英国出身のこのプレイヤーは、電子メールで自己排除を要請し、その後、返答がなかったため、すべての入金の返金を求めました。また、賞金 498 ポンドを引き出せなかったと報告しています。カジノ側は、彼女の自己排除要請を認めず、長時間プレイし、多額の入金があったにもかかわらず、彼女のギャンブル問題行動を認識しなかったとされています。また、このプレイヤーは、カジノが KYC プロセスを適切に実行していなかったと主張しました。しかし、当方は、このプレイヤーがギャンブル問題について事前にカジノに報告していなかったため、返金の対象にならないと結論付けました。カジノは、彼女がギャンブル問題について報告した後、彼女のアカウントを閉鎖しました。
私は、2024 年 2 月 27 日に自己排除を求める電子メールを Velobet に送信しました。この電子メールは、添付のスクリーンショットに見られるように、連絡先としてサイトに提供されています。これが承認または支持されなかったため、ライブチャットに連絡してデポジットの返金を求めたところ、彼らはルールに従っており、アカウントを停止するための電子メールを私が彼らに送ったことはないと知らされました。私が自己排除を希望していることを注意喚起しましたが、彼らはこれに応じる責任を果たしていなかったため、この日以降に行われたすべてのデポジットの返金を求めています。また、英国では複数のゲームが利用できないため、プレイヤーのエクスペリエンスが制限されることも伝えました。ライブチャットは非常に役に立たない。
親愛なる匿名のスピナー様、
苦情を提出していただき、誠にありがとうございます。 Velobet Casino に関する否定的な経験について聞いて申し訳ありません。
カジノの自己排除ポリシーを確認したところ、次のことがわかりました: https://velobet.com/en/static/terms/selfexclusion
自己排除
状況がより深刻な場合、プレーヤーは長期間の自己排除を要求することができます。お客様は電子メールで当社のカスタマー サポート チームに連絡し、6 か月から 5 年間の自己除外をリクエストする必要があります。ユーザーが自己除外期間を指定しない場合、アカウントは 6 か月間閉鎖されます。
ただし、その人のギャンブルが問題になっているかどうかを判断するのは難しい場合があります。ギャンブル関連の問題がある場合は、アカウントを閉鎖する際にその旨をお伝えください。スタッフが責任を持って対応いたします。
状況をよりよく理解するためにいくつか質問させてください。
ご返信いただき誠にありがとうございます。
よろしくお願いします、
トーマス
私はギャンブル依存症については知らせませんでしたし、これがこの種の申し立ての基準の大部分を占めていることは承知しています。別のライブチャットを開始したところ、メールで苦情を提出するよう通知されたため、カジノからの返答を待っています。今回はギャンブルの問題について言及し、アカウントは閉鎖されましたが、この問題に関して私は姉妹サイト 2 つから自ら除外されており、これらを確認する必要があったため、カジノが認識しているサイトでギャンブルをしたこともクレジットにしました。クレジットカードがあり、1つはまだ到着していなかったので、彼らに知らせました。これは、CEG 責任あるゲーミング行動規範 2022 第 3 条サブセクション w に基づいて過失として分類されます。ライセンスまたはサブライセンスの評判に損害を与える可能性のある問題への参加を怠ったこと。サイトの利用規約には、ギャンブルの問題を認識できるようにスタッフを訓練するのはサイトの責任（ベロベット）であるとも記載されていますが、誰もそれを認識しませんでした。時には一度に24時間近くプレイしていましたが、スタッフの誰もフラグを立てませんでしたそれは珍しいことです。これに加えて、1 か月以内に入金された金額もその兆候であるはずです。私は自己排除のために連絡しましたが、電子メールを指定したとしても、オペレーターは決して承認しませんでした。私は ADHD の治療薬が全国的に不足していることで悪化しており、衝動の制御に影響を及ぼしています。このサイトはこのことについて何も知らなかったはずですが、私はサポートを求めましたが、サイトには拒否されました。
サイトには、私がスクリーンショットに投稿したサイトは彼らのものではないと記載されていますが、サインアップをクリックするとサイトが開きます。このことを彼らに伝えましたが、彼らはメールの返信を停止しました。
ライセンスについてさらに詳しく調べたところ、このカジノはアンジューンライセンスからライセンスを受けており、ライセンス所有者には英国でサービスを提供する権限がないと述べていることがわかりました。カジノは現在電子メールへの応答を停止しています。
」
また、KYC プロセスをさらに詳しく調べたところ、私がまだ所有していないクレジット カードを確認する際に、中リスクから高リスクの顧客としてフラグを立てる必要があったため、カジノがこのプロセスを適切に実行していないことがわかりました。資金源を確認するための小切手は取られません。
はい、私は約10か月間それらから除外されていました。カジノは再び返答し、上記の証拠と指摘にもかかわらず、返金するつもりはないと述べました。 CEG にサポートを求めました。彼らは明らかに自身の利用規約に違反しています。
彼らはアンジュアンからライセンスを取得したのは 22/03/24 以来です。私がアンジュアンに連絡したところ、このことを教えてもらいました。つまり、その時点でライセンス発行機関となるのは CEG です。
匿名スピナー様、
あなたとカジノとのやり取りをもう一度確認しましたが、先ほど指摘したように、ギャンブルの問題をカジノに知らせることは、カジノがあなたをギャンブルから守るべきかどうかを決定する重要な要素です。姉妹ブランドでの自己排除が成功したにもかかわらず、現在および過去のカジノライセンス義務に基づいて、この事実をカジノに知らせない場合、他のカジノはあなたを自己排除する義務はありません。
カジノ側は、あなたがギャンブルの問題を報告した後、3 月 24 日にあなたのアカウントを永久に閉鎖したと説明したようです。
残念ながら、事件の状況を考慮した結果、お客様がギャンブルの問題を事前にカジノに報告していたとは判断できず、したがって払い戻しの対象にはならないと当社は考えています。
お客様の苦情が残念な結果となったことをお詫び申し上げます。お客様の他の取り組みがより成功し、今後同様の問題が起こらないよう願っております。
弊社の自己排除支援ツールhttps://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-toolにご注目ください。
このツールを使用すると、複数のギャンブル施設のカジノ アカウントを同時にブロックすることが容易になります。このツールは特定のカジノとは提携していません。自己排除支援ツールは、ギャンブル習慣に問題を抱えている個人がギャンブルへのアクセスを制限し、さらなる被害の可能性を減らすのを支援するために設計されました。
苦情はこれで終了となります。ご理解のほどよろしくお願いいたします。今後オンライン カジノで問題が発生した場合は、お気軽に当社の苦情解決センターまでご連絡ください。
