日本のプレイヤーは、ウィリアム ヒルから合計 3,566 ユーロの 2 回の出金リクエストを 7 週間待っていましたが、処理されませんでした。説明と文書化のために何度も連絡しましたが、回答は曖昧で役に立ちませんでした。苦情チームはカジノとのコミュニケーションを促進しようとしましたが、ウィリアム ヒルは紛争の解決に協力することを拒否したため、苦情は「未解決」とマークされました。最終的に、プレイヤーは出金を受け取ったことを確認し、苦情は「解決済み」とマークされました。プレイヤーは、今後の問題が発生した場合はサポートに連絡するようにアドバイスされました。
ウィリアムヒルに出金依頼を出しましたが、1か月以上経っても2回分（475万円（3166ユーロ）と6万円（400ユーロ））が入金されていません。
ライブチャットやその他の手段でウィリアムヒルに何度も連絡しましたが、状況に関する明確な回答はまだ得られていません。
数日程度の短い遅延は許容できますが、現在の状況は標準的な取引のタイムラインをはるかに超えています。
取引を正当化する送金履歴や参照番号などの公式文書を要求したにもかかわらず、そのような情報は受け取っていません。
私が受け取る返答は一貫して曖昧で、多くの場合「心配ありません」と要約されます。
現時点では、3,566 ユーロという多額の金額が未だに未処理のままであり、この問題を解決するための適切な措置は講じられていません。MGA にこの件を報告したところ、eCOGRA に相談するように勧められましたが、まずはここで支援を求めることにしました。
この問題の解決にご協力をお願いいたします。
親愛なるokaukeisuke様
苦情をお送りいただきありがとうございます。問題が発生したとのことで申し訳ございません。全体の状況を完全に把握するために、いくつか質問させてください。
これまでに引き出しに成功したことはありますか?
KYC 検証に合格したことを確認していただけますか?
有効なボーナスの有無にかかわらず、賞金を獲得しましたか?
出金に関してカジノとのやり取りを共有していただけますか？メールまたはチャットの記録を私のメールアドレスまでお送りください。 dominika.l@casino.guru 、またはスクリーンショットをここに投稿してください。
できるだけ早くこの問題を解決できるようお手伝いできれば幸いです。ご返信をよろしくお願いいたします。
よろしくお願いします、
ドミニカ
この時期は苦情の数が増えるため、回答をお待ちいただく間、しばらくお待ちください。苦情は提出後 48 時間以内に公開することを目指していますが、その後のコメントへの返信には最大 7 日かかります。また、現在 900 件を超える苦情を処理しているため、苦情が解決担当者に割り当てられるまでに多少時間がかかる場合がありますのでご了承ください。
ご理解のほどよろしくお願いいたします。楽しいホリデーシーズンをお過ごしください。できるだけ早くご連絡いたします。
ドミニカさん、ご協力に心から感謝いたします。
これまでに引き出しに成功したことはありますか?
→ はい。ただし、最初に成功した出金は、下記の通り、#1530720588、481,738円でした。下記の詳細をご参照ください。
KYC 検証に合格したことを確認していただけますか?
→ はい。必要な書類はすべて提出しており、KYC認証も問題なく完了しています。
有効なボーナスの有無にかかわらず、賞金を獲得しましたか?
→ 賞金はボーナスなしで蓄積され、私自身の資金でゲームプレイを通じてのみ獲得されました。
問題の概要:
・2回の出金リクエストについては、ウィリアムヒルによる出金処理完了後、1ヶ月半（30営業日相当）経過しても資金が受領されていません。
・振込を証明する書類を複数回要求したが、何の返答もなかった。
・中継銀行への確認など、送金の追跡は進んでいない。
・サポートに何度も問い合わせたにもかかわらず、明確な回答がなく、情報開示の透明性が欠けている。
詳細な説明:
当初、出金リクエストを 3 回送信しましたが、指定された期限 (5 ～ 10 営業日) が過ぎても資金が届きませんでした。
そのため、私はサポートに連絡し続けました。
以下はウィリアムヒルによって検証された情報です。
（3回目の支払い（#1530720588、481,738円）については、ウィリアムヒルの手続き完了からちょうど1か月後の12月12日にようやく資金が受領されました。）
現時点では、最初の支払い（#1523532084、475,000円）と2番目の支払い（#1524315557、60,000円）は受け取られておらず、調査に関する最新情報はサポートから受け取っていません。
何度もサポートに連絡しましたが、回答は以下のように曖昧で役に立たないものばかりでした。
「ウィリアムヒル側では手続きが完了していますので、受取銀行にご確認ください。」
"心配ない。"
「メールでお知らせします。」
すでに受取銀行に確認しましたが、海外送金に関する情報は受け取っていません。
受取銀行からも、資金を追跡することはできないので送金銀行に連絡する必要があると通知されました。
しかし、ウィリアムヒルは送金に関する詳細を一切提供していないため、資金が実際に送金されたかどうかは確認できません。
もちろん、私の最終的な目標は現在保留中の資金を受け取ることです。
しかし、情報共有の透明性の向上と顧客サポートの改善も期待しています。
私は、この件に関連するチャット記録を可能な限り過去に遡って保管しており、また、私の口座の銀行取引明細書も用意しました。
確認に必要な他の書類があれば、喜んで協力いたします。
このような状況は、ゲーム環境の信頼性と楽しさを危険にさらします。
この問題が長引けば長引くほど、業界全体への信頼が損なわれます。
この問題の迅速な解決に向け、皆様のご協力をお願い申し上げます。
ライブチャットで定期的に状況を確認していますが、メールで送った内容とほとんど同じ会話で、残念ながら全く進展がありません。
しかし、他のサイトで調べたところ、ライブチャット以外にも苦情を申し立てられる部署があることがわかったので、メールを送りました。チャットでの返答の質を考えると、こちらもあまり期待はしていませんが、この問題ができるだけ多くの人の目に留まり、適切な対応が取られることを願っています。
メールのコピーをあなたのメールアドレスに送信しました。ご確認ください。
必要な情報をご提供くださったokakeisukeさん、誠にありがとうございます。あなたの苦情を同僚のMirkaさんに転送させていただきます（ miroslava.d@casino.guru ) がお客様のお役に立ちます。お客様の幸運をお祈りするとともに、近い将来に問題がご満足いただける形で解決されることを願っております。
親愛なるokaukeisuke様
私の名前はミルカです。この件の解決をお手伝いさせていただきます。ここで、ウィリアム ヒル カジノの担当者にこの会話に参加していただきたいと思っています。
ウィリアムヒルカジノ様
この件に関して説明していただけますか?
よろしくお願いします、
ミルカ
特に新しい情報ではありませんが、ウィリアムヒルからメールが届きました。
前回の投稿でも述べたように、サポートチーム以外の部門からのものです。
あなたのメールアドレスにメールのコピーを送信しましたが、内容はいつもと同じで、「財務チームに連絡しました」、「調査にもう少しお時間をください」となっています。
よろしく
親愛なるokaukeisuke様
残念ながら、カジノ側はプレイヤーの紛争解決に協力したくないと連絡してきたため、プレイヤーにはカジノのサポートに協力するようアドバイスする必要があります。カジノ側の協力なしには、達成できることはあまりないと思います。システムで苦情を「未解決」としてマークします。これはあなたの問題に対する満足のいく解決策ではないことは理解しています。しかし、未解決の苦情による評価の低下は、カジノのアプローチを変えるのに役立つかもしれません。カジノが対応することを決定した場合、苦情を再開し、メールで通知します。その間、サポートの支援を受けても苦情が解決されない場合は、 ここ の無料 ADR サービスを使用して eCogra に苦情を提出することをお勧めします。また、 ここまたはメール アドレス: でマルタ賭博局に苦情を提出することもできます。 support.mga@mga.org.mt 。
この度は、より一層のお役に立てず申し訳ございません。
よろしくお願いします、
ミルカ
我々はokaukeisukeさんの要請によりこの苦情を再開しました。okaukeisukeさんは撤回を受け取ったことを確認しました。
親愛なるokaukeisuke様
問題が解決されたことを嬉しく思います。弊社のシステムで苦情を「解決済み」として記録します。ご協力とご確認に感謝いたします。今後、このカジノや他のカジノで問題が発生した場合は、お気軽に弊社の苦情解決センターまでご連絡ください。喜んでお手伝いいたします。
ご存知のとおり、弊社のサービスは無料ですし、チップも一切受け取りません。ただし、Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guruで弊社のサービスに関するご感想をシェアしていただければ幸いです。正直なレビューや改善のご提案は大変貴重です。お客様のフィードバックは、オンライン カジノ関連の問題で弊社に問い合わせようと考えている他のユーザーの役に立つかもしれません。
お時間をいただきありがとうございます。
よろしくお願いします、
ミルカ・ドゥバソワ
カジノ.グル
