ドイツ出身のこのプレイヤーは、Wazamba Casino に 2 年半登録しており、適切な確認なしに 7 万ユーロ以上を入金し、アカウントのブロックを何度も要求していました。彼は、カジノのプレイヤー保護の欠如、出金の遅れ、サポートの応答のなさについて懸念を表明しました。プレイヤーは 2 万ユーロの和解金を求め、カジノの慣行に対する措置を希望しました。プレイヤーは、電子メールのアクセスの問題により苦情を一時的にクローズし、詳細を提供できたら後で再開することを要求していたため、問題は現在解決されていません。
私は約2年半Wazamba Casinoに登録しており、この間に7万ユーロ以上をギャンブルで失いました。カジノは私が数回ブロックを要求したにもかかわらず私をブロックせず、その後すぐに入金して数千ユーロを失いました。認証もされずに数時間以内に数千ユーロを入金できるなんて、どうして可能なのでしょうか? カジノはプレイヤーを保護するために何もしていません。入金限度額を設定することはできず、出金は意図的に数日間延期され、出金を取り消してギャンブルで失う可能性があります。自己排除はできず、ライブチャットに連絡する必要がありますが、これはまったく無能で、メールにはほとんど返信がありません。カジノは完全に信頼できず、おそらく操作されています。私の場合、入金してギャンブルで失った金額は約7万ユーロ以上です。認証なしで5,000ユーロ以上入金した日もありました。何度もブロックをお願いしましたが、ブロックされず、その後数千ユーロを失いました。和解金として 2 万ユーロを返金してもらい、残りは忘れたいと思っています。本人確認をせずに 7 万ユーロ以上を入金するのは普通ではありませんし、許されることでもありません。先ほども言いましたが、和解金として 2 万ユーロを返金して、それで問題は終わりです。たとえ彼らが私の排除要請に一度も応じなかったとしても、それは公平です。彼らのやり方は違法なので、カジノは禁止されるべきです。皆さんが私を助けてくれることを願っています。
こんにちはAhmet17さん、
苦情をお送りいただきありがとうございます。問題が発生したとのことで、大変申し訳ございません。状況全体を完全に把握するために、いくつか質問させてください。アカウントのブロックをリクエストした理由を教えていただけますか?
アカウントの閉鎖と自己排除の違いについて説明させてください。
一部のカジノでは、責任あるギャンブルのために多くのツールを使用していますが、ここではそれらについては触れません。カジノに不満がある場合、プレイヤーができることは、アカウントを閉鎖するか、自ら排除するかの 2 つの基本的な選択肢です。
アカウントを閉鎖するのは簡単で、ほとんど影響はありません。プレイヤーはいつでもアカウントを再開することができ、カジノはプレイヤーに対して何の義務も負いません。
一方、自己排除はそうではありません。プレイヤーが自己排除に成功した場合、カジノはアカウントを開設しないことに同意するか、または特定の状況下でのみ開設することに同意します（冷却期間後。ギャンブル依存症/ギャンブル問題のあるプレイヤーにはこの方法は適用されません）。
自己排除の場合、カジノがこれに失敗した場合、プレーヤーは払い戻しを要求することができます。
ご返信をよろしくお願いいたします。
よろしくお願いします、
ニック
ご理解のほどよろしくお願いいたします。
この時期は苦情の数が増えるため、回答をお待ちいただく間、しばらくお待ちください。苦情は提出後 48 時間以内に公開することを目指していますが、その後のコメントへの返信には最大 7 日かかります。また、現在 900 件を超える苦情を処理しているため、苦情が解決担当者に割り当てられるまでに多少時間がかかる場合がありますのでご了承ください。
ご理解のほどよろしくお願いいたします。楽しいホリデーシーズンをお過ごしください。できるだけ早くご連絡いたします。
VIP マネージャーから連絡がありました。電話で話そうと提案されたので、おそらく合意できると思います。今後も最新情報をお知らせします。
親愛なるAhmet17様、
メッセージをありがとうございます。ギャンブル関連の問題や懸念事項をカジノに明示的に伝えない限り、カジノ側がお客様のアカウントを制限したり、自己排除したりする理由はありませんのでご了承ください。
これまでのやり取りから判断すると、返金の正当な理由はないと思われます。ただし、ギャンブル関連の問題について言及したやり取りがある場合は、私に転送していただき、さらに調査させてください。そのような証拠がなければ、残念ながらこのケースを終了せざるを得ないかもしれません。
ご返信をお待ちしております。
よろしくお願いします、
ニック
Wazamba に登録してから、ギャンブル依存症のためアカウントを閉鎖するように 10 回以上依頼しました。彼らはこの依頼に一度も応じず、その後は入金してはギャンブルで数千ユーロを浪費していました。7 万ユーロ以上入金したのに、本人確認をしなければならないなんてどういうことでしょうか。カジノ側は善意と洞察力を示し、間違いを犯したので和解に同意するために連絡してくれるだろうと思っていました。しかし、彼らは連絡せず、突然私が本気でサポートに苦情を言い続けていたことに気付きました。彼らは私のアカウントを削除しました。
よろしくお願いします
親愛なるAhmet17様、
メールの全文を下記に転送していただけますか？ nikolas.b@casino.guruここにスクリーンショットをアップロードするのではなく?
ご返答をお待ちしております。
よろしくお願いいたします。
ニック
Ahmet17さん、情報を提供していただきありがとうございました。あなたの苦情を同僚の久保に転送します（ jakub.m@casino.guru ）がこれからあなたをサポートしていきます。
解決に向けて頑張ってください。
よろしくお願いいたします。
ニック
親愛なるAhmet17様、
これからあなたの苦情に対応させていただきます久保です。前回の情報提供以降、この件に関して新しい情報がありましたらお知らせください。
私は、Wazamba Casino の代表者をこの議論に参加させ、この問題の解決に役立つ情報を提供してほしいと考えています。
ワザンバカジノ様、
この件に関して詳しい情報を提供していただけますか? 具体的には、ギャンブル依存症を明確に表明したにもかかわらず、プレイヤーの自己排除要求が尊重されなかった理由を明確にしていただきたいです。
ご回答とご協力をよろしくお願いいたします。
よろしくお願いします、
久保
簡単にまとめると、私は Wazamba に 2 年半登録していました。この間、私はサポートと VIP マネージャーに、ギャンブル依存症であること、ギャンブル依存症のためアカウントをブロックすべきであることを何度も伝えていました。被害がそれほど大きくなかった最初の頃からです。Wazamba はこの要求に決して従わず、それ以来私は 70,000 ユーロ以上を失いました。これは、彼らが単に私のアカウントをブロックしていれば、特にこの 1 年だけでは決して起こらなかったことです。私は 30,000 ユーロ以上を失いました。さらに、2 週間の間に 10,000 ユーロ以上を入金して失ったにもかかわらず、このカジノで身元確認をする必要がありませんでした。これは普通ではありません。私は妥当なオファー、少なくとも損失の一部を補う和解を望んでいます。なぜなら、Wazamba が私の望みどおりに私をブロックしていたら、私はお金をギャンブルで失うことはなかったからです。この場合、それは明らかであり、私はそれを証明できます。Wazamba はここで言い訳を見つけることができません。彼らは真剣さと善意から妥当なオファーをしなければなりません。なぜなら彼らが私に対して行ったことは違法だからです。まず、確認がありませんでした。次に、彼らはギャンブル依存症の問題を理由に、電子メールとライブチャットで何度も私のアカウントを閉鎖するように求めましたが、彼らはそうしませんでした。私が文書化して証明できる苦情や否定的なレビューをオンラインで投稿できるようにスパムメールを送ったので、彼らは私がCasino Guruでこのケースを開始した12月から私のアカウントをブロックしています。
親愛なるAhmet17様、
お客様のアカウントを確認したところ、2024 年 1 月 4 日以降のメールは見つかりませんでした (前述のスクリーンショットを参照)。ただし、お客様のご要望に応じて、2024 年 12 月 18 日にアカウントが閉鎖されたことをお知らせします。
さらにサポートさせていただくために、スレッドとともに同じメールから新しい返信を送信して、同じメールをもう一度共有していただくようお願いいたします。
メールスレッドを送信するには、2024年1月4日のメール（先ほど提供したスクリーンショット）を開き、詳細オプション（3つのドット）をクリックして「すべて転送」を選択し、スレッド全体を転送に含めて送信してください。 /メールを共有したら、更新してください。そうすれば、できるだけ早くそれに応じて先に進むことができます。
メールをお待ちしています！
ご多幸をお祈り申し上げます。
Wazambaチーム。
ワザンバカジノ様
それから、私があなたに送ったメールをすべて送ってください。どうやらあなたはすべて持っているようです。そして、それらをCasino Guruに転送してください。そうすれば、おそらく、私が閉鎖を求めた以前のメールも見つかることでしょう。なぜなら、時々、そしてあなたもご存知のように、あなたの側からスレッドが開かれないことがあるからです。1月4日のメールを転送します。そして、私がリストした残りのこと、それについてコメントしてみませんか。あなたが私をそのように行動し、扱ったことを認めてください。それから、私はあなたの側からのすべてのメールを見たいと思います。それに、2024年1月4日のメールが見つからない場合はどうすればいいでしょうか。あなたはおそらくあなたの側からすべての証拠と文書を削除し、今は見つからないと主張しています。それはあなたが言うことができる最も簡単なことですが、それは私の問題ではなく、あなたの問題です、親愛なるWazamba Casino。メールもあなたに転送しました。
よろしくお願いします
親愛なるAhmet17様、
自己排除リクエストを提出した際に、カジノから何らかの確認を受け取ったかどうか確認していただけますか?
さらに、送信したすべてのリクエスト（または覚えている限り）の正確な日付と、メールや会話のスクリーンショットなどの裏付けとなる証拠を提供していただけますか?
ご返信をお待ちしております。
親愛なるAhmet17様、
確認メールをお送りいただきありがとうございます。
先ほど、アカウント閉鎖を 10 回以上リクエストしたとおっしゃっていましたが、現在記録されているリクエストは 2 件のみです。1 件は 2024 年 1 月 4 日、もう 1 件は 2024 年 12 月 16 日です。この 2 つの日付の間に、アカウントを閉鎖しようとする試みは他にありましたか? もしあった場合は、残りのリクエストを私のメール アドレスまでお送りください。
さらに、2024 年 1 月 4 日に送信された電子メールに関して、お客様の説明とカジノの説明に相違があるため、電子メールの送信トレイに移動し、電子メール メッセージを見つけて開き、最後までスクロールする様子を示す携帯電話または PC の画面録画を提供していただきますようお願いいたします。録画には、日付、時刻、受信者などの詳細が表示されている必要があります。
ご協力ありがとうございます。
まだ組み立て中です。返信時間を1週間延長してください。その後、他のものをすべてお送りします。ご理解のほどよろしくお願いいたします。
よろしくお願いします
アフメット17
久保様
現在、メールの受信箱にアクセスできないため、ケースをクローズして再開できるようにしていただきますようお願いいたします。ご不便をおかけし、誠に申し訳ございません。メールの受信箱に再びアクセスできるようになりましたら、すべての情報を詳しくまとめ、すぐにお客様に転送いたします。ご協力いただきありがとうございました。ケースを再開するために、すぐに再度ご連絡いたします。
よろしくお願いします
アフメット17
親愛なるAhmet17様、
メッセージをありがとうございます。現在、メールにアクセスできない問題が発生しているとのことで、申し訳ございません。ご要望に従い、今のところ苦情をクローズさせていただきます。
さらにサポートが必要な場合は、メールでお気軽にお問い合わせください。 jakub.m@casino.guruまたは、さらに詳しい情報を提供できるようになったら、苦情の再開をリクエストしてください。
ありがとう。
よろしくお願いします、
久保
