カナダ出身の選手は大敗を理由に自主出場停止を申請していたが、アカウントマネージャーは行動を起こさず、決断を再考するよう勧めた。この自己排除の遅れにより、総額 30,000 カナダドルを超えるさらなる入金が発生し、そのうち少なくとも 20,000 カナダドルは自己排除要請後に行われました。カジノは自己排除条項に関する責任を認め、最新の閉鎖要請以降にプレイヤーのアカウントで行われた入金の全額を返金することを決定した。しかし、プレイヤーが私たちのメッセージに応答しなかったため、これ以上調査することができず、苦情を却下せざるを得ませんでした。
親愛なるゲーム当局の皆様
私、[Casino.Guru 管理者によって隠された名前] は、[Casino.Guru 管理者によって隠された住所] の居住者です。
口座番号を開設しました。 [Casino.Guru 管理者によって口座番号が隠されている] 今月初め (2023 年 11 月) に Win Spirit は Complete Technologies NV (登録番号 133283; 登録住所: Heelsumstraat 51, E-Commerce Park, Curaçao, PO Box 422) として運営されます。 Antillephone NV によるライセンスを受けています (ライセンス番号 8048/JAZ2014-044)。
いくつか負けた後、私はゲームをコントロールできず大負けしていたため、2023 年 11 月 13 日に自己除外をリクエストしました。他のゲーム サイトに対しても同様に行ったところ、すぐに自己除外が行われました。
ウェブサイトの指示に従ってサポートに自己排除メールを書きました（抜粋が添付されています）が、彼らはそれに行動する代わりに、このリクエストに対応できるのは私の天才マネージャーだけであり、そのマネージャー（トム）は詐欺か、非常に未熟である可能性があると言いました。彼は責任あるゲーミングに基づく自己排除の要請を理解せず、延期し続けたため、この立場をとった。私は11月14日にリクエストのキャンセルを依頼しましたが、11月14日に再びアカウント閉鎖をリクエストし、11月15日にリクエストが私側から撤回されていないことを繰り返しました（すべてのメールはここに添付されています）。サポートで行われたライブチャットについては、当局がサーバーから取得できると思われるデータはありません。
自己排除の要求に基づいて行動する代わりに、彼は私に自分の決定をもう一度考えるように言い続けました。週末にはボーナスがもらえるなど、なぜあなたたちは行動しないのかと尋ねましたが、アカウントを閉鎖する代わりに同じ遅延戦術が採用され、多額の費用がかかりました。口座明細も提供されていないので、正確な金額を見積もることはできませんが、入金総額は 30,000 カナダ ドル/- 以上であり、自己除外リクエスト後の入金はおよそ 20,000 カナダ ドル/- であるとメールで伝えたこともあります。自己除外リクエストの後にデポジットを返金してください。以前のデポジットはその資金でプレイしたことを認めるので必要ありませんが、自己除外リクエスト後のデポジットは、私の削除を遅らせて私からお金を盗むという悪意のある意図によるものにすぎません。
一言で言えば、私は規制当局に対し、この事件を調査し、自己排除リクエスト後にデポジットを返金することで私に正義を与えるよう要求します。
それに加えて、私は当局に対し、他人の要請を意図的に遅らせるのではなく、自己排除要請に応じて行動することの重大さを理解してもらうために、彼らに罰則を与えるよう要請したいと思います。この状況すべてが私に深刻なトラウマを与えたので、医学的調査のために心臓センターに行かなければなりませんでした。
期待してありがとうございます。
敬具、
[Casino.Guru 管理者によって名前が隠されています]
親愛なるlifewayz様、
苦情を提出していただき、誠にありがとうございます。 WinSpirit Casino に関する否定的な経験を聞いて大変残念に思います。まず、アカウントの閉鎖と自己排除の違いについて説明したいと思います。
アカウントの閉鎖は簡単で、ほとんど影響はありません。プレーヤーはいつでもアカウントを再開でき、カジノはプレーヤーに対して義務を負いません。
一方、自己排除はそうなります。プレイヤーが自己除外に成功した場合、カジノはこのアカウントを開設しないことに同意するか、特定の状況下でのみ「はい」とします (クーリングオフ期間の後、これは依存症/ギャンブル問題のあるプレイヤーには行うことができません)。
ご提供いただいたメールを確認しました。アカウント閉鎖のリクエストには、自己排除を希望する理由が記載されていません。
自己除外を申請する場合は、アカウントを無効化する理由と期間を必ず明確に記載してください。また、カジノサポートには毎日多くのリクエストが届くため、電子メールの「件名」は明確にマークされ、簡単に認識できるようにする必要があります。そのため、目に見えるマークが付いている場合、できるだけ早くリクエストが承認される可能性が高くなります。また、そのような行為の有効な証拠を得るために、自己除外リクエストを常に保存しておくことを強くお勧めします。
例：
メール件名: xxx による自己除外
プレイヤーの情報:
ファーストネーム：
苗字：
生年月日:
カジノのログイン:
電子メールアドレス：
「こんにちは、xxx xxx、
このカジノから直ちに排除し、最低 xxx か月/年 (生涯) のギャンブル関連のマーケティング資料の受け取りを拒否したいことをお知らせするためにこの手紙を書いています。
私の決断に至った理由はxxxです
この期間中は自己排除を取り消すことができないこと、および合意された期間が終了するまで自己排除を解除することはできないことを認めます。」
ギャンブル依存症のためアカウントを閉鎖したいと会話の中で明示しなかった場合、申し訳ありませんが、私たちの見解では、デポジットの払い戻しを受ける資格はありません。申し訳ございませんが、これ以上お手伝いすることはできません。
よろしくお願いします、
ベロニカ
親愛なるlifewayz様、
私たちはお客様の件を徹底的に検討しましたが、この件によりご迷惑をおかけしたことをお詫び申し上げます。
当社は、お客様のアカウントの作成日以来、お客様のアカウントでの取引の完全な記録を記載した電子メールをすでに送信しています。また、11 月 14 日の最新の閉鎖要請以降にお客様のアカウントに入金された全額を返金する予定です。返金は 30 営業日以内に速やかに処理されます。 WinSpirit は認可されたカジノとして、自己排除条項に関する責任を十分に認識しており、業界の高度な慣行に準拠するよう努めています。
当社では、コミュニケーションの質を向上させるための VIP/カスタマーケア従業員向けの追加トレーニングなど、問題に対処し、そのような事例を防止するための関連措置を実施しました。さらに、口座閉鎖手続きの開始から最終的な解決策の提供までを迅速化するための修正が加えられました。
さらにご質問がある場合、または他にご不明な点がございましたら、お気軽にお問い合わせください。
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