Touch Casino - プレイヤーの賞金は没収されました。

On 09/26/24, I made a deposit of €100 without any bonus, so there was no active bonus, just the pure deposit.

After hitting a max win, my balance was about €1000, which I then played down to €500.

Touchcasino currently has a promotion running where you receive €10 bonus money twice daily with a 1x wagering requirement if you wager €200.

During my session, I immediately canceled the first €10 bonus as soon as I received it, without using it.

I continued playing and eventually wanted to withdraw the €500.

It is important to mention that the winnings were achieved before the bonus was received, meaning the winnings came from my deposit and not from the bonus money, as I never used the €10 bonus but canceled it instead.

On the withdrawal page, a message appeared stating that all winnings from bonus money would be forfeited with the withdrawal, which I confirmed since I had already canceled the bonus and had not used it at all.

When I confirmed this, my entire balance disappeared, and my account balance was immediately set to €0.

This means my winnings from the deposit were removed from my account, even though these winnings were not from a bonus and I have never experienced my balance disappearing without a bonus if I cancel an unused bonus.

Based on the bet history, it is clear that the €10 bonus was not credited, so it was not active.

Therefore, my balance was simply taken away, even though I did not violate any terms because the winnings came without a bonus, and the €10 bonus (which Touchcasino automatically activates once you wager €200 without asking if you want the bonus) was not used but canceled.

Ich habe am 26.09.24 eine Einzahlung in Höhe von 100€ ohne Bonus durchgeführt, also kein aktiver Bonus, nur die reine Einzahlung.

Nachdem ich einen Max Win hatte, war mein Guthaben bei ca. 1000€, was ich auf 500€ runtergespielt habe.

Touchcasino hat zurzeit eine Aktion am laufen, bei der man täglich 2x 10€ Bonusgeld erhält mit 1x Umsatzbedingung, wenn man 200€ umsetzt.

Während meiner Sitzung habe ich den ersten 10€ Bonus sofort storniert, als ich diesen erhalten hatte, ohne ihn genutzt zu haben.

Ich habe weitergespielt und wollte die 500€ letztendlich auszahlen.

Wichtig ist zu erwähnen, dass die Gewinne vor dem Bonus erzielt wurden, das heißt die Gewinne stammen aus meiner Einzahlung und nicht aus dem Bonusgeld, da ich den 10€ Bonus überhaupt nicht verwendet, sondern storniert habe.

Auf der Auszahlungsseite kam dann die Meldung, dass mit der Auszahlung alle Gewinne aus Bonusgeldern gestrichen werden, was ich bestätigte, da ich ja den Bonus schon storniert hatte und überhaupt nicht genutzt habe.

Als ich das bestätigt habe, ist meine komplette Balance verschwunden, mein Guthaben wurde sofort auf 0€ gesetzt.

Das heißt, meine Gewinne aus der Einzahlung wurden von meinem Account entfernt, jedoch stammen diese Gewinne nicht aus einem Bonus und ich hatte noch nie den Fall, dass das Guthaben ohne Bonus verschwindet, wenn man einen Bonus, den man nicht nutzt, storniert.

Anhand der Bet History kann man auch genau erkennen, dass der 10€ Bonus nicht gutgeschrieben wurde, also gar nicht aktiv war.

Mir wurde also einfach mein Guthaben weggenommen, obwohl ich gegen keine Bedingungen verstoßen habe, da die Gewinne ohne Bonus entstanden sind und der 10€ Bonus (Welcher vom Touchcasino automatisch aktiviert wird, sobald man 200€ umsetzt, ohne vorher zu fragen, ob man den Bonus überhaupt möchte) nicht genutzt, sondern storniert wurde.

Hello offiziellares,

Thank you very much for submitting your complaint and I'm really sorry to hear about your issue with Touch Casino. Please allow me to ask you a few more question before we would move forward.

• Could you please advise if your account is already verified and if yes, since when exactly?
• Did you cancel the bonus before betting even once?
• When was the last time you spoke to the casino and what was it about?

If possible, please forward your deposit, bonus and betting history to nikolas.b@casino.guru for further review.

Looking forward to your answer.

Regards,

Nick

Hello Nick,

thank you for the feedback.

• Can you please let us know if your account is already verified and if so, since when exactly?
• Yes, my account has been verified for a long time and I have never had any problems before, even in the past I was able to cancel bonuses without my balance/winnings disappearing before the bonus

• Did you cancel the bonus before you even placed a bet?
• Yes, in the picture you can see that the bonus has not been wagered (0.00€ out of 10€)

• When was the last time you spoke to the casino and what was it about?
• On September 27th, directly after the credit disappeared, no response yet.

Attached are two more pictures. You can see from the betting history that no bonus was credited there either, as the credit balance matches the stakes. The €10 does not appear anywhere.

I also sent another email with a video showing the last pages of the betting history.

Best regards

Hallo Nick,

vielen Dank für die Rückmeldung.

• Können Sie uns bitte mitteilen, ob Ihr Konto bereits verifiziert ist und wenn ja, seit wann genau?
• Ja, mein Konto ist schon sehr lange verifiziert und ich hatte vorher nie Probleme, auch in der Vergangenheit konnte ich erhaltene Boni stornieren, ohne dass mein Guthaben/Gewinn, vor dem Bonus, verschwunden ist

• Haben Sie den Bonus storniert, bevor Sie auch nur einmal einen Einsatz gesetzt haben?
• Ja, auf dem Bild sieht man, dass der Bonus nicht einghesetzt wurde (0.00€ von 10€)

• Wann haben Sie das letzte Mal mit dem Casino gesprochen und worüber ging es?
• Am 27.09. direkt nachdem das Guthaben verschwunden war, bisher keine Rückmeldung.

Anbei sind noch 2 Bilder, man sieht beim Wettverlauf, dass dort ebenfalls kein Bonus gutgeschrieben wurde, da das Guthabensaldo mit den Einsätzen passt. Nirgendwo tauchen die 10€ auf.

Ich habe auch nochmal eine Mail gesendet mit einem Video, dass die letzten Seiten der Wetthistorie zeigt.

Liebe Grüße

Thank you offiziellares for all the information provided. If you did cancel the bonus right away, your wins should not be further affected by any bonus conditions.

To further clarify the situation with the casino, your complaint will be now forwarded to my colleague Peter (peter.c@casino.guru) who will be assisting you from now on.

Wish you best luck resolving it.

Regards,

Nick

Hello there,

Thank you offiziellares for providing us with all the information. I hope we'll be able to resolve this issue together.

I would now like to ask Touch Casino for their help in resolving this complaint. We would like to know why were the player's winnings confiscated and what can we do to help resolve this issue.

Thank you!

Good morning,

Many thanks to everyone involved who took care of my concerns.

A few minutes ago I received an email from the casino saying that my balance had been restored.

Accordingly, this post can be closed and I thank both Casinoguru and Touchcasino support for the quick processing!!

Best regards

Guten Morgen,

vielen Dank an alle Beteiligten, die sich um mein Anliegen gekümmert haben.

Vor wenigen Minuten habe ich eine Mail vom Casino erhalten, dass mein Guthaben wiederhergestellt wurde.

Dementsprechend kann dieser Beitrag geschlossen werden und ich danke sowohl Casinoguru, als auch dem Touchcasino-Support für die zügige Bearbeitung!!

Mit freundlichen Grüßen

Dear offiziellares,

We’re thrilled to hear that your issue has been successfully resolved, and we’ll be marking the complaint as 'resolved' in our system. Thank you for your cooperation and confirmation throughout the process. We’re glad that our intervention helped to resolve the situation, and we’re always here to support you if you encounter any other issues with this or any other casino in the future. Please don’t hesitate to reach out to our Complaint Resolution Center—we’re committed to helping players like you. 

As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Your honest review and any suggestions for improving our complaint resolution and mediation process would be invaluable. Your feedback could also assist others who are considering contacting us for help with online casino-related issues. 

Thank you in advance for your time. 

Best regards, 

Peter