ドイツのプレイヤーは、Sultanbet Casino で問題に遭遇しました。Sultanbet Casino は、永久閉鎖の要請にもかかわらず、彼のアカウントを繰り返し再開しました。プレイヤーは、ギャンブル依存症のために最初に閉鎖を要請した後、アカウントを複数回再開し、625 ユーロを入金したと報告しました。ケースを検討し、カジノとやり取りした結果、自己排除プロセスが十分に厳格ではなかったと判断しました。話し合いの結果、カジノは入金全額を返金することに同意しました。プレイヤーは返金の受領を確認し、苦情は解決済みとしてマークされました。
こんにちは、カジノの達人さん。
助けが必要です。再開の可能性なしにアカウントを永久に閉鎖するように Sultanbet に伝えたにもかかわらず、Sultanbet はアカウントの再開を許可し続けています。
彼らは私のギャンブル依存症を利用しています。
私を助けてください。
親愛なるアルプスコ様、
苦情をお送りいただきありがとうございます。不快な思いをさせてしまい大変申し訳ございません。まず、アカウントの閉鎖と自己排除の違いについてご説明いたします。
アカウントを閉鎖するのは簡単で、ほとんど影響はありません。プレイヤーはいつでもアカウントを再開することができ、カジノはプレイヤーに対して何の義務も負いません。
一方、自己排除はそうではありません。プレイヤーが自己排除に成功した場合、カジノはアカウントを開設しないことに同意するか、または特定の状況下でのみ開設することに同意します（クーリングオフ期間後。ギャンブル依存症/ギャンブル問題のあるプレイヤーにはこの方法は適用されません）。
カジノに送ったアカウント閉鎖リクエストを私に転送していただけますか？私のメールアドレスは kristina.s@casino.guru 。
事前にどうもありがとうございました。
よろしくお願いします、
クリスティーナ
alpskoさん、ご返信ありがとうございます。一般利用規約を確認したところ、次のことがわかりました。
16.4. 自己排除: しばらくゲームを休みたい場合は、当社のカスタマー サービス チームにメールでリクエストを送信することで、一定期間ウェブサイトでのプレイから自分自身を排除することができます。短期間 (1 日、7 日間、1 か月、または 3 か月) または 6 か月以上の長期排除期間を選択できます。この排除を終了したり、この期間を短縮したりする場合は、クーリング オフ期間が適用されます。
自己排除に関するリクエスト（申請、取り消し、期間の変更）は、電子メールで提出する必要があります。 support@sultanbet.comチャット経由で送信されたリクエストは、セキュリティ上の理由により実行されない場合があります。
適用された自己排除を縮小または取り消したい場合は、登録された電子メール アドレスからリクエストを送信できます。当社は、当社の裁量により、当該リクエストを拒否する権利を留保します。
お客様のリクエストが承認された場合、お客様に通知され、クーリングオフ期間が適用されます。クーリングオフ期間は、リクエストが承認されたことを当社が確認した時点から考慮されます。
この期間中、お客様は当社に連絡して再開プロセスを停止することができます。お客様がそうした場合、お客様のアカウントは当初適用された自己排除期間中は閉鎖されたままとなります。
自己排除された顧客が別の認証情報を使用して当社のプレイヤー保護および不正防止メカニズムを回避し、新しいアカウントを登録できる場合、当社はこれを利用規約違反、および自己排除措置の不正かつ意図的な回避とみなします。そのような行為が検出されるとすぐに、当社はアカウントを直ちに閉鎖し、アカウントの残高を没収する権利を留保します。
16.5. カスタマーサービスチームは、お客様がご自身の限度額を設定するお手伝いを喜んでいたします。当社のウェブサイトの「責任あるギャンブル」セクションでは、ギャンブルが問題になっていると思われる場合に専門家のアドバイスを求めるための連絡先も記載されています。
現在、カジノアカウントにアクセスできますか？カジノから自己排除が成功したという確認を受け取りましたか？あなたとカジノの間で他の関連する通信がある場合は、私に転送してください（ kristina.s@casino.guru ）。 ありがとう。
こんにちは、クリスティーナ。
いいえ、カジノアカウントにアクセスできなくなりました。
先ほど、ギャンブル依存症のためアカウントを永久に閉鎖するよう私が依頼した様子がはっきりとわかるメールをさらに送信しました。しかし、Sultanbet は、私がギャンブル依存症であることを承知の上で、アカウントを何度も開くことを許可しました。彼らは、私の依存症を承知の上で利用し、何度も入金させました。
私は、スルタンベットが私に何度も口座を開かせた後に失ったお金を返金するよう要求します。
ギャンブル依存症について初めてカジノに報告したのはいつですか? それ以来、アカウントは何回再開され、閉鎖されましたか?
この期間にいくら入金しましたか？
こんにちは、クリスティーナ。
以下をリストします。
最初のメールは2024年5月22日に送信しました。その後、2024年5月27日にアカウントが開設されました。その後、2024年5月31日に別のメールを書いてブロックしました。その後、2024年6月4日にアカウントが再び開設されました。
2024年6月6日に、私は自分のアカウントをブロックするために別のメールを書きました。
2024年5月22日、ギャンブル依存症のためアカウントを永久に閉鎖するという最初のメールを書いて以来、私は合計577ユーロを入金しました。彼らは故意に私に入金させました。だからこそ私は返金を要求しているのですが、それが公正な手続きとなるでしょう。
ありがとう。
ご協力ありがとうございました、alpskoさん。あなたの苦情を同僚のMichalに転送します（ michal.v@casino.guru ) がお客様のお役に立ちます。お客様の幸運をお祈りするとともに、近い将来に問題がご満足いただける形で解決されることを願っております。
こんにちは、アルプスコさん
私の名前はミハルです。あなたの件についてお手伝いさせていただきます。一緒にあなたの問題をうまく解決できることを願っています。
この会話にはカジノの代表者の同席をお願いしたいと思います。
親愛なるSultanbet Casino様、
失敗した自己排除に関する追加情報を提供して、状況を明確にしていただけますか?
よろしくお願いします。
敬具
ミハル
こんにちは、
私たちは状況を慎重に分析し、閉鎖と再開にまつわる出来事についてさらに詳しく明らかにするために介入しています。
弊社の記録とメールのスレッドによると、弊社はユーザー「alpsko」と最初に会話を交わさずにアカウントを再開したことはありません。弊社はお客様の決定を重視しており、アカウントのステータスに関して考えが変わった理由を常に尋ねています。
イベントを時系列順にご覧ください:
(2024/05/23) - ユーザー「alpsko」がギャンブルの問題を理由に自己排除のリクエストを連絡しました。排除が適用され、確認メールが送信されました。
(2024年5月25日) - 顧客から除外解除のリクエストがありました。それに応じて、当社は顧客にアカウントステータスに関して考えが変わった理由を尋ねました。また、アカウントステータス変更リクエストを続行したい場合に備えて、より安全なギャンブルツールの代替案も推奨しました。顧客はその後、個人的な問題で機嫌が悪かったために閉鎖をリクエストしたのは間違いだったと説明しました。彼は、自分のギャンブル習慣と財政状況を十分に認識しており、ギャンブルは娯楽であることを理解していると明言しました。彼は全責任を認め、Sultanbetへの信頼を表明し、信頼性の低いオンラインカジノは利用したくないと述べました。
自己排除を解除する前に 48 時間のクーリングオフ期間を設けることが決定され、ユーザー「alpsko」は保留中の再開に関して考えが変わった場合に当社に連絡できるようになりました。2024 年 5 月 27 日、48 時間のクーリングオフ期間が経過した後、alpsko のアカウントは再開されました。
(2024/01/06) - 自己排除リクエストを含む別のメールを受け取りました。同日、お客様のリクエストに応じて自己排除が適用されました。
(2024 年 1 月 6 日) - その後、お客様から再開リクエストの連絡がありましたが、数時間後にリクエストは取り下げられ、この連絡の時点で有効だった除外設定には変更が加えられませんでした。
6月2日に、顧客はアカウントを再開できるかどうか尋ねました。
今回は、アカウントのステータスに関する決定を頻繁に変更する理由を具体的に尋ねました。また、ギャンブルに対する気持ちや、ギャンブルが依然として有害であると考えているかどうかについても尋ねました。
(2024 年 2 月 6 日) - クライアントは、出金処理の時間枠に失望したことを除外要求の理由として共有しました。彼は、ギャンブルに対する自分の認識を認識しており、ギャンブルは娯楽目的のみであると考えているため、アカウントの再開を進めたいと述べました。彼の説明を受けて、48 時間のクーリングオフ期間が適用された後、アカウントは再開されました。
結論：
当社は、責任あるギャンブルの慣行を遵守し、お客様を保護するために定められたプロトコルに従うよう努めています。ユーザー「alpsko」によるすべてのリクエストは、十分な注意を払って処理され、クーリングオフ期間中に決定を再考する機会が十分に与えられました。alpsko のアカウントが何度も再開されたことやその背景にある説明から、彼の自己排除リクエストはフラストレーションと商業上の理由から行われたことが示唆されました。当社の責任あるギャンブルの慣行に従い、提起された苦情を考慮して、いかなる状況でもアカウントが取り消される可能性のない自己排除状態のままになることを再確認しました。
追加の懸念事項や必要な情報がある場合は、お気軽にお問い合わせください。
敬具、
スルタンベット
スルタンベットカジノ様
ご説明ありがとうございます。ギャンブル依存症による自己排除は非常に深刻な問題です。なぜなら、プレイヤーはしばしば自分の行動を制御できなくなり、合理的に考えられなくなるからです。ギャンブル依存症の可能性についてカジノに通知することは、自己排除プロセスの重要な部分であり、Casino.Guruでは、プレイヤーがギャンブル依存症でカジノにその旨を通知した場合、そのアカウントは永久に閉鎖され、再開できないようにすべきだと考えています（自己排除期間がすでに十分に長い場合など、特定の状況を除きます。数年の話です）。また、十分なクールダウン期間（1日ではなく、少なくとも1週間、理想的には2週間）と、このクールダウン期間中のプレイヤーとのコミュニケーションも含め、リクエストが正気で行われたか、一時的な失敗ではなかったかを確認するための適切な再開プロセスも必要です。
この場合、プレイヤーのアカウントが数日後に開設され、電子メールを書いて 48 時間待つだけで済んだ場合、このプロセス全体と責任あるギャンブル ポリシーは十分ではないと考え、プロセス全体を改善することをお勧めします。また、ユーザーが短期間に何度も自己排除を要求したという事実は、彼がギャンブル行動に苦しんでいることを示しており、彼のアカウントは閉鎖されたままであるべきでした。
ギャンブル依存症のプレイヤーがアカウントを再開し、簡単にプレイすることを許可された理由について、私たちが状況を正しく理解していたかどうか、また、他に何か情報があるかどうかをお聞きしたいと思います。
もしこれが Sultanbet の説明どおりに受け入れられるのであれば、それは非常に間違っていると思います。私の意見では、彼らはそれを、あるいは他のいかなる言い訳もできません。私は、自分のお金を失うために、故意にアカウントを開く機会を与えられました。最初のメールの後、私のアカウントは永久に閉鎖されたままであるべきでしたが、Sultanbet は、私が依存症のために入金を続け、損失を出すだろうと知っていました。
親愛なるアルプスコ様、
入金がいつ行われたか正確に確認したいので、カジノ入金のスクリーンショットを提供していただけますか？関連するスクリーンショットをすべて送信してください。 michal.v@casino.guru
こんにちは、マイケル。
入金のスクリーンショットをすべて添付したメールをお送りしました。最終的に、当初考えていたよりも多くの金額、合計 625 ユーロが入金されました。
Sultan Casino から連絡があったかどうかお聞きしてもよろしいでしょうか? また、スクリーンショットについて質問する理由は何でしょうか?
親愛なるアルプスコ様、
情報を提供していただきありがとうございます。私はこのスレッド以外でカジノと連絡を取っています。あなたの件に関して何か更新があればすぐに連絡します。
親愛なるアルプスコ様、
カジノの担当者と内部で協議した結果、カジノ側はお客様の入金金額全額を返金することに同意しましたのでお知らせいたします。カジノの担当者からまもなくご連絡いたします。
資金を受け取ったという確認が得られるまで、この苦情は未解決のままにしておきます。
親愛なるアルプスコ様、
問題が無事解決されたことを嬉しく思います。弊社のシステムで苦情を「解決済み」としてマークします。
ご協力ありがとうございます。今後、当カジノまたは他のカジノで問題が発生した場合は、お気軽に当社の苦情解決センターまでご連絡ください。私たちはお手伝いいたします。
ご存知のとおり、弊社のサービスは無料ですし、チップも一切受け取りません。ただし、Trustpilot (https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru ) で弊社のサービスに関するご感想をシェアしていただければ幸いです。率直なレビューや、苦情解決および調停プロセスを改善するためのご提案をいただければ幸いです。お客様のフィードバックは、オンライン カジノ関連の問題について弊社に問い合わせることを検討している他の方にとっても役立つ可能性があります。ご協力に感謝いたします。
よろしくお願いします、
Casino.Guru の Michal V
