パラグアイのプレイヤーは、レベル 1 とレベル 2 を完了していたにもかかわらず、レベル 4 の検証が保留中であるため、10 月 3 日からアカウントが停止されていました。彼女は検証のための書類が何度も拒否されたため、賞金にアクセスできず、嫌がらせに当たると考えました。苦情チームは、書類要件について明確にするためにカジノに連絡し、プレイヤーに公共料金の支払い確認書を提出するようアドバイスしました。しかし、プレイヤーからの返答がないまま長い時間が経った後、コミュニケーション不足のため苦情は却下されました。
私のアカウントは2024年10月3日にステークで停止されたため、賭けをしたり賞金を出金したりすることができなくなりました。レベル4の検証を行うように求められました。
レベル1とレベル2の検証は先ほど完了しました。
まず、レベル 3 検証のために、住所を含む私の名前の任意の文書をアップロードするように求められましたが、その後、公共料金の請求書をアップロードするようにと言われ、拒否されました。
やりましたけど、過去3か月間の公共料金の請求書と支払い領収書をアップロードするように言われました。
公共料金の請求書を数枚アップロードしましたが、すべて拒否されました。
すでに要求された必要な書類はすべてアップロード済みなので、これは嫌がらせです。彼らは特に理由もなく書類を拒否し続けていますが、私は要求された書類をすべて提出しました。
これは純粋な嫌がらせです。私の賞金は理由もなく滞留し、特別な理由もなく私の認証を拒否されました。
レベル 3 およびレベル 4 の検証に必要なすべての文書が揃っていますので、問題をエスカレーションしてください。この状況で私を助けていただければ幸いです。
ステークチームとの関連会話のスクリーンショットを添付します。
ご協力をよろしくお願いいたします。
添付ファイルのアップロードに問題がありますが、メールで送信できます。
よろしくお願いいたします。
マリア・ルシア
vanillasky299様、
苦情をお送りいただきありがとうございます。問題が発生したことをお聞きして申し訳ございません。
KYC は非常に重要かつ不可欠なプロセスであり、カジノは資金が正当な所有者に送金されていることを確認するために必要であることを理解してください。カジノはすべてのプレイヤーを実際に見て身分証明書や書類を確認する余裕がないため、これがギャンブル施設が検証手続きを完了できる唯一の方法です。真剣で認可されたカジノはどれも KYC を軽視しておらず、この徹底したプロセスを完了するには数営業日かかる場合があります。
すでに提出した書類と、最後の書類をいつ送ったかを教えてください。
必要な書類はすべてできるだけ早く正しい形式で提出しましたか?
有効なボーナスの有無にかかわらず、賞金を獲得しましたか?
認証に関するカジノとのやり取りを共有していただけますか？メールまたはチャットの記録を私のメールアドレスまでお送りください。 dominika.l@casino.guru 、またはスクリーンショットをここに投稿してください。
できるだけ早くこの問題を解決できるようお手伝いできれば幸いです。ご返信をよろしくお願いいたします。
よろしくお願いします、
ドミニカ
この時期は苦情の数が増えるため、回答をお待ちいただく間、しばらくお待ちください。苦情は提出後 48 時間以内に公開することを目指していますが、その後のコメントへの返信には最大 7 日かかります。また、現在 900 件を超える苦情を処理しているため、苦情が解決担当者に割り当てられるまでに多少時間がかかる場合がありますのでご了承ください。
ご理解のほどよろしくお願いいたします。楽しいホリデーシーズンをお過ごしください。できるだけ早くご連絡いたします。
11月26日に公共料金の請求書を提出しました。銀行の明細書は正しい形式で、住所確認基準を満たしています。しかし、彼らは公共料金の請求書を求めています。しかし、私の国の公共料金の請求書は支払い確認のみです（もちろん、データは貧弱です）
vanillasky299様、カジノに提出した書類を送っていただけますか？ dominika.l@casino.guru ?
また、有効なボーナスの有無にかかわらず賞金を獲得しましたか?
遅くなって申し訳ありません。書類を送付しました。私のアカウントにはボーナスがありますが、賭け金の 2.5% を超えるとブロックされてしまいます。そのため、完了しませんでした。
vanillasky299さん、必要な情報を提供していただき、ありがとうございます。あなたの苦情を同僚のNataliaに転送します（ natalia.b@casino.guru ) がお客様のお役に立ちます。お客様の幸運をお祈りするとともに、近い将来に問題がご満足いただける形で解決されることを願っております。
こんにちは、vanillasky299さん。
お客様の状況を確認いたしましたが、住所の確認が困難だったとのこと、大変申し訳ございません。カジノに連絡して、返答があったらどのような対応ができるか確認し、お手伝いさせていただきます。それまでの間、当社にお送りいただいた公共料金の請求書に記載されている住所の行を教えていただけますでしょうか。
Stake Casino 様、プレイヤーの苦情を解決するために、この会話にあなたも参加させていただきたいと思います。この件に関して、追加の詳細を提供していただけますか? 具体的には、提出された公共料金の請求書が拒否された理由を明確にしていただけますか? 公共料金の請求書以外に、住所を確認するための代替オプションはありますか?
ご返答をお待ちしております。裏付けとなる証拠があれば、お気軽にメールでお送りください。 natalia.b@casino.guru 。
よろしくお願いします、
ナタリア
ナタリア様
3 日前、私たちはレベル 3 の文書提出に関して苦情申立人に電子メールを送信しましたが、その文書には公共料金の請求書のみが含まれており、対応する支払い証明がなかったため却下されました。
繰り返しになりますが、過去 3 か月分の請求書とそれぞれの支払い確認書の両方をアップロードする必要があります。
セキュリティと効率性のため、すべての書類は、このリンクhttps://stake.com/settings/verifyを使用して、自分のアカウントから Stake.com に直接アップロードする必要があります。必要な書類をすべて撮影し、ロックされていない 1 つの PDF ファイルにまとめることはできますが、前回の提出以降、まだ返答や新しい書類を受け取っていません。
敬具、
Stake Casinoさん、ご説明ありがとうございます。
vanillasky299 様、カジノ側がお客様のアカウントの確認手続きを進めることができるよう、不足している書類 (公共料金の支払い確認書) をカジノにご提供ください。完了したらお知らせください。
残念ながら、プレイヤーは私たちのメッセージや質問に返答しませんでした。そのため、私たちはこれ以上調査することができず、この苦情を却下せざるを得ませんでした。
プレイヤーはいつでもこの苦情を再開することができます。
vanillasky299 の要請により、この苦情を再開しました。この事件が解決されるチャンスをもう一度与え、関係者双方が満足のいく結論に達するのを助けたいと考えています。
プレイヤーから以下のメッセージを受け取りました:
約2週間前に過去3か月分の請求書とそれぞれの支払い確認書をアップロードしました。まだ「確認中」です
Stake Caisno 様、プレーヤーのレベル 3 検証について最新情報をお知らせいただけますか? ご要望の形式の文書は受け取っていますか?
vanillasky299様、
数時間以内に、ご登録のメールアドレスに確認リンクが送信されます（まだ送信されていない場合）。リンクは 7 日以内に期限切れとなるため、できるだけ早く確認プロセスを完了してください。
この手続きが完了したら、次の手順についてご連絡いたします。
皆様のご協力とご理解に感謝いたします。
敬具、
