ドイツのプレイヤーはギャンブル依存症のため 6 か月以上アカウントを閉鎖しようとしていましたが、カジノ側はメールを無視したり、アカウントを閉鎖する代わりにボーナスを申し出たりするなど、一貫して無視していました。この期間中に多額の資金を失っていたため、アカウントの永久閉鎖を求めていました。苦情処理チームはプレイヤーとカジノ間のコミュニケーションを促進し、最終的にカジノ側がプレイヤーに連絡して謝罪し、4,500 ユーロの補償金を提示し、プレイヤーはそれを受け入れました。このケースは解決済みとしてマークされました。
半年以上前から、カジノに何度か連絡しています。内部チャットも使用し、何百通ものメールも書きました。彼らは私を無視するか、私を彼らのプラットフォームに留めておくためにボーナスを提供するか、別のメールアドレスに連絡するように言われました。私はそうしましたが、それでも彼らは私の要求を無視し続けました。彼らが応答したとき、それは彼らが私の要求の理由を知りたいからでした。これは私を無視するためのもう一つの安っぽい方法でした。私はいつもメールでギャンブル依存症に苦しんでおり、このアカウントを閉鎖して二度と再開できないようにする必要があると述べていたからです。これまでのところ、他のすべてのオンラインカジノは私のアカウントを直ちに永久に閉鎖し、新しいアカウントを作成できないようにしました。このカジノだけが今日までそれを拒否しています。初めてアカウントを永久に閉鎖するように依頼した日から、私はたくさんのお金を失っています... 彼らが責任あるギャンブルを保証する義務を軽視していなければ、私はいくらかのお金を節約できたかもしれません。5MBの制限のため、ドキュメントをアップロードできませんでした。メールでドキュメントを提供できれば幸いです。私にはカジノの一般サポート、カスタマーアシスト、カスタマーケア部門に連絡した何百ものメールがあります。4500ユーロは、ギャンブル依存症のために初めてカジノにアカウントを永久に閉鎖するように依頼してからの過去6か月間に失った金額の10%に過ぎません。
goku23様
苦情をお送りいただき誠にありがとうございます。Winscore Casino で不快な思いをされたとのこと、大変申し訳ございません。
状況をよりよく理解するために、いくつか質問させてください。
できるだけ早くこの問題を解決できるようお手伝いできれば幸いです。ご返信をよろしくお願いいたします。
よろしくお願いします、
トーマス
こんにちは、トーマス。
スクリーンショット付きのメールが送信されました。
まだメールが何通かあるのですが、8月から今日までに送ったものだけで十分だと思います。カジノは悪質な行為をしており、プレイヤーの依存症を利用しています。最初にボーナスを提供し、そのオファーを受け入れてプレイを続けます。しかし、ボーナスオファーも受け入れないと、1、2週間後に閉鎖したい理由を尋ねられます。メールでギャンブル依存症が原因だと何度も言及しているにもかかわらずです。数週間後、別のメールアドレスにメールを送る必要があるという別の返信が届きました。この部門が担当しているからです。過去6か月間に何度もこの操作を行っていますが、返信はありません。このような重要なリクエストが社内に転送されないのも非常に疑わしいです。プレイヤーがアカウントを永久に閉鎖することはほぼ不可能になっています。しばらくすると、30日間の自己排除が提案されますが、チャットで2分以内にこれをすぐに元に戻すことができます。そこで失ったお金のほんの一部でも取り戻せればいいのにと思います。4,500ユーロは、私がギャンブル依存症であることをカジノに伝えてからの損失の10%にも満たない金額です。
goku23さん、必要な情報を提供していただき、ありがとうございます。あなたの苦情を同僚の久保に転送します（ jakub.m@casino.guru ) がお客様のお役に立ちます。お客様の幸運をお祈りするとともに、近い将来に問題がご満足いただける形で解決されることを願っております。
goku23様、
これからあなたの苦情に対応させていただきます久保です。前回の情報提供以降、この件に関して新しい情報がありましたらお知らせください。
Winscore Casino の代表者の方々にこの議論に参加していただき、この問題の解決に役立つ情報を提供していただきたいと思います。
ウィンスコアカジノ様
プレイヤーの自己排除リクエストの処理が大幅に遅れた理由を含め、この件について詳しく説明していただけますか? また、この遅延を考慮して、カジノはプレイヤーとどのように状況を解決する予定ですか? 何らかの形の補償は提供されますか? また、将来同様の遅延が発生しないようにどのような措置が講じられていますか?
ご返信をよろしくお願いいたします！
よろしくお願いします、
久保
久保様、2週間前に彼らと私のVIPマネージャーのエマにメールを送り、補償を求めました。残念ながら、彼らからは何の反応もありませんでした。9月からのメールをあなたに送ったばかりだということを覚えておいてください。4月と5月にさかのぼって50通以上のメールも持っています。しかし、ギャンブル会社は少なくとも1週間以内にアカウントを永久に閉鎖すべきなので、私が9月からのメールしか送っていないのに、責任あるカジノとして行動する義務を果たしていないことを示すのに十分だと思いました... また、ギャンブル依存症のため、他の3つのカジノにアカウントを閉鎖するように依頼しましたが、3つとも数時間以内にアカウントを閉鎖しました...
久保様
プレイヤーの自己排除リクエストは 2024 年 11 月 1 日に行われたことをご承知おきください。当社の専任チームがそれを審査し、利用規約に従って 2024 年 11 月 5 日に彼のアカウントが排除されました。リクエストの処理には技術的な時間が必要であることをご承知おきください。プレイヤーはすでに確認を受け取っています。
敬具、
ウィンスコアカジノ
久保様
カジノのこのひどい回答には驚きません... 2024年8月中旬からWinscoreのすべてのメールと回答を同僚に送りましたが、彼らはまだ不正行為をしていないと主張しており、さらに、私がこれまでにメールを送ったことがないふりをしています... 8月からのメールの一部をアップロードしました... カスタマーケア、サポート、カスタマーアシストの3つの異なるアドレスにメールを送りました。また、私はすでに確認済みで検証済みの顧客であり、パスポートのコピー、住所確認、銀行の通知を以前に提供していました。このカジノをプロモーションセクションから削除し、広告を停止するようお願いします。彼らは明らかに責任あるギャンブルを保証する義務を怠っています。また、彼らは言い訳どころか、補償を提供するつもりはないようです...
ウィンスコアカジノ様
プレイヤーはメールボックスのスクリーンショットを複数提供しており、そこにはギャンブル問題によるアカウント閉鎖を要求するメールが2024年8月に送信されていたことが示されています。しかし、あなたはその要求が11月に提出されたと述べています。
この矛盾を明確にして説明していただけますか?
久保様
プレイヤー自身が提供した最初のスクリーンショットに示されているように、彼は2024年8月22日に指定されたメールアドレスにギャンブルの問題による自己排除を要求しました。当社の関連部門は2024年8月26日に彼に返信し、彼の要求を進めるためにいくつかの基本的な文書を要求しましたが、プレイヤーはそれらを提供することを拒否したため、私たちは先に進み、要求に応じて対処することができませんでした。
さらに、プレイヤーが提供した3番目のスクリーンショットに示されているように、2024年8月30日に送信された電子メールでは、彼はすでに認証済みの顧客であると言及していますが、この場合、その時点までプレイヤーは認証されていなかったため、これは誤りです。ご存知のとおり、このようなリクエストではプレイヤーを認証するのが標準的な慣行であり、リクエストを送信した個人を確認する必要があるため、文書が必要です。
そうは言っても、私たちがプレイヤーを助け、必要な支援を提供したかったのは明らかですが、協力が足りなかったため、プロセス全体が彼によって意図的に遅れてしまいました。
敬具、
ウィンスコアカジノ
カジノグルチームの皆様へ
アカウント開設後すぐに、すでにウェブサイトに書類をアップロードし、本人確認を済ませていました。それにもかかわらず、なぜカジノは私のアカウントを閉鎖するためにこのような個人的な書類を求めているのか疑問に思います... しかし、スクリーンショットからわかるように、私は最終的に銀行からカード確認を4回、異なるメールアドレスに送信しました。その中には、私の住所、生年月日、名前、IBAN、およびこのアカウントにリンクされているクレジットカードなどが記載されていました。それでも、カジノは応答しませんでした。
私はギャンブル依存症に苦しんでいることを何度も述べてきました。私は何度か無視されたり、フリーベットで続けるように説得されたりしました。ギャンブル依存症になると、ギャンブルをコントロールできなくなります。ギャンブルしたい衝動に駆られてフリーベットを受け取ったり、要求したりすることがあります。私の場合はよくそうでした。しかし、私が最初にアカウントの閉鎖を要求し、ギャンブル依存症を正当化したときに、カジノはすぐに対応すべきでした。カジノは嘘をつき、責任ある行動をとりません。私は最終的に4つの異なるアドレスに文書を送りましたが、それでも何も起こりませんでした。アカウントが閉鎖されたのは、私がここで報告してから2〜3週間後のことでした。あなたには結果が出ることを期待しています。他のプレイヤーにこのカジノについて警告し、宣伝をやめるべきです。合意に達しない場合は、ギャンブル当局にもこのカジノを報告します。
ウィンスコアカジノ様
責任あるギャンブルの専門家と広範囲に渡る議論の結果、プレイヤー保護をより効果的に優先するために自己排除ポリシーを改善する必要があることが明らかになりました。プレイヤーの身元を確認することは規制遵守とポリシーの整合性にとって重要ですが、主な焦点は常にプレイヤーを危害から守ることにあります。
カジノは、プレイヤーがギャンブル関連の問題の兆候を示した場合、行動する権利だけでなく責任も持っています。プレイヤーがギャンブル行為について懸念を示した場合、カジノは、検証プロセスがまだ完全に完了していない場合でも、速やかにアクセスを制限する必要があります。自己排除の目的は、脆弱なプレイヤーを保護し、さらなる被害を防ぐことであり、行動を遅らせることはこの目的を損なうことになります。
これを達成するには、カジノは、リスクのあるプレイヤーに対する迅速な対応と強力なサポートを優先する明確で効率的なプロセスを導入する必要があります。これは、規制上のチェックボックスをチェックするだけにとどまらず、責任の文化を育み、プレイヤーの安全に対する真摯な取り組みを示すことです。管理手続きよりも保護を優先することで、自己排除ポリシーは本来の目的である、有意義なサポートを提供し、すべての人にとってより安全なギャンブル環境を作り出すという目的を達成できます。
これを踏まえて、アプローチを再考し、ギャンブルの問題によるアカウント閉鎖のプレイヤーのリクエストをカジノが承認した日から実際のアカウント閉鎖日までの間に行われた入金の返金に対するプレイヤーの資格を評価するようお願いします。確認を要求しながらプレイヤーが入金して追加の資金を失うことを許可することは、プレイヤー保護の原則に反します。カジノは確認プロセス中にプレイヤーの取引へのアクセスを制限する権限を持っており、そのような積極的な措置を講じることは、責任あるギャンブルへの取り組みをよりよく示すことになります。
この件にご注目いただきありがとうございます。プレイヤーを保護し、より安全なギャンブル環境を促進するという精神で、このリクエストを検討していただければ幸いです。
久保さん、サポートありがとうございます。カジノ側が、私が失ったお金の少なくとも一部を補償してくれることを願っています。今のところ、誰も私に連絡を取ってきていません。私はそこで大金を失ったので、補償金を受け取ることができれば、今とても助かります。
久保様、今のところ、誰からも連絡がありません。カジノ側が私ではなくあなたに連絡した理由と、どのような情報が送られたのかを知りたいです。さらなる証拠をメールでお送りします。LG
goku23様、
具体的な詳細については非公開で話し合うのが適切であるため、カジノの代表者との外部でのコミュニケーションは継続中であることをお知らせします。私が以前お伝えした立場は変わりませんので、ご安心ください。
交渉に進展があればすぐにお知らせします。
ご理解とご協力に感謝いたします。
こんにちは久保さん
ありがとうございます。先ほども言ったように、3 つの異なるアドレスに書類を送りましたが、それでも何も届きませんでした。他のカジノの対応の早さも驚くべきものだと思っています。ここ数日、数週間でいくつかのカジノに手紙を書いて、アカウントを閉鎖するように依頼しました。いずれにしても、何年もそれらのカジノで活動していませんでした。昨日の夕方、Tikicasino というカジノに手紙を書いたところ、その日の夕方に返信が届き、アカウントが閉鎖されました。このカジノだけが、このアドレスに手紙を書くように指示したり、別のボーナス オファーを出したり、クレジットカードや ID などの機密文書を再度要求したりするなど、非常に長い間遅延しました。7 月/8 月から 9 月中旬までの期間だけで、そこに 6 ～ 8 千ユーロ以上を入金して失ったに違いありません。全額返金を求めているわけではありません。しかし、私の状況では、少なくとも 2 ～ 3 千ユーロでも大いに助かります。経済的にも非常に厳しい状況にあるからです...
この社内コミュニケーションにはどれくらいの時間がかかり、いつ通知されるのでしょうか?
チーム全員に心からの敬意とメリークリスマスを
久保様
彼らはまだ私にプロモーションメールを送ってきますが、登録を解除できません。登録を解除するには、ログインする必要があるからです... いつになったら彼らはプレイヤーの精神衛生に配慮していないことを認めるのでしょうか... 彼らには厳しい罰を与えてほしいです。彼らは認めようとせず、いまだに補償を何も提供していません...
久保様
すぐに決断してほしいです。カジノはいつも最終日にすべてを遅らせます。カジノがここに現れないようにして、他のユーザーに警告してほしいです。いずれにしても補償は提供されておらず、自分たちが正しいと信じています。ギャンブル依存症のためアカウントは閉鎖されましたが、Winscore からプロモーション メールがまだ届きます。
goku23様、
私はまだカジノからの最終決定を待っていることをお知らせしたいと思います。遅延に対するあなたの不満はよく理解していますが、カジノは状況を徹底的に検討するためにさらに時間を要求しています。彼らは私たちの立場を認識しており、私は前向きな結果と妥当なオファーを期待し続けています。
ご理解とご協力に感謝いたします。
ウィンスコアカジノ様
ご要望に応じて、タイマーを延長しました。ただし、この苦情が長期間にわたって解決されていないことを考慮して、詳細なやり取りで提起されたすべての点を考慮し、決定プロセスを早めていただくようお願いいたします。
ご協力ありがとうございます。
久保さん、本当にありがとうございます。とても感謝しています。想像してみてください。2024年8月末からアカウントが閉鎖されるまでの間に、おそらく12,000ユーロ以上入金しましたが、すべて失いました。2024年4月に初めてギャンブル依存症であることを伝えたときまでさかのぼって、少なくとも3万ユーロ以上は失ったと思います...そこで過ごした時間を考えると、おそらく6万〜7万ユーロ以上失ったと思います...そして彼らはその金額のほんのわずかな割合さえ補償として提供せず、謝罪すらしていません...これを想像できますか？金銭的な補償に加えて、このカジノはまだ私に個人的に連絡しておらず、少なくとも彼らの行動について謝罪していません...これは、彼らがプレイヤーの安全をどれほど気にしているかを物語っています...彼らがあなたに何を言ったり見せたりしても、3か月経っても私の元VIPマネージャーでさえ連絡して謝罪したり、今日の気分を尋ねたりしていないという事実は、このカジノがただ嘘をついているだけで、真剣に何も意味しておらず、プレイヤーの安全を気にかけていないことを示しています。他のカジノでの経験も良かったです。例えば、当時メガパリは半年後に私に連絡してきて、謝罪し、補償金を申し出て、社内のポリシーとプロセスを改善すると約束してくれました... すべてを真剣に考えるなら、こうするべきです...
久保様
ご尽力に心から感謝いたします。サポートに心から感謝しています。Thr カジノは私に直接連絡し、謝罪し、プロセスを改善すると約束し、4500 ユーロの補償金を提示しました。私は謝罪と申し出を受け入れました。また、Winscore のメールと申し出にも感謝します。約束された補償金が支払われたら、皆さんにお知らせします。
goku23様、
問題が無事解決されたことを嬉しく思います。弊社のシステムで苦情を「解決済み」として記録します。
ご協力ありがとうございます。今後、このカジノや他のカジノで問題が発生した場合は、お気軽に当社の苦情解決センターまでご連絡ください。喜んでお手伝いいたします。
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正直なレビュー、および苦情解決と調停プロセスを改善するためのご提案は、非常に役立ちます。あなたの洞察は、オンライン カジノ関連の問題で支援を求めている他のユーザーの参考になります。
当社のサービス向上にご協力いただき、誠にありがとうございます。
よろしくお願いします、
久保
