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Wild.io Casino - プレイヤーは非専門的な KYC プロセスとアカウントの問題に直面しています。

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金額: $4,553

Wild.io Casino
提出日: 2024年12月12日 | 終了したクレーム : 2025年1月30日
終了したクレーム Casino Guruの決定

その他

却下されました

クレームの概要

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日本のプレイヤーはカジノのKYC認証プロセスで継続的な問題に直面し、認証方法に関する遅延とコミュニケーション不足を経験しました。要求されたすべての書類を提出したにもかかわらず、カジノは通知なしに認証手順を変更したため、不信感と不正行為の申し立てにつながりました。プレイヤーはCasino Guruに支援を求めました。苦情チームはプレイヤーの懸念を認識しましたが、最終的には苦情を却下し、プレイヤーがKYCプロセスを遅らせ、カジノの要求に協力しなかったと述べました。チームは、英語での認証を要求したことはカジノに責任がなく、問題を解決するにはプレイヤーがKYCプロセスに従う必要があることを強調しました。

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こちらのカジノサイトのサポートと数週間に及ぶやり取りを行いました。

KYC検証で要求された書類を全て提供しましたが、追加でスカイプによる通話の検証を求められました。

何度かのやり取りを経てこの説明に同意を示しましたが、その説明はSkypeでの通話です。


通話の際には母国語での回答や、私が応じる理由が存在する利用規約の説明を受け、出金するためにも同意した経緯です。


それから1回目のSkype通話では相手方が6分遅刻をされた上に、事前にSkypeIDを提供していたにも関わらず、当日の17:21に初めてコンタクトが届きました。

その間私はずっと待機しておりましたが、彼らの非常識な対応によって1回目の検証は流れました。

その後、2回目の検証予定を私は同意したにも関わらず、当日検証に彼らは来ませんでした。

そして本日3度目の検証を組むことになりましたが、この際に彼らは事前説明とは異なるビデオ検証を急遽持ち出されています。


私はこの一連の経緯に彼らに対して不信感を抱き、本日の検証では通話の予定であり、カメラを起動するビデオ検証という説明は、それまでのメールのやりとりを全て遡っても記載されてない旨の説明をしました。


しかし、時間が押していること、私の残高が没収される危険性を押し出され、事前の説明と異なるKYC検証に応じるよう圧力を受けていました。

私はメールにその説明があったのかどうかを問い合わせしますが、彼らは利用規約13.4を推し進めて、あたかもメールでもその回答があったかのように錯誤させています。


彼らは本日のビデオ検証に置いても

【このプロセス中に虚偽/不正確/誤解を招く情報を提供すると、アカウントが即座に終了することに注意してください】

この一文を急遽説明されました。

私は母国語での通話検証も利用規約を示すよう伝えましたが、英語での通話が優先されるという説明も一度も受けておらず、英語は苦手で私に不利に働く可能性があることも事前に説明しています。


KYCの通話、ビデオ検証において彼らの対応には一貫して誠実性がなく、それだけではありません。私は彼らの不備を謝罪してくれればビデオ検証を受けるという説明をしました。

にも関わらず彼らは自分たちの不備を一度謝罪せずに、KYCプロセスを私が拒否したといい、検証を終了し私のお金を没収した次第です。


この問題に置いては利用規約13.1をメールで提示されておりましたが、13..4は一度も提示を受けておりません。

このことからも彼らはスカイプの通話→ビデオという心理的な負担を意図的に伏せていたことが明らかとなります。


これは単純にビデオ検証を受ければいい問題だとは私にはどうしても思えませんでした。

母国語での検証拒否から始まり、通話→ビデオの当日の切り替わり、根拠を事前に提示していたかを質問をしても、同意しなければアカウント閉鎖、13.4を提示してたかを最後まで回答されませんでした。


これはNonce Gaming B.V.という会社が示している顧客のプライバシーポリシーに違反しているのではないかと考えております。


彼らは本日持ち出した

【このプロセス中に虚偽/不正確/誤解を招く】

この一文に触れればアカウントを即座に閉鎖するという厳しい条件を提示しておきながら、自分たちの不正確、誤解を招く説明には何一つ謝罪をしておりません。


私がこちらの仲裁サイトへ協力していただきたいのは、彼らの不誠実な対応に関する正式な謝罪です。

一連の経緯を全て保存しておりますので、それらを確認していただいた上でカジノグルの判断を仰ぎたいです。

私はKYC検証を拒否しているのではなく、サポートの不誠実な対応に憤りを感じています。


長くなりましたがお力添えをよろしくお願いします。

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親愛なるmonyfry様、

苦情をお送りいただきありがとうございます。問題が発生したことをお聞きして申し訳ございません。

KYC は非常に重要かつ不可欠なプロセスであり、カジノ側は資金が正当な所有者に送金されていることを確認する必要があることを理解してください。カジノ側はすべてのプレイヤーを実際に見て身分証明書や書類を確認する余裕がないため、これがギャンブル施設が検証手続きを完了できる唯一の方法です。真面目で認可されたカジノはどれも KYC を軽視していません。また、Skype 通話はビデオ検証通話を意味するのが一般的であることにも留意してください。

  • 最初の確認通話はビデオ通話ではありませんでしたか? 通話は何語でしたか?
  • 確認の電話について事前にどのような情報が共有されましたか?
  • カジノが 4 回目の通話のスケジュールを拒否したと理解してよろしいでしょうか?
  • 電話が予定される前にカジノに提出した書類は何ですか?
  • スクリーンショットの形でスレッドで裏付けとなる証拠を共有するか、私のメールアドレスに送信してください。 tomas@casino.guru

できるだけ早くこの問題を解決できるようお手伝いできれば幸いです。ご返信をよろしくお願いいたします。

よろしくお願いします、

トーマス


この時期は苦情の数が増えるため、回答をお待ちいただく間、しばらくお待ちください。苦情は提出後 48 時間以内に公開することを目指していますが、その後のコメントへの返信には最大 7 日かかります。また、現在 900 件を超える苦情を処理しているため、苦情が解決担当者に割り当てられるまでに多少時間がかかる場合がありますのでご了承ください。

ご理解のほどよろしくお願いいたします。楽しいホリデーシーズンをお過ごしください。できるだけ早くご連絡いたします。

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これまでのやり取りを全てスクリーンショットでまとめたのをメールに送信しました。

ご確認お願いします。

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メールをありがとうございます。お待ちいただきありがとうございます。

カジノは英語での確認を求める権利を有します。

カジノ側に立場を再考し、本人確認を依頼する場合、英語での確認ビデオ通話の完了を求められる可能性が高くなります。

弊社がお客様に代わってカジノに連絡を取らせていただく場合はお知らせください。

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事前の説明と異なる事を受けていましたが、それらは何も問題とされないのでしょうか?

利用規約には母国語の通話かどうかも書かれておらず、日本ユーザーを入れている彼らは英語を優先する場合、それを書いてないといけないと思うのですが

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monyfryさん、必要な情報を提供していただき、ありがとうございます。あなたの苦情を同僚のPavelに転送します( pavel.k@casino.guru ) がお客様のお役に立ちます。お客様の幸運をお祈りするとともに、近い将来に問題がご満足いただける形で解決されることを願っております。

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こんにちは、monyfry さん! ご辛抱いただきありがとうございます。今、私はあなたの苦情に対処します。一緒に問題を解決できればと思います。カジノ側に、状況の彼ら側の言い分を説明する機会を与えていただきたいと思います。プレイヤーが利用規約に違反した場合は、関連する証拠を私のメールに送ってください。 pavel.k@casino.guruプレイヤーを含め、誰とも共有されません。 ありがとうございます!

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聴衆の皆様、


弊社のチームが必要な情報をすべて準備している中で、検証プロセス中にユーザーが協力的でなかったため、解決までの期間に影響が出たことをお知らせします。


親愛なるパベル


まもなく当社チームからメールが届きます。メールが送信されたら、このスレッドでさらに最新情報もお知らせします。


お時間をいただきありがとうございます。


よろしくお願いします、

Wild.io チーム

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私が利用規約違反をした事実はございません。

また>弊社のチームが必要な情報をすべて準備している中で、検証プロセス中にユーザーが協力的でなかったため、解決までの期間に影響が出たことをお知らせします。


この発言も悪意に満ちた主張です。

こちらは事前の説明と異なる検証を当日になっていきなり持ち出された経緯がございます。


Wild.ioの代表者に質問します。

あなた方は私に対して当日まで、一切ビデオ検証であるという説明をしておりませんよね。

説明の経緯はSkypeによる通話検証です。

私はこの点について、そちらが非を認めて謝罪していただければビデオ通話に同意するとも当日説明をしております。


ご存知のようにSkypeは通話機能とビデオ機能が備わっています。

ですが、例えばデバイスの不具合などでカメラが壊れているが、通話だけは可能であるという可能性もあります。

当日の私のデバイスはもちろんカメラ機能も問題無く動作しておりました。


私の主張は一貫しています。

そちらが事前の説明と異なる検証をいきなり持ち出し、私のデバイスがカメラが動作する環境なのかも確認を取らず、通話検証→ビデオ検証にする行為は非常識であるという点です。

私が謝罪を求める理由は、そちらがビデオ検証であるというのを事前に説明していれば、私は自身のデバイスが問題無く動作するかも込で事前確認を取ります。

しかし、そういった段階を踏まずに行き成りのビデオ検証に同意しろと言われ、私がそれに同意してからカメラが機能しなかった場合などに、あなた方はその点をついて、それこそKYC検証に協力しなかったと責め立てるのではありませんか?

【検証プロセス中にユーザーが協力的でなかったため】実際にこのように事実と異なる認識を書き立てて、ご自身の対応が問題なかったとこちらで主張されてますよね。


逆にお聞きしたいのですが、私の上記の主張を読んだ上で、あなた方は検証するまでの対応に今も問題が無かったという認識なのですか?

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既に私はメールでのやり取りとSkypeによる一連の経緯を全て提供済みです。


もう一点追加で主張したいことがございます。

通話検証とビデオ検証では、周囲の環境的に映せる場面かも重要になってきます。

私は実際に通話には出ておりますので、当日の周囲の環境も把握できるでしょう。


私は当日は室外で対応をしておりました。通話検証であるという事前の説明を受けていたので、電話で一言二言聞かれた内容を回答するだけで良いだろうと思ってです。

しかし、ビデオ検証を求められた場合は、周辺の環境的に映すことが不適切な場合もありますよね。


こういったユーザーへの配慮が一切なく、検証プロセスまでの対応が非常識であるという点を私は強く主張します。


仲裁サイトの皆様も私の主張が非常識であるか、それともカジノの検証プロセスの経緯に問題があるかを客観的に回答して頂きたい。

私の主張がおかしいとはどうしても思えません。


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monyfry さん、以前合意していなかったビデオ認証の突然の要求は、対処するのが不快なことかもしれないことはよく理解しています。しかし、私たちはまだカジノからすべての情報を受け取っていないので、他の方法で利用規約に違反する可能性があると彼らが考える理由があるかどうかを知るために、彼らの返答を待つことをお勧めします。

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親愛なるパベルへ


当チームから詳細情報を記載したメールを送信しました。ご返信をお待ちしております。


よろしくお願いします、

Wild.io チーム

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どうなってますか?

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詳細情報を要求するメールをカジノに送信したので、タイマーを延長します。

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親愛なるパベルへ


お客様のメールに返信いたしましたので、ご意見をお待ちしております。


よろしくお願いします、

Wild.io チーム

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17:05現時点で私のメールアドレスに届いてないのを確認しました。

このカジノサイトはこの時点でも誠意を持って対応しておりません。


これが高評価に値するカジノサイトなのですか?

カジノグルの皆様は一連の経緯を読まれてるはずです。

今回もメールは届いておらず、彼らの説明プロセスに誤りがあることが改めて確認できます。

証拠のスクリーンショットもあります。

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カジノからメールが届きました。メッセージの冒頭に私の名前が記載されています。今後の決定については、改めてお知らせします。

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>お客様のメールに返信いたしましたので、ご意見をお待ちしております。


Pavel氏にお尋ねします。

Wild.ioはお客様(この場合は私宛)にメールを送ったと書かれてるように見えます。

何故私ではなくPavel氏に届いてるのでしょうか?

これは元々Pavel氏へのメッセージなのでしょうか?

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なるほど

これはカジノグルの母国語への翻訳とグーグル翻訳では意味が異なりました。


この点は私の勘違いでしたのでwild.ioの代表者様に謝罪させていただきます。

申し訳ありません。



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monyfry では、ビデオ通話は、メッセージを英語で送信し、Google 翻訳を使用して翻訳し、必要に応じて翻訳機を使用して英語で応答するという方法で行われると提案しています。彼らはそれを行うために時間をかける用意があります。彼らはすぐにあなたに連絡します。

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Pavel氏

私が求めているのはKYCの再認証ではありません。

私はこの問題が、私に非があると断定されればKYCすら受けるつもりはありません。

資金の没収をされようが気にしません。


あなた達に判断してほしいのは、一連の経緯を見ていただいた上で、どちらの対応に問題があったかです。

Nonce Gaming B.V.社は顧客のプライバシーを守ってない、というのが私の主張です。


彼らが謝罪をしない場合はKYCプロセスを受け入れるつもりもありませんし、その時点でこのカジノサイトの評価を徹底して下げていただきたい。

そして未だに確認中となっている私が書いたユーザーレビューを即座に公開していただきたい。


出金すれば良いんだろうというカジノの驕った対応に応じるつもりはありません。

ここまで揉めた以上、KYCプロセスで私に不利に働く可能性も非常に高いと思っています。

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一番最初の文章でも記載があります。

現時点で公開されている全ての情報を判断した上でWild.ioの対応に対する謝罪を求めてこちらに記載をしました。


彼らがKYCを再開するかどうかは彼らが決めるべき問題ではありません。

私が彼らの謝罪で納得した時に初めてKYCを受けるか検討するだけです。

私が重要視しているのは彼らの不誠実な対応です。

そのような対応しかできない企業が、このあとKYCをしたところで出金されると思うほうがおかしいでしょう。

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monyfry さん、あなたは私たちとカジノの要求に従って KYC を受けるか、あなたの苦情は却下されるかのどちらかです。私たちは謝罪を届けるサービスではなく、プレイヤーとカジノの仲介者です。あなたはすでに、賞金が支払われるかどうかは気にしないと述べており、その段階で私はすでにあなたの苦情を却下できます。このメッセージはあなたにとって最後のチャンスです。

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要求に従ってというのが意味がわかりません。

カジノグルは仲裁をすることを目的に設立されているのですよね?

今回のプロセスにおいてどちらに非があるかを判断していただきたい。


現状で私がKYCプロセスビデオ検証を再開したところで、カジノ側は難癖をつけて没収することが容易ではありませんか?


私に問題があってKYCプロセスを断った、これが彼らの主張です。

その主張のままKYCプロセスが再開されても、私は不利な立ち位置だと思いますが。

なので、私に問題があると判断された場合はKYVプロセスを受けても無駄なので賞金は諦めると言っています。


しかし、彼らの主張がおかしいという判断を下して頂ければ、このあとのプロセスで私が問題無く完了した後に没収措置を取れば、その経緯をあなた方も理解されるはずです。

私はビデオ検証を完了した後の没収措置も見越しているのです。

彼らの対応をみれば検証に問題が起きなくとも没収してくる可能性が非常に高いと思っています。



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Pavel氏

あなたは最後のチャンスとおっしゃっていますが、私がこのクレームを立ち上げた最初の本文を見ていただきたい。

私が求めているのはプロセスの経緯の判断と謝罪です。


一度でもKYCプロセスの再開をあなた達にお願いしていますか?

私が求めているのはKYCに精通している第三者のWild.ioのプロセスに問題が無かったかの客観的な判断です。

もしもKYCの再開を目的にクレームを立てたと思われるなら誤解です。

一貫しているのは第三者による判断でどちらに問題があったかです。

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Wild.ioの利用規約はあなた方も読んでいるはずです。

英語による検証が優先されるなど書いてありませんし、通話検証=ビデオ検証などという規約もありません。

通話検証が可能な環境化とビデオ検証が可能な環境化は違うとも説明をしています。


規約に則って遊戯した私に対して規約に書かれてない、違反行為をしているのはwild.io側です。

当日の検証時間に後出しで色々な条件を出されています。

私は彼らが急遽持ち出した利用規約を調べるための自由な時間もありませんでした。

彼らは当日になり

【このプロセス中に虚偽/不正確/誤解を招く情報を提供すると、アカウントが即座に終了することに注意してください】

この文面を持ち出しています。

母国語で無く英語による対応を強要され、行き成り上記の文言ですよ。

彼らは私の受け答えが認識出来なかったなど、適当な理由で没収するという意思しか私には思えません。


その経緯も全て理解されているはずです。

あなた達がそれを判断する立場じゃないと言われるなら、私はあなた達に送った情報を、個人情報を隠した上で全てユーザレビューに記載します。


それらをきちんと公開していただきたい。

KYCプロセスに虚偽の説明をするカジノサイトが信頼を置けるかどうかは、ユーザーが判断する重要な項目のはずであり、私のレビューを止める理由にはならないはずです。

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正直に言うと、当苦情解決センターの歴史上、誰かが謝罪を求め、金銭で問題を解決することを求めなかったのはこれが初めてかもしれません。あなたが本当の問題を解決するためにここにいるというこの仮定が、私たちがあなたの問題を解決するのを手伝うことにつながっています。あなたが協力するつもりがなく、代わりに謝罪を求める無意味な要求をするだけだと知っていたら、あなたの苦情は受け入れられなかったでしょう。


カジノとのやり取りから判断すると(最初から)、 KYCプロセスの邪魔をした以外、何の問題もありませんでした。あなたがしたような非難をする場所も時間もありません。「通話」と「ビデオ通話」の違いのような細かい点にこだわる人は誰もいません。検証プロセスは、必ず実行しなければならないものです。通常、ビデオ通話で問題が発生するのは、詐欺行為を働いて他人の名前でプレイするプレイヤーだけです。


もう一つの問題は言語の壁ですが、私たちとカジノは、プレイヤーの母国語で認証の電話をかける義務がないという事実にもかかわらず、解決策を見つけようとしました。完全に英語で運営およびコミュニケーションしている国際的なカジノは、世界中で話されているその言語でのみ KYC 電話をかける可能性があるのは当然です。


したがって、あなたと電話するための日本語の話者がいないことはカジノ側の責任ではなく、あなたの身元を確認したいのもカジノ側の責任ではなく、あなたが手続きを遅らせることで疑わしい行動をとったのもカジノ側の責任ではなく、問題が説明され解決策が提案された後もあなたが協力を拒否し続けているのもカジノ側の責任ではありません。


したがって、私はあなたの苦情を却下します。カジノと連絡を取り、自分で KYC プロセスに合格しない限り、再開を要求して誰かの時間を無駄にしないでください。


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