アイルランドのプレイヤーは、6か月間、賞金から1,852.90ユーロを引き出すことができていませんでした。彼はすべての確認要求に従っていましたが、カジノは彼の要求に応じず、プロセスを完了するために追加情報を絶えず要求しました。内部および外部で状況をエスカレートして解決するためのいくつかの試みは失敗しました。プレイヤーはすでに、ID、住所、銀行口座の所有権、カジノにお金を入金した暗号通貨ウォレットの所有権、暗号通貨ウォレットの取引履歴、および自分の銀行口座から暗号通貨ウォレットに資金を入金した証拠の証明を提供していました。しかし、カジノは依然として無修正の銀行取引明細書を要求し、プレイヤーはプライバシーの懸念からそれを提供することに抵抗を感じていました。苦情チームの介入後、カジノは最終的にプレイヤーのアカウントを確認し、引き出しはアカウントの制限に従って処理されることを保証しました。苦情チームは、プレイヤーが引き出しが成功したことを確認するまでケースをオープンのままにしました。
私は2023年10月17日にこのカジノにサインアップし、190ユーロを入金しました。カジノから100％のボーナスを受け取りました。私は利用規約に従ってこのボーナスマネーでプレイし、賭け条件を完了した後、現金残高は2,352.90ユーロになりました。カジノでは1日あたり500ユーロの引き出ししか許可されていません。私は最初の500ユーロの引き出しを開始し、それはすぐに完了しました。しかし、それ以来、未払いの残りの1,852.90ユーロを引き出すことができていません。2回目の500ユーロの引き出しを2023年10月19日と20日にリクエストし、2023年11月12日にも2回リクエストしました。アカウントを作成してから2023年11月12日までの期間中、私は「アカウントの確認」を求めるますます不合理なリクエストに全力を尽くして対応していました。私は3、4回従い、そのたびに要求されたものを提出しましたが、カジノ側は私が書類を送れば解決すると約束したにもかかわらず、常に「ゴールポストを動かし」、別のものを要求し、私の賞金を支払わないという露骨な試みをしていました。特に、アカウントを確認するのに十分なはずの情報をすべて提供していたため、そのたびに不合理で不必要に侵入的になりました。これはほぼ6か月前に起こったことであり、現時点ですべての詳細を思い出すのは難しいことをご理解ください。ライブチャットに連絡すると、彼らは非常に軽率で、多くの場合、警告なしにチャットを切断しました。私は解決策を求めて2023年11月14日と2023年11月21日にメールを送信しましたが、最初のメールは完全に無視されました。2023年11月21日のメールへの返信は、何らかの方法で私のアカウントを確認するためのさらなる努力が必要であるという彼らの不合理な立場を繰り返しただけでした。以前、アカウントの確認手続き中にこのことを 4 回ほど聞いていたので、彼らが単に残りの金額 (および私の賞金の大部分) の支払いを拒否しているだけであることが明らかになりました。私は非常にイライラして落胆しましたが、彼らは私のメールにあまり反応してくれなかったので、ライブ チャットで彼らとやり取りしようとしましたが、そのたびに彼らはまったく助けにならず、通常は「他に何かお手伝いできることはありますか」と返信するだけで、彼らは何も助けていませんでした。私は彼らの利用規約に違反していないことを知っており、彼らがとにかく支払いをしないことに決めているという点に気付くまで、彼らの確認要求に継続的に従っていました。この苦情処理プロセスを開始する前に、2024 年 4 月 25 日に再度彼らとやり取りしようとしました。私は、彼らのサイトに記載されているメール アドレスを使用して、紛争部門に苦情を申し立てることにしました。 complaints@vinylcasino.com残念ながら、このメールアドレスは機能しておらず、私が書いたメールは受信されませんでした。その後、私はライブチャットで助けを求め、外部にエスカレートするのではなく、Vinyl Casino 内で問題をエスカレートする方法を尋ねました。彼らは私に通常のサポートメールを再度使用するように依頼しましたが、私は拒否しました。なぜなら、その時点までの私の経験から、彼らのスタッフは私をまったく助ける意欲を示さず、通常、私のメールを無視するか、ライブチャットを突然切断するかのいずれかで、私がこれを解決しようとするのを妨げる行動をとったからです。後者は 5 回以上起こりました。この後、私はカジノの外でエスカレートする必要があることを知りました。私は、彼らのウェブサイトのフッターに従って、彼らがライセンスを受けている機関である Curacao Gaming Control Board のウェブサイトにアクセスしました。彼らのウェブサイトをチェックした後、彼らは「まだ苦情を処理していません」ということが明らかでした。この時点で、私は casino guru に苦情を申し立てることにしました。このメッセージに基づいて何が起こったのか正確に把握するのは難しいかもしれませんが、物事を明確にするために、皆さんの疑問にお答えします。これは現時点で私が思い出せることであり、正確な概要です。
注意: ユーザー名が必須だと思っていたため、私の名前が誤って「cal_a_l」と入力されています。私の本当の名前は Calum です。カジノ アカウントの私の名前は「Calum A******」で、ミドルネームが含まれています。パスポートを確認した後、カジノは私のミドルネームを「名前」の記録に含めました。カジノのユーザー名は、アカウントにログインするときに使用するメール アドレスと同じだと思います。
cal_a_l様、
苦情をお送りいただきありがとうございます。問題が発生したことをお聞きして申し訳ございません。
KYC は非常に重要かつ不可欠なプロセスであり、カジノは資金が正当な所有者に送金されていることを確認するために必要であることを理解してください。カジノはすべてのプレイヤーを実際に見て身分証明書や書類を確認する余裕がないため、これがギャンブル施設が検証手続きを完了できる唯一の方法です。認可を受けたカジノはどれも KYC を軽視しておらず、この徹底したプロセスを完了するには数営業日かかる場合があります。
できるだけ早くこの問題を解決できるようお手伝いできれば幸いです。ご返信をよろしくお願いいたします。
よろしくお願いします、
ペトロネラ
こんにちは、ペトロネラさん。
迅速なご対応、誠にありがとうございます。カジノにとって KYC プロセスがなぜそれほど重要なのかは十分に理解しており、要求されたすべてに従い、提供するために最善を尽くしました。スポーツブックや他のカジノでこのプロセスを完了しましたが、このような問題はありませんでした。カジノに送ったメールを苦情の添付ファイルとしてアップロードしましたが、ご覧いただけましたか? 内容が少しわかります。
最初の出金リクエストが完了する前に、私のアカウントは完全に確認されました。身分証明書と住所証明書をアップロードしましたが、すべて正常で、最初の出金は問題なく支払われました。
次の500ユーロの出金リクエストが拒否されたとき、私は彼らに連絡し、彼らはそれが私のものであることを証明するために、私が出金する口座の銀行取引明細書を求めました（私の最初の190ユーロの入金はUSDT暗号通貨でした）。これは最初の出金では問題なかったので奇妙に思えましたが、私は彼らに明細書を送りましたが、残念ながら彼らはまだ500ユーロの2回目の出金を処理しませんでした。彼らはこの時点で支払いを拒否する理由を決して述べず、別のリクエストをしただけでした。そして彼らは過去30日間の暗号通貨取引のスクリーンショットを要求しました。これは押し付けがましいと思いましたが、これが私の入金方法なので問題ないと判断し、必要なスクリーンショットを送りました。しかし、彼らが要求したものであったにもかかわらず、これも受け入れられませんでした。その後、彼らはリクエストを過去30日間の暗号通貨取引のPDF形式に変更しました。彼らは私がイライラし始めていることを知っていたが、この時点で彼らはこれが最後のリクエストであり、私が提出すれば私の賞金は支払われると明確に述べました。そして私は提出しました。彼らはそれを数回拒否し、PDF 内のフォーマットについて議論しました (私は、入金のために USDT を送った暗号通貨取引所 Coinbase によって生成された PDF を彼らに送っていました)。私は、彼らが拒否した理由を説明しようとしなくなるまで、それぞれのリクエストに従い続けました。この時点で、彼らのライブ スタッフは非常に失礼で、無視するようになり、ライブ チャットを終了するか、単に応答しなくなりました。私は、なぜ受け入れられなかったのか、賞金を受け取るために何をする必要があるのかを尋ねようとしましたが、彼らは基本的にこの時点で意味のある連絡を断ち切ろうとしました。私は彼らのライブ チャットに連絡し続けました。意味のある応答を得るのは、歯を抜くようなものでした。その後、私のカジノ アカウントに「暗号通貨を購入したアカウントから 10 月の銀行取引明細書をアップロードしてください」というメッセージがあることに気付きました。彼らは私にこれを伝えるために連絡したことはなく、私がアカウントで手動で確認していなければ、引き出しリクエストがアクティブであったにもかかわらず、それを見ることはなかったでしょう。この時点で、私はカジノが状況に応じて作り上げていると感じたため、カジノに非常にうんざりしました。この要求に応じるかどうか、私は悩みました。カジノに入金したのはたったの 190 ユーロで、彼らの要求は不当だと感じました。彼らは私の勝ち金を支払いたくないだけだとしか思えませんでした。また、このカジノは 4 ～ 5 回私をだましていたため、このカジノに対する私の信頼はゼロでした。しかし、私は送ることに決めました。しかし、家族や銀行に相談したところ、銀行は反対しましたが、Vinyl Casino に入会した日に Coinbase に入金したことを示す、部分的に編集した銀行取引明細書を送ることにしました (私の記憶が正しければ、その日はカードによる入金ができませんでした)。銀行口座と Coinbase アカウントがリンクされるので、これは妥当だと思いました。
私は、身分証明書、住所、銀行口座の所有権、カジノに入金した仮想通貨ウォレットの所有権、彼らが要求した仮想通貨ウォレットの取引履歴、そして自分の銀行口座から仮想通貨ウォレットに資金を入金した証拠を提出した。しかし、無駄だった。彼らは、カジノとは関係のない内容も含め、完全に編集されていない銀行取引明細書の送付を要求した。私はこれに非常に不快感を覚えていることをすでに彼らに説明していた。
それ以来、カジノには「資金源」を確認する手順があることを知りましたが、カジノに一度入金したプレイヤーにそのような要求をするのは妥当ではないと思います。また、カジノ側は私に「資金源」を証明するよう求めているとは一度も言っていません。カジノ側は私に支払うつもりはなく、私に関するデータを可能な限り集めて私を侵害しようとしていると感じました。しかも、合理的な方法でコミュニケーションをとることは全くありませんでした。
各やり取りのタイムラインがそこにないことは理解していますが、残念ながらライブチャットの記録がないので、各リクエストを正しい順序で思い出すために最善を尽くさなければなりません。お金を受け取れないことは完全に受け入れられないと思いますが、私との（限られた）コミュニケーションにおける彼らの全体的な口調とひどい態度には愕然としています。
cal_a_lさん、必要な情報をすべて提供していただき、ありがとうございます。あなたの苦情を同僚のピーターに転送します（ peter.c@casino.guru ) があなたのお手伝いをいたします。あなたの幸運を祈り、近い将来にあなたの問題が満足のいく形で解決されることを祈っています。
こんにちは、
すべての情報を提供してくださった cal_a_l さんに感謝します。一緒にこの問題を解決できることを願っています。
私は今、この苦情を解決するために Vinyl Casino に協力をお願いしたいと思っています。私たちは、認証に関する問題が何なのか、そしてプレイヤーが賞金を受け取れるようにするために何ができるのかを知りたいのです。
ありがとう！
お客様各位、
お問い合わせいただきありがとうございます。
弊社は関係部門に連絡し、お客様の書類を確認いたしました。
その間、暗号通貨の入金に使用した銀行取引明細書のオリジナルの PDF 文書をご提供いただきますようお願いいたします。
- 資金源を証明するために、2023 年 10 月 1 日から 2023 年 11 月 15 日までの期間のすべての入金と出金の取引が含まれている必要があります。
ご協力ありがとうございます！
よろしくお願いします、
RANT チーム
こんにちは、
ご連絡ありがとうございます。関係部署は書類を確認しましたか?
以前、カジノに、4 回の認証試行が説明なしに拒否されたため、このような機密性の高い個人文書を送信することに不安があると説明しました。標的型詐欺や個人情報盗難の危険にさらされたくありません。カジノに入金したのは 190 ユーロだけなのに、なぜ「資金源を証明する」必要があるのですか?
30 日間の暗号通貨取引履歴を送信した後、出金が処理されなかった理由を教えてください。当時、サポート スタッフは、これを送信すれば確実に承認されると私に保証しました。
よろしくお願いします、
カルム。
お客様各位、
ご返信いただきありがとうございます。
アカウントが正常に確認され次第、出金が処理されることをお知らせします。
したがって、暗号通貨への入金に使用した銀行取引明細書のオリジナルの PDF 文書をご提供いただくようお願いいたします。
- 資金源を証明するために、2023 年 10 月 1 日から 2023 年 11 月 15 日までの期間のすべての入金と出金の取引が含まれている必要があります。
ご協力ありがとうございます！
よろしくお願いします、
顧客サービス
私のアカウントには、住所証明（以前に確認済み）をアップロードするオプションしかありません。最新の住所証明をアップロードしましたが、「審査中」になっています。現在、カジノが要求している明細書をアップロードするオプションはありません。（添付画像で確認できます）
お客様各位、
あなたのアカウントは正常に確認されました。アカウントの制限に従って出金をリクエストしてください。すぐに支払われます。したがって、このケースは解決されたとみなします。
ご協力ありがとうございます！
よろしくお願いします、
顧客サービス
Vinyl Casino の代表者様、最新情報をありがとうございます。
cal_a_l 様、お客様の引き出しが成功したことを確認するまで、この苦情は未解決のままとなります。今後の進展があればお知らせください。
