様、
メールをありがとうございます。ただし、カジノ側が初回以外に KYC 手続きの完了を要求しなかったとしても、手続きを完了していないということは、自己排除のプロセスが不必要に長引いていることを意味します。11 月 26 日にはカジノに書類を提出するとご自身でおっしゃっています。
スピノリカジノ様
プラットフォームの完全性を損なうことなく、プレイヤーのアカウントの特定の機能を制限することは可能だと私は考えています。正しい対応策は、プレイヤーのアカウントから入金とプレイの機能を奪い、その後プレイヤーが KYC プロセスを通過して自己排除を完了するのを待つことです。
親愛なるミハルへ
我々側では、その選手に何度か連絡を取りました。
私たちは彼のリクエストに対応できるように指示を出しましたが、プレイヤーから連絡がありませんでした。
いつでもご連絡いただければ、それに応じてサポートさせていただきます。
よろしくお願いします、
スピノリ カジノ チーム
こんにちは、
残念ながら、メールが見つかりません。カジノからメールを再度送っていただけますか。
しかし、ミハルさん、それ以上にカジノ側にとって疑問が残ります。彼らは何も声明を出していません。
スピノリカジノ様
10 月 14 日をプレイヤーが自己排除リクエストを提出した日と見なすと (これは、書類をリクエストした際にプレイヤー自身が行った承認です)、プレイヤーをさらなる損失から保護するために迅速な措置を講じるべきだったことは明らかです。プレイヤーのアカウント機能は直ちに制限されるべきであり、必要な KYC 書類が提供された時点で自己排除プロセスが完了するはずでした。KYC 書類が存在しないことが、プレイヤーのアカウントを制限しなかったことを正当化するものではないことにご注意ください。
さらに、もう一つの懸念事項は、対応の遅れです。選手の要求は10月21日、つまり5営業日後にようやく対応されましたが、これは不当に長い期間であると考えます。
自己排除リクエストの処理について。この場合の適切な対応は次のようになるはずでした。
この期間のプレイヤーの入金額を教えていただけますか？
親愛なるミハルへ
私たちはプレイヤーと直接コミュニケーションを取っていることにご注意ください。
さらなる更新がありましたら、再度ご連絡いたします。
よろしくお願いします、
スピノリ カジノ チーム
行き詰まっています。実は合意したんです。今、カジノ側は名前が 2 つあると言っています。どういうわけか、名前を間違って入力してしまい、カジノ側が支払いを行えなくなっています。何を言っているのか全く分かりません。
親愛なるミハルへ
プレイヤーと直接コミュニケーションをとった結果、双方合意に達しました。その結果、この件は解決したものとみなされ、Tekodi もこれを確認できます。
よろしくお願いします、
スピノリ カジノ チーム
テコディ様、
お客様の問題が無事解決されたことを嬉しく思います。弊社のシステムでは、苦情を「解決済み」として記録します。プロセス全体を通してご協力と確認をいただき、ありがとうございます。弊社の介入が状況の解決に役立ったことを嬉しく思います。今後、このカジノや他のカジノで問題が発生した場合は、いつでもサポートいたします。弊社の苦情解決センターに遠慮なくご連絡ください。弊社はお客様のようなプレイヤーを支援することに尽力しています。
ご存知のとおり、弊社のサービスは無料ですし、チップも一切受け取りません。ただし、Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guruで弊社のサービスに関するご感想をシェアしていただければ幸いです。率直なレビューや、苦情解決および調停プロセスを改善するためのご提案は、非常に貴重です。お客様のフィードバックは、オンライン カジノ関連の問題で弊社に問い合わせようと考えている他の方にも役立つ可能性があります。
お時間をいただきありがとうございます。
よろしくお願いします、
ミハル V
カジノ.グル
