こんにちは
お客様各位、
お客様の懸念を私たちに知らせてくださった皆様の努力に心から感謝いたします。当社は、苦情に迅速かつ真剣に対処することの重要性を理解しており、お客様が経験した不幸な事件について徹底的な調査を開始しました。
お客様の件を慎重に検討した結果、苦情で提供された情報に関して誤解があった可能性があると判断しました。この問題は、「こんにちは、メーデーです!」という季節限定プロモーションをご利用いただいている間に発生したようです。前述したように、標準のウェルカム パッケージ ボーナスではありません。当社のシステム データは、お客様がこの特定のプロモーションに積極的に参加したことを示しています。このプロモーションには、最大ベット制限 3 ユーロなどの特定の条件と要件があります。
また、現時点では、すべての「試合」ボーナスは最大ベット 3 ユーロで与えられることも指摘しておきます。フリースピンのみの場合は、賭け金を €5 まで増やすことができます。ただし、この特定のボーナスには次のパラメータがあります。
70% ボーナス
+ 70 フリースピン
賭け金 X10
最低入金額 30 ユーロ
最大ベット €3
ボーナスの最大額は 300 ユーロです
さらに、次のことを指摘してくれた Casino Guru の反対派に感謝します。
「4.2. 有効な初回および 2 回目の入金ボーナスでの最大ベットは 5 ユーロです。他のボーナスで許可される最大ベットは異なる場合があります。」
私たちの意見では、この特定のルールは、他のボーナスとの最大ベットが異なる可能性があることを明確に示しているため、このケースでは重要な役割を果たしており、このケースでは明らかにそれが起こっています。
さらに明確にするために、「やあ、メーデーだ!」で取られた行動の簡単な概要をここに示します。有効なボーナス:
- 2023-04-28 03:29:51 に、プロモーションを有効にするために 40 ユーロのデポジットを行いました。
- 2023-04-28 03:30:43 に、ゲーム Moon Princess 100 で 70 フリー スピンを有効にしました。
- 2023-04-28 03:32:07 に、さまざまなカジノ ゲームをプレイすることでボーナスの賭け条件を満たすようになりました。
- 2023-04-28 03:43:22 に、ゲーム Book of Sam で 4 ユーロを賭けて、最大許容賭け金を超えました。
- 2023-04-28 06:32:05 に賭け条件を完了しました。ただし、当社の利用規約に従い、前述の賭け違反により賞金は無効となり、最初のデポジット 40 ユーロはプレイヤー アカウントに返金されました。
お客様の件に関する当社の決定が当社の利用規約に従って行われたことを確認させていただきます。最大ベットを超えることはボーナスの乱用とみなされることに注意することが重要ですが、当社は善意のしるしとしてデポジットを全額返金するという公正な措置を講じました。さらに、お客様の状況をロイヤルティ部門にエスカレーションし、その結果、賭け金なしのボーナス資金として 100 ユーロの追加補償がお客様のアカウントに入金されることになりました。これらの措置は、当社の利用規約に違反したにもかかわらずとられたものであり、そのような場合における顧客の行動に関係なく、これが当社の顧客にとってこの不幸な状況に対する最も適切な解決策であると当社が信じているためです。
最後に、お時間を割いていただき、懸念事項を私たちに知らせていただいたことに改めて感謝の意を表します。提供された情報によって、あなたと Casino Guru の対戦相手の両方の状況が明確になることを願っています。さらにご不明な点がございましたら、いつでも弊社サポート チームまでお問い合わせください。
2 つのスクリーンショットを添付します。
1) ボーナスに関する情報を記載したプロモーションメールをプレイヤーに送信
2) ボーナス条件を含むウェブサイトのスクリーンショット
このボーナスが記載されたメールをメールボックスで見つけて、当社のボーナス ポリシーが完全に透明であり、隠された条件がないことを確認してください。
よろしくお願いします、
アンドレイ
Hello
Dear Customer,
We sincerely appreciate your efforts in bringing your concerns to our attention. We understand the importance of addressing complaints promptly and seriously, and we have initiated a thorough investigation into the unfortunate incident you experienced.
After carefully reviewing your case, we have determined that there may have been some misunderstanding regarding the information provided in your complaint. It appears that the issue arose while you were availing yourself of our seasonal promotion called "Hey, it's May Day!" rather than our standard welcome package bonus, as was mentioned earlier. Our system data indicates that you had active participation in this particular promotion, which has specific terms and requirements, including a maximum bet limit of 3 euros.
I would also like to point out that at the moment, all "match" bonuses are given out with a maximum bet of €3. If it is only free spins - the bet can be increased to €5. But this particular bonus has the following parameters:
70% bonus
+ 70 free spins
Wager X10
Minimum deposit 30 euros
Maximum bet €3
The maximum amount of the bonus is 300 euros
Additionally, we would like to thank our opponents from Casino Guru for pointing out to:
"4.2. The maximum bet with an active first and second deposit bonus is €5. Max bet allowed with other bonuses can differ.»
In our opinion, this particular rule plays a key role in this case, as it clearly says that the max bet with other bonuses might differ, which is clearly what has happened in this case.
To provide further clarity, here is a brief summary of the actions taken with the «Hey, it's May Day!» bonus active:
- On 2023-04-28 at 03:29:51, you made a deposit of 40 EUR to activate the promotion.
- On 2023-04-28 at 03:30:43, you activated your 70 free spins in the game Moon Princess 100.
- On 2023-04-28 at 03:32:07, you began fulfilling the bonus wagering requirement by playing various casino games.
- On 2023-04-28 at 03:43:22, you exceeded the maximum allowed bet by placing a 4 EUR bet in the game Book of Sam.
- On 2023-04-28 at 06:32:05, you completed the wagering requirement. However, as per our terms and conditions, your winnings were voided due to the aforementioned bet violation, and your initial deposit of 40 EUR was refunded to your player account.
We would like to confirm that our decision regarding your case was made in accordance with our Terms & Conditions. While it is important to note that exceeding the maximum bet is considered as bonus abuse, we have taken the fair step of fully refunding your deposit as a gesture of goodwill. Furthermore, we have escalated your situation to our Loyalty Department, resulting in an additional compensation of 100 Euros in wager-free bonus funds being credited to your account. These actions were taken despite the violation of our Terms & Conditions, as we believe it to be the most suitable resolution for this unfortunate situation for our clients, regardless of their actions in such cases.
In conclusion, we extend our gratitude once again for your time and for bringing your concerns to our attention. We hope that the information provided clarifies the situation for both you and our opponents at Casino Guru. If you have any further questions, please do not hesitate to contact our support team at your convenience.
Attached are two screenshots:
1) promo email to the players with information about the bonus
2) screenshot from the website with bonus conditions
You can find the email with this bonus in your mailbox and make sure our bonus policy is completely transparent, and there are no hidden conditions.
Best regards,
Andrei
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