アイルランドのプレイヤーは、Zoome Casinoで5,000ユーロを超える賞金から1,800ユーロの出金リクエストを行った後、アカウントが凍結され、問題が発生しました。本人確認（KYC）手続きを完了し、説明を求めたにもかかわらず、利用規約違反を理由とする曖昧な回答しか得られず、資金にアクセスできませんでした。苦情対応チームは、プレイヤーとカジノ間のコミュニケーションを促進し、カジノのボーナス規約と認証プロセスの矛盾点を指摘しました。長時間の協議と遅延の後、プレイヤーは最終的に1,795ユーロの一部払い戻しを受けましたが、残りの3,205ユーロについては、カジノ側が提示した矛盾する条件に基づき異議を申し立てました。最終的に、カジノ側はプレイヤーのアカウントの凍結解除に同意し、残りの資金を引き出すことができました。問題が解決した後、プレイヤーは苦情を解決済みとしてマークしました。
Zoome Casino - プレイヤーのアカウントが閉鎖され、引き出しが遅れています。
解決済
Casino Guruの決定
終了したクレーム
金額: €5,000
Zoome Casino
安全性指標：高いクレームの概要
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8ヶ月前
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カジノグルチーム様
Zoome Casino で発生した問題についてサポートを求めています。2025 年 3 月 6 日、賞金の上限額である 1,800 ユーロを出金しようとしたところ、アカウントがブロックされていることに気付きました (当初は 5,000 ユーロを超えていましたが、上限が設定されました)。オンライン カードの証明を含む必要な書類をすべてアップロードして、KYC プロセスをすでに完了していたため、出金がキャンセルされ、アカウントが無効になったときは混乱し、イライラしました。
その日の午後 1 時 16 分に Zoome にメールを送り、アカウントがブロックされた理由を尋ねました。午後 2 時 8 分に返信があり、第 10 条 (詐欺防止ポリシー) の利用規約違反が原因であると説明されましたが、私が何を間違えたのかは明記されていませんでした。午後 2 時 35 分に返信し、賞金は公正に勝ち取ったものであり、なぜ 1,800 ユーロを差し押さえているのか疑問を呈しました。午後 3 時 40 分に返信があり、共謀、複数アカウント、詐欺行為などの違反の可能性があると記載されていましたが、私のケースに関する証拠や詳細は再び示されませんでした。私は繰り返し説明と返金を求めましたが、返答は曖昧で、支払いは行われませんでした。
何が起こったのかを要約すると次のようになります。
私は 5,000 ユーロ以上を獲得しましたが、Zoome はそれを 1,800 ユーロに制限していました。
1,800ユーロの引き出しをリクエストしましたが、キャンセルされました。
その後、私のアカウントは「第10条」を理由にブロックされましたが、具体的な理由は示されませんでした。
すべての KYC 要件を遵守しましたが、資金が未払いのままです。
Zoome と次のような電子メールのやり取りがありました。
メール 1 (S***** G***** から Zoome サポートへ):
2025年3月4日午前9時49分
サポートの皆様へ
私が実際に獲得した残高は約 5,200 ユーロでしたが、賭け金を終えた後、1,800 ユーロの上限に達しました。これは正しくありません。利用規約を読みましたが、上限は最大 10,000 ユーロの勝利です。これを確認して、それに応じて私の残高を更新していただけますか?
シャウナ
メール 2 (Zoome サポートから S***** へ):
2025年3月4日午前11時25分
こんにちはS*****、
お問い合わせいただきありがとうございます。この問題を報告していただき、誠にありがとうございます。また、このような状況に遭遇したことについて、深くお詫び申し上げます。
メール 3 (S***** G***** から Zoome サポートへ):
2025年3月4日午後12時07分
こんにちは、
これは正しくありません。最大賞金が 10,000 ユーロと記載され、URL がドイツではなくアイルランドである添付のスクリーンショットを参照してください。
メール 4 (Zoome サポートから S***** へ):
2025年3月4日午後1時43分
こんにちはS*****、
お元気でお過ごしのことと思います。お問い合わせいただきありがとうございます。このような状況がいかに苛立たしいことか、私たちも十分理解しています。
メール 5 (S***** G***** から Zoome サポートへ):
2025年3月4日午後2時53分
Zoomeカスタマーサポート様
ご返答ありがとうございます。しかし、あなたの条件と私のボーナスの取り扱いの矛盾について、私はまだ混乱し、懸念しています。
メール 6 (Zoome サポートから S***** へ):
2025年3月4日午後5時50分
こんにちはS*****、
この件でご不便をおかけしたこと、心よりお詫び申し上げます。このような問題が発生したことについて、お客様のご不満を十分に理解し、遺憾に思います。
残念ながら、当社チームは利用規約のボーナスの説明を必要に応じて更新しませんでした。この見落としを深くお詫び申し上げます。当社はこの間違いを認めており、すべての大切なお客様に明確さと透明性を提供するために、積極的に情報の修正に取り組んでいますので、ご安心ください。
現時点では、ボーナスの最大獲得額は 1,500 ユーロであることを明確にしておきたいと思います。当社は、すべてのボーナス条件が正確であり、ドキュメントで明確に伝えられていることを保証することに尽力しています。このプロセス中のお客様のご理解と忍耐に深く感謝いたします。当社は、問題を迅速に解決するためにできる限りのことを行っています。
このやり取りにもかかわらず、Zoome は引き続き私の賞金を差し押さえており、私のアカウントはブロックされたままです。これは、彼らが私の 1,800 ユーロを不当に差し押さえているように感じられ、次にどのような措置を講じればよいかわかりません。
この問題の調査と 1,800 ユーロの回収にご協力いただければ幸いです。必要であれば、メールのスクリーンショットやその他の証拠も提供できますので、必要なことをお知らせください。
助けてくれてありがとう！
心から、
ス*****
Casino Guru管理者により編集済
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8ヶ月前
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msshaon900様、
苦情をお送りいただきありがとうございます。Zoome Casino とブロックされたアカウントに関して、ご不便をおかけして申し訳ございません。
この問題をさらに調査するために、以下の情報をご提供いただけますでしょうか。
- Zoome から、第 10 条 (不正防止ポリシー) 違反について言及した理由の詳細を含む具体的な回答を転送していただけますか? 日付を含め、これらの告発の概要が記載された通信があれば、役に立ちます。
- 2025 年 3 月 4 日の Zoome からの最後の回答以降、Zoome から追加の連絡を受け取りましたか? もし受け取った場合、それも転送していただけますか?
- 利用規約に記載されているボーナス賞金上限に関する情報を受け取ったかどうか確認できますか? 最大賞金は 1,500 ユーロと記載されていましたが、当初理解していたものとは異なっているようです。
これらの詳細をご提供いただくことで、調査と解決に向けた取り組みが促進されます。その他の裏付けとなる文書や連絡事項がある場合は、お気軽に下記までお送りください。 [email protected]同じように。
できるだけ早くこの問題を解決できるようお手伝いできれば幸いです。
ご返信をよろしくお願いいたします。
よろしくお願いします、
ペトロネラ
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8ヶ月前
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ご返信いただき、また Zoome Casino に関する私の問題を調査していただきありがとうございました。
この困難な問題に対するあなたの協力に心から感謝します。ご要望に応じて、調査に役立つ追加の詳細と通信を提供します。また、参考のために関連する電子メールのやり取りを添付しました。必要に応じて、さらに文書を転送することもできます。
1. 第10条（不正行為防止ポリシー）違反に関するZoomeからの具体的な対応
Zoome は、私のアカウントをブロックし、1,800 ユーロの引き出しを差し止めた理由として、第 10 条に基づく詐欺防止ポリシーの違反を繰り返し挙げています。しかし、彼らの返答は曖昧で、具体的な証拠がありません。以下は、彼らがこの違反について言及した主なやり取りです。
2025 年 3 月 6 日午後 2 時 8 分: Zoome は最初に、利用規約第 10 条 (不正行為防止ポリシー) に違反したためアカウントがブロックされたと通知しました。私が何を間違えたのかは具体的には説明されませんでした。
2025 年 3 月 6 日午後 3 時 40 分: フォローアップのメールでは、共謀、複数のアカウント、不正行為などの違反の可能性があると記載されていましたが、私のケースに特有の証拠や詳細は提供されていませんでした。
2025年3月21日午後1時14分：Zoomeは、「あなたのアカウントがブロックされた理由は、複数のアカウントの作成、チャージバック、またはあらゆる不正行為などの行為を対象とする当社の不正防止ポリシーの第10条に違反したためです」と述べました。その後、彼らは私が「上記の行為のいずれにも関与していない」ことを認めましたが、これが私の資金を差し押さえるという彼らの決定をさらに混乱させています。この認めにもかかわらず、彼らは「[私が]当社のすべての利用規約に準拠していることを確認できなかった」と主張し、私の資金を解放したり、私のアカウントを回復したりすることを拒否しました。
2025年3月21日午後1時53分：Zoomeは最終回答で、私のアカウントが第10条違反によりブロックされたことを改めて述べ、「さまざまな形の疑わしい行動」に言及し、同社のチームが「[私の]アカウントに関連する特定のアクティビティにフラグを立てた」と述べました。繰り返して説明を求めたにもかかわらず、彼らはこれらの主張を裏付ける具体的な詳細や証拠を提供しませんでした。
確認のために、これらの電子メールのやり取りのスクリーンショットを添付しました。Zoome が、特に私が当初列挙した行為を行っていないことを認めた後も、具体的な証拠を提示せずにこうした非難を続けているのは、非常に苛立たしいことです。
2. 2025年3月4日以降のZoomeからの追加連絡
はい、2025年3月4日のZoomeからの最後の返答の後も、私はZoomeとさらに連絡を取り合っています。最新のやり取りは、上記の通り、2025年3月21日（午後1時14分と午後1時53分）に行われました。その間、2025年3月6日午後1時16分にZoomeにメールを送り、アカウントがブロックされた理由を尋ね、その後、曖昧な返答に異議を唱える追加のやり取りをしました。2025年3月21日午後1時34分に送ったメールは、私の不満を表明し、即時の解決を要求し、リストされている詐欺行為に私が関与していないことをZoome自身が認めていることから、1,800ユーロを差し押さえる正当な理由はないと指摘しました。残念ながら、午後1時53分の返答は依然として曖昧なままで、それ以降、彼らはそれ以上の連絡をしていません。参考までに、これらのメールも添付しました。
3. ボーナス賞金上限に関する情報
Zoome のボーナス賞金上限の取り扱いは、一貫性がなく矛盾しています。当初、私は、利用規約に記載されているように、入金ボーナスの最大賞金上限は 10,000 ユーロであると理解していました (最初の苦情で提供したスクリーンショットを参照してください。そこには、「入金ボーナスおよびその他のプロモーションからの最大賞金は 10,000 ユーロ (または同等額) に制限され、超過賞金は無効になります」と明確に記載されています)。そのため、5,200 ユーロの賞金が 1,800 ユーロに制限されたときにショックを受けました。
しかし、2025年3月4日午後5時50分のメールで、Zoomeはボーナスの最大賞金は1,500ユーロであると主張し、「利用規約のボーナス説明を必要に応じて更新しなかった」ことと「情報を修正するために積極的に取り組んでいる」ことを認めました。この矛盾は、彼らが遡及的に規約を変更して私の賞金の上限額を低く設定したことを示唆しているため、懸念されます。1,500ユーロの上限が正しかったとしても、賞金の上限額を設定した後で私がその金額を要求することを許可したため、私の1,800ユーロの引き出しは処理されるはずです。この上限額の支払いさえ拒否し、アカウントがブロックされていることを考えると、支払いを完全に避けるための不公平な戦術のように感じられます。
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8ヶ月前
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追加の背景と私の立場
私はオンラインカードの証明を含むZoomeのKYC要件をすべて遵守し、最初から最後まで公正にプレイしてきました。Zoomeの「疑わしい行動」という漠然とした非難と証拠を提示できないことは受け入れられません。セクション10に列挙されている詐欺行為に私が関与していないことを認めたことで、1,800ユーロを差し押さえる正当性がさらに損なわれました。Zoomeはこれらの根拠のない主張を口実にして、私の正当な賞金の支払いを回避しているように感じますが、これは不公平で非倫理的です。
関連するすべての電子メールのやり取りと、10,000ユーロの上限を示す利用規約のスクリーンショットを添付しました。追加の文書を転送することもできます。必要であれば、他に何が必要かお知らせください。
Zoome がこの状況に対処し、証拠がないにもかかわらず私の資金を解放することを拒否したことに、私は非常に不満を感じています。この問題をさらに調査し、1,800 ユーロを取り戻すためにご協力いただければ幸いです。解決を早めるために私が実行できる追加の手順があればお知らせください。
改めて、ご協力に感謝申し上げます。皆様のご協力により、この問題がすぐに解決されることを期待しております。
よろしくお願いします、
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8ヶ月前
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msshaon900様、
詳細なフォローアップと必要な情報をすべて提供していただき、ありがとうございます。この状況がいかに苛立たしいことかは理解できます。Zoome Casino でこの問題を解決できるよう、全力を尽くしてお手伝いいたします。
あなたが転送したスクリーンショットから、Zoome の利用規約では当初、最大賞金は 1,500 ユーロ、最大賞金は 10,000 ユーロに制限されていたようです。これは、賞金の上限が 1,500 ユーロであるにもかかわらず、賞金総額が 10,000 ユーロに達する可能性があることを示唆しており、非常に紛らわしいです。ただし、Zoome は後にこれらの規約を改訂し、最大キャッシュアウト額は 1,500 ユーロになったと述べています。
さらに、Zoome があなたのアカウントに関して行った告発は実に漠然としています。次のようないくつかの潜在的な違反が挙げられています。
- 他のプレイヤーと共謀する
- 不公平な戦略を使って勝つ
- カジノや決済業者に対する不正行為
- チャージバックまたは支払い拒否
- 複数のアカウントを作成する
- ゲームラウンドの遅延（フリースピンやボーナスを含む）
- その他の不正行為や財政破綻
これらの告発は広範囲にわたり、さまざまなシナリオをカバーしていますが、あなたのケースに関連する具体的な証拠や詳細は提供されていません。
あなたの苦情を同僚の久保（ [email protected] ) がお手伝いいたします。あなたの幸運を祈り、近い将来に問題がご満足いただける形で解決されることを祈っています。
Casino Guru管理者により編集済
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8ヶ月前
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詳細なご返答と、私が提供した情報を確認していただき、ありがとうございます。Zoome Casino でのこの苛立たしい状況で私を助けてくださったご尽力に心から感謝しています。また、同僚の久保に私のケースを転送していただいたことにも感謝しており、この件の解決にご協力いただけることを期待しています。
Zoome の利用規約がわかりにくく矛盾しているというあなたの意見に完全に同意します。あなたが指摘したように、当初の利用規約では最大賞金は 1,500 ユーロと記載されていましたが、総賞金の上限は 10,000 ユーロとされており、これは本質的に矛盾しています。その後、Zoome は最大キャッシュアウト額は 1,500 ユーロであると主張し、利用規約をもっと早く更新しなかったことを認めました。この矛盾は誤解を招くだけでなく、プレイ時に公開された利用規約を頼りにしていた私のようなプレイヤーにとって根本的に不公平です。
法的観点から言えば、このような矛盾した条件は法廷で認められることはまずないでしょう。Zoome は、特に同社独自の上限設定プロセスに従って私がその金額を要求することを許可した後で、遡及的に条件を変更して私の 1,800 ユーロの引き出しを差し止めることを正当化することはできません。これは、私の正当な賞金の支払いを故意に回避しようとする試みのように思えますが、これは非倫理的であり、違法である可能性があります。
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8ヶ月前
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msshaon900様、
今後、あなたの苦情を処理することになりました久保と申します。前回の更新以降、この件に関して新たな進展がありましたら、お知らせください。
また、Zoome Casino の代表者にもこの議論に参加していただき、問題解決に役立つ関連情報を提供していただきたいと思います。
Zoome Casino様、
この場合の矛盾点について詳しく説明していただけますか? 具体的には、以下の点についてご説明いただければ幸いです。
- 相反する最大賞金制限- ボーナス利用規約には、2 つの異なる最大賞金制限 (1,500 ユーロと 10,000 ユーロ) が記載されています。これらの金額のうち、どちらがプレイヤーに適用されますか?
- ボーナス分類の問題- 規約には、ウェルカム ボーナスの最大賞金上限は 1,500 ユーロ、デポジット ボーナスの上限は 10,000 ユーロと記載されています。問題のボーナスは「ウェルカム パック」の一部ですが、 「3 回目のデポジット ボーナス」というタイトルになっています。この場合、どのルールが適用されますか?
- 誤解を招くボーナスの説明- 2025 年 3 月 4 日にプレイヤーに送信された電子メールで、カスタマー サポートは、ボーナスの説明が担当チームによって更新されていなかったことを認めました。また、間違いは認識されており、修正に「積極的に取り組んでいる」と述べました。しかし、1 か月近くが経過しましたが、説明は変更されていません。この文脈での「積極的に取り組んでいる」とはどういう意味かを明確にしていただけますか?
- 賞金の上限が 1,800 ユーロと不明瞭です。ボーナス条件の説明によると、賞金の上限は 1,500 ユーロのはずです。しかし、この場合、実際の上限は 1,800 ユーロのようです。この追加の 300 ユーロはどこから来るのか説明していただけますか?
- アカウントブロックの理由- 利用規約違反の疑いに関する具体的な詳細と裏付けとなる証拠を提供していただけますか? 関連するすべての文書を私のメール アドレスに送信してください: [email protected] 。
これらの懸念に対処するための迅速な対応と透明性をいただければ幸いです。
よろしくお願いします、
久保
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8ヶ月前
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こんにちは久保さん！
この件に関する情報を確認中です。
弊社は、お客様が必要とするすべてのデータを可能な限り短時間で収集し、お客様が要求した完全な情報を提供します。
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8ヶ月前
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こんにちは！
お客様の連絡履歴とアカウントの詳細を確認しました。
1. 当社のウェブサイトでは、地域によってボーナスの条件が異なる場合があります。お客様がVPNを使用して、別の国のIPアドレスからサイトにログインしたため、別の地域のボーナス情報がキャッシュされている可能性があります。
実際の情報を確認できるようにキャッシュをクリアする方法についての推奨事項が顧客に提供されました。
ボーナスによる最大賞金は、ボーナス カードおよび会社の規則に 1500 EUR と記載されています。
2. 当社の規約には、ボーナスを賭けた後に賞金を受け取るという、状況証拠のない事例が含まれていましたが、これはボーナス自体の条件には影響しません。この情報は修正されました（古い説明のスクリーンショットを添付しています）。
3. お客様の入金額は300ユーロでした。そのため、賭け条件を満たした後も、残高には入金額300ユーロと賭け条件を満たしたボーナス1500ユーロが残っていました。
4. お客様のアカウントは、利用規約第 10 条に違反したため停止されました。現在、専門部門から詳細をお知らせするメールをお送りするのを待っています。
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8ヶ月前
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久保さん！
検証手順に失敗したため、クライアントのアカウントは閉鎖されました。
アカウント上で不審なアクティビティが検出された後、確認を要求しましたが、クライアントは関連文書を提供できませんでした。
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8ヶ月前
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Zoome Casino様
前回のご返答と追加のご説明をいただきありがとうございました。
しかしながら、記載されているボーナス額の不一致については、ウェブサイトの機能をより詳しくご確認いただくことを強くお勧めします。私の観察では、記載されている最大ボーナス額は、ユーザーの所在地やIPアドレスではなく、ウェブサイトで選択された言語によって左右されているようです。例えば、英語版では最大ボーナス額は1,500ユーロと表示されているのに対し、ドイツ語版では10,000ユーロと表示されています。この不一致は、所在地やサイトのキャッシュバージョンではなく、言語によるものであると思われます。
英語版: 
ドイツ語版: 
プレイヤーとのやり取りの中で、あなたはこの不一致を誤りとして認め、問題解決に積極的に取り組んでいることをお約束しました。しかし、それから1ヶ月半以上が経過した現在も、誤解を招くような金額は依然としてサイト上に残っています。ボーナス利用規約セクションは更新されましたが、ボーナス詳細セクションの不一致は依然として存在しています。以下のスクリーンショットをご覧ください。
書類の提出がなかった件について、もう少し詳しく説明していただけると幸いです。追加の確認は、プレイヤーの出金リクエストの直後に依頼されたのでしょうか？また、このリクエストからプレイヤーのアカウントがブロックされるまでの期間はどのくらいでしたか？
ありがとう。
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8ヶ月前
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久保様
Zoome Casinoに対する私の苦情の調査にご協力いただき、誠にありがとうございます。Zoome Casinoの最近の主張は誤解を招くものであり、不正確であると考えており、回答するためにこのメールを書いています。私のアカウント、VPNの使用、そして認証プロセスに関する彼らの主張について、事実関係を明確にし、ボーナス条件に関する彼らの主張の矛盾点についても指摘したいと思います。
1. VPN使用に関する虚偽の告発
Zoome Casinoは、私が海外のIPアドレスからVPNを使用してログインしたため、キャッシュデータが原因で誤ったボーナス情報が表示されたと主張しています。これは全くの事実無根です。私はサイトにアクセスする際にVPNを一切使用していません。Zoome Casinoにはアイルランドの自宅IPアドレスからアクセスしており、ISPの記録やその他の必要な書類があれば証明できます。VPN使用に関する彼らの主張は、ボーナス条件の矛盾を正当化し、私に責任を転嫁するための、捏造された言い訳のように思えます。Zoomeはこの主張を裏付ける証拠を一切提示していないため、Casino Guruにはさらなる調査を強く求めます。
2. 要求された書類の提出
Zoome Casinoはまた、不審なアクティビティが検知された後、私が「本人確認手続きに失敗した」ため、「関連書類を提出できなかった」ためアカウントが閉鎖されたと述べました。これもまた虚偽の主張です。私は出金リクエストのかなり前にKYC手続きを完了し、オンラインカードの証明書を含む必要書類をすべて2025年3月という早い時期に提出していました。Zoomeからこれらの書類の受領を確認するメールを受け取っており、必要であればそのやり取りのスクリーンショットを提供できます。出金リクエスト後、Zoomeが突然アカウントをブロックするまで、書類が不十分だったり、追加の本人確認が必要だと私に通知したことは一度もありませんでした。Zoomeには、私が提出できなかったと主張する書類を正確に特定し、追加の本人確認を要求した証拠を提示していただきたいと思います。これは、1,800ユーロの出金を逃れるための、根拠のない言いがかりだと私は考えています。
3. Zoomeのボーナス条件の矛盾
Zoomeのボーナス利用規約に関する説明は依然として矛盾しており、信頼性に欠けています。同社は現在、ボーナスカードと会社規則に記載されている通り、ボーナスによる最大賞金は1,500ユーロであり、10,000ユーロの上限は「状況証拠に基づかない例」であり、その後修正されたと主張しています。しかし、久保氏が指摘したように、ウェブサイトの英語版（1,500ユーロ）とドイツ語版（10,000ユーロ）の差異は言語によるものであり、位置情報やキャッシュデータによるものではないようです。これは私の経験とも一致しています。私はアイルランドから英語でサイトにアクセスしましたが、私が目にした利用規約には、入金ボーナスによる最大賞金の上限が10,000ユーロであることが明記されており、これは以前提供したスクリーンショットにも示されています。
さらに、Zoome自身の発表内容は、現在の立場と矛盾しています。2025年3月4日午後5時50分に私宛てに送られたメールでは、Zoomeは「利用規約のボーナス説明を必要に応じて更新していなかった」と認め、「情報修正に積極的に取り組んでいる」と述べ、私がプレイした時点で1,500ユーロの上限額が適切に伝えられていなかったことを確認しました。ところが今、彼らは10,000ユーロという数字は単なる「例」に過ぎないと主張しており、これは以前に認めた誤りと真っ向から矛盾しています。この矛盾は容認できず、私がプレイした時点でZoomeの利用規約が誤解を招くものであったことをさらに証明しています。前述の通り、このような矛盾した規約は裁判では認められない可能性が高いため、Zoomeは遡及的に規約を変更して私の賞金を差し押さえることを正当化することはできません。
4. アカウント残高と出金
Zoomeは私の入金額が300ユーロで、賭け金を支払った後の残高は入金額300ユーロと賭け条件付きボーナス1,500ユーロであると説明しました。これは、私の合計残高は1,800ユーロであるべきという私の理解と一致しており、まさに私が出金を希望した金額です。Zoomeが独自の上限設定プロセスを経てこの1,800ユーロが正しい金額であると認めるのであれば、私の出金を差し控える理由はないはずです。しかし、Zoomeは「疑わしい取引」という曖昧で根拠のない主張のもと、出金を差し控え続けています。
5. 更なる措置の要請
Zoome Casinoが虚偽の告発と矛盾した主張によって、私の正当な出金である1,800ユーロの支払いを回避しようとし続けていることに、深く憤慨しています。私は彼らのすべての要件を遵守し、公正にプレイし、当時公表された利用規約を信頼してきました。VPNの使用に関する彼らの主張と、私が書類を提出しなかったという主張は全くの嘘であり、私はそれらを反証する証拠を提示できます。さらに、ボーナス条件に関する彼らの矛盾した主張は、彼らの信頼性をさらに損なうだけです。
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7ヶ月前
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こんにちは、
ドイツ語版サイトの説明に関する問題をご報告いただきありがとうございます。できるだけ早く修正いたします。
ただし、提出されたスクリーンショットからも明らかなように、顧客はウェブサイトの英語版を使用していたことを明確にしておくことが重要です。顧客の所在地（アイルランド）では、ボーナスの利用規約に最大賞金上限が1,500ユーロと明記されていました。
さらに、顧客は 1 分以内にドイツとアイルランドの両方からログインしており、これは VPN サービスの使用を強く示唆しています。
同社の規則では、国ごとに異なるボーナス条件も規定されており、これによりウェブサイトのデフォルトバージョンも英語に定められています。
アカウント認証について：お客様は出金リクエストの際に認証手続きを完了するよう求められました。写真付き身分証明書は提出されましたが、有効な支払証明書と登録住所をご提供いただけませんでした。これらの書類が拒否された後、認証に必要な情報を記載した詳細なメールをお送りしました。しかし、その後、お客様から新たな書類は提出されませんでした。
。 
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7ヶ月前
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Zoome Casinoに対する苦情の解決にご協力いただき、誠にありがとうございます。VPNの使用、アカウント認証、ボーナス条件に関するZoome Casinoの最近の主張は誤解を招くものであり、証拠に基づかないものであると考えており、回答させていただきます。
1. IPアドレスの不一致 – VPNの使用の可能性は低い
Zoomeは、私が1分以内にドイツとアイルランドの両方からログインしたと主張しており、これはVPNを使用したことを示唆しています。しかし、私はサイトにアクセスする際にVPNを一切使用していません。IPアドレスが位置情報を変えたように見える正当な理由は数多くあります。特にモバイルデバイスやモバイルネットワークを使用している場合はなおさらです。例えば、モバイルネットワークは、特にローミングが一般的に行われているEUでは、使用している携帯電話基地局や提携ネットワークに基づいて急速に変化する可能性のある動的IPアドレスを割り当てることがよくあります。信号強度、ネットワークの混雑状況、通信事業者間のローミング契約といった要因により、ユーザーが物理的に移動していなくても、IPアドレスがドイツなどの別の国を反映することがあります。これは特に国境地域や旅行中に起こりやすいですが、モバイルネットワークの運用方法によってはどこでも発生する可能性があります。これらの一般的なシナリオを考慮すると、私がVPNを使用した可能性は非常に低く、Zoomeは主張を裏付ける具体的な証拠を提示していません。必要であれば、私の位置情報とネットワーク使用状況を確認するために、ISPまたは携帯電話会社の記録を提供いたします。
2. 確認書類が提出された
Zoomeは、私が写真付き身分証明書を提出したにもかかわらず、有効な支払い証明と登録住所を提出できなかったと主張しています。これは誤りです。私は2025年3月にKYC手続きを完了し、オンラインカードと住所の証明を含むすべての必要書類を提出しました。Zoomeからこれらの書類の受領確認メールを受け取っており、要求があれば提供できます。Zoomeは私のアカウントをブロックするまで、書類が不十分であることを一度も通知しませんでした。また、追加情報を要求する「詳細メール」を送ったと主張していますが、私はそれを受け取っていません。Zoomeに対し、このメールの日付と内容、そして提出した書類が拒否された具体的な理由を含む証拠を提出するよう求めます。彼らの透明性の欠如は、彼らがこれを口実に私の引き出しの支払いを回避しようとしていることを示唆しています。
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7ヶ月前
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ズームカジノ様
ご連絡ありがとうございます。プレイヤーがウェブサイトの英語版をご利用だったことは明らかです。ドイツ語の利用規約は当初ご指摘いただいた内容であり、最大賞金限度額が€10,000であることを示す例として提示されるべきでした。ご指摘いただきたいのは、同じページのボーナス詳細に記載されている金額の食い違いです。上部の金額はご説明と一致しておりますが、利用規約のセクションでは賞金限度額が€10,000と記載されております。
2 つの値が同じ条件を参照する場合、それらは一貫している必要があると思います。
要求された書類が提供されなかったという申し立てについて：提出された書類が不十分であることをプレイヤーに通知したメール（確認手続きを完了するために必要な手順を含む）を転送していただけますか？証拠書類を以下のメールアドレスまでお送りください。 [email protected] 。
ご協力ありがとうございます。
msshaon900様
書類はカジノのウェブサイトから提出されたのでしょうか、それともメールで提出されたのでしょうか？また、提出に関する確認メッセージがあれば、上記のメールアドレスに転送していただけますでしょうか？
ありがとう。
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7ヶ月前
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ズームカジノ様
メッセージと新しい関連情報をご提供いただきありがとうございます。
msshaon900様
カジノから提供された情報によると、住所証明書（POA）と銀行カードの写真の提出を求められていましたが、これらの書類は受領されていません。2025年3月6日のカジノからの要請にもかかわらず、なぜこれらの書類が提出されなかったのか、ご説明いただけますでしょうか。
さらに、1週間前の私のリクエストを繰り返したいと思います。
書類はカジノのウェブサイトから提出されたのでしょうか、それともメールで提出されたのでしょうか？また、提出に関する確認メッセージがあれば、上記のメールアドレスに転送していただけますか？
ありがとう。
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7ヶ月前
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これは詐欺のように思えます
Zoomeの行動はどれも詐欺だとしか思えません。賞金の上限を設定した上で1,800ユーロを出金させてくれたものの、その後キャンセルし、アカウントを凍結して言い訳をし始めました。ボーナス条件の説明もすり替え、書類が紛失していたことも手遅れになるまで教えてくれず、私が解決しようとしても無視され続けています。2025年5月9日に追加書類を送った後も、お金を返すための対応は一切ありません。これは本当のカジノのやり方ではなく、詐欺のやり方です。賞金を手元に置いて、私が諦めるのを待つのです。でも、私は諦めません。
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7ヶ月前
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こんにちは！
顧客が本当にアカウントの所有者であることを確認するには、書類を手に持った自撮り写真と、カジノの名前と日付が書かれた紙を提出する必要があります。
その後、リクエストを個別に確認させていただきますので、お知らせください。
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6ヶ月前
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ズーム、
あなたはここにこう書いているのに、私に個人的に下記のメールを送ってきました。これは完全に詐欺だと思います。
こんにちは、シャウナ
お問い合わせいただきありがとうございます。
利用規約第 10 条に従い、お客様のアカウントが永久に閉鎖されたことをお知らせいたします。
この決定は社内審査の結果であり、当社のポリシーに準拠しています。当社は、認可を受けた責任あるギャンブル運営者として、すべてのプレイヤーの皆様に公正、安全、かつ透明性の高いゲームプラットフォームを提供することに尽力しております。
これは残念なお知らせであることを理解しており、このような事態が発生したことを心よりお詫び申し上げます。
利用規約に違反した場合は、当社の独自の裁量により事前の通知なくこのような措置を講じるのが当社の方針であることをご承知おきください。
ご不明な点がございましたら、お気軽にお問い合わせください。いつでも喜んでお手伝いさせていただきます。
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6ヶ月前
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msshaon900様
最新の投稿で言及されているメールをいつ受け取ったのか、具体的に教えていただけますか？確かに、カジノ側がここで述べた内容と、あなたが受け取ったメールの内容には食い違いがあるようです。カジノ側はこのスレッド内で積極的に解決に向けて取り組んでいるようですので、このメールは自動生成されたメッセージが誤って送信された可能性が高いと思われます。もちろん、私の考えが間違っている可能性もありますが、それが最も妥当な説明であるように思われます。
その間、手続きを進めるために、要求された自撮り写真をできるだけ早くカジノにご提供ください。
ありがとう。
ズームカジノ様
プレイヤーに送信されたメールが自動メッセージであったかどうか、また、この件がまだ積極的に審査中であるかどうかを確認していただけますか?
ご協力ありがとうございます。
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6ヶ月前
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こんにちは！
当該クライアントは以前に認証手続きを拒否していたため、賞金は取り消され、当社の規則に従ってアカウントはブロックされました。
現在、この状況は私たちによって個別にGuruプラットフォームを通じて解決中です。
ご覧のとおり、お客様は上記で要求された紙に写真を添付して提供していませんでした。
ご要望の写真をご提供の上、こちらまでご連絡いただければ、個別に担当部署に転送し、状況を解決いたします。
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6ヶ月前
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拝啓msshaon900様、
Kubo（あなたの指定された解決担当者）が休暇中であるため、解決までのタイムラインが7日間延長されたことをお知らせします。Kuboはお客様の状況を深く理解しており、カジノと直接連絡を取り合っているため、この延長を妥当であると判断いたしました。お客様のご理解とご寛容に心から感謝いたします。Kuboが最短時間にお客様にご連絡いたしますので、何卒お待ちください。
今後も引き続き、カジノグルをご愛顧賜りますようお願い申し上げます。
敬具、Casino Guru
Kubo（あなたの指定された解決担当者）が休暇中であるため、解決までのタイムラインが7日間延長されたことをお知らせします。Kuboはお客様の状況を深く理解しており、カジノと直接連絡を取り合っているため、この延長を妥当であると判断いたしました。お客様のご理解とご寛容に心から感謝いたします。Kuboが最短時間にお客様にご連絡いたしますので、何卒お待ちください。
今後も引き続き、カジノグルをご愛顧賜りますようお願い申し上げます。
敬具、Casino Guru
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6ヶ月前
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これは決して要求されたことではなく、私にメールを送っても彼らは私に支払っていません。
ですから、何が必要かを明確にしてください。そうすれば、私はそれを実行します。
すべてがどのように調整されているかがわかるように、電子メールのトラフィックを Jacub に電子メールで送信しました。
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6ヶ月前
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こんにちは、msshaon900さん
ご要望の写真（書類を手に持った自撮り写真と、カジノ名と日付が書かれた紙）をご提供の上、こちらまでお知らせください。状況を解決するために、担当部署にリクエストを個別に転送いたします。
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6ヶ月前
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ズームカジノ様
ご説明ありがとうございます。
msshaon900様
メールスレッドを共有いただきありがとうございます。カジノの要件に従い、ご依頼いただいた写真の提出をお願いいたします。
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5ヶ月前
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msshaon900様
1週間経ちましたが、状況の進展について再度お伺いしたくご連絡いたしました。ご依頼いただいた写真はカジノに提出されましたか？また、カジノから何か返信はありましたか？
ありがとう。
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5ヶ月前
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msshaon900様、
タイマーを7日延長させていただきます。万が一、指定された期間内にご返答いただけない場合、またはこれ以上の支援が必要でない場合、クレームを却下させていただきますので、ご了承ください。
タイマーを7日延長させていただきます。万が一、指定された期間内にご返答いただけない場合、またはこれ以上の支援が必要でない場合、クレームを却下させていただきますので、ご了承ください。
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5ヶ月前
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申し訳ありませんが、タイプミスのため、前回の回答では数字「1」が誤って省略されていました。
そのメッセージの後も、苦情で要求された文書をまだ提供していません。
ご要望の写真（書類を手に持った自撮り写真と、カジノ名と日付を手書きした紙）をご提供の上、こちらまでお知らせください。状況を解決するために、担当部署にリクエストを個別に転送いたします。
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5ヶ月前
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msshaon900様
カジノの指示に従って、ご依頼の写真を再送信してください。送信後、お知らせください。また、メールにCCで私宛てに送っていただいても結構です。 [email protected] 。
ご協力ありがとうございます。
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5ヶ月前
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自撮り完了後も同じ反応。
こんにちは、 [カジノ・グル監督]
このメッセージがあなたに届いていることを祈っています！
社内調査の結果、利用規約第 10 条に従い、お客様のアカウントが永久に閉鎖されたことをお知らせいたします。
この措置は、ライセンスおよび規制を受けた運営者として、すべてのプレイヤーにとって公平で安全かつ透明性のある環境を維持するという当社の社内ポリシーと責任に基づいて実施されました。このお知らせが残念なお知らせとなることは承知しており、ご迷惑をおかけしたことに深くお詫び申し上げます。
ただし、特に当社の規約に違反する場合には、かかる決定は当社の独自の裁量により、事前の通知なく行われることにご留意ください。
ご不明な点がございましたら、お気軽にお問い合わせください。いつでも喜んでお手伝いさせていただきます。
心から、
Zoomeカスタマーサポート
Casino Guru管理者により編集済
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5ヶ月前
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こんにちは！
これは、アカウントがブロックされている場合のサポート エージェントからの標準的な応答です。
お客様のご要望を考慮し、確認のため写真を関係部署に転送いたしました。
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5ヶ月前
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ズームカジノ様
係争中の案件の進捗状況について、改めてご連絡いたします。この問題が最初に提起されてから、既に4ヶ月近くが経過しております。
審査の進捗状況について、最新情報をお知らせいただけますか？期間が長期化していることを踏まえ、公正かつ迅速な解決に向けて取り組むことが重要です。また、本件の評価に向けた今後の進め方や、結論に至る現実的なスケジュールについて、ご提案いただければ幸いです。
この件についてご注目いただき、ありがとうございます。ご返答をお待ちしております。
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4ヶ月前
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こんにちは！
顧客は検証プロセスを正常に完了しました。
残高の引き出し手続きを進めるために、お支払いの詳細を尋ねるメールを送信しました。
さらに、同社は顧客に対し、ゲームプレイへのさらなるアクセスを拒否することを決定しました。
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4ヶ月前
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彼らは 1795 を支払いました。ありがとうございます。しかし、カジノの専門家が言ったように、5000 ユーロの全額を支払うべきであるという間違いがあると思います。
Zoome が合意どおり全額を入金することをご確認ください。@casinoguru
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4ヶ月前
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こんにちは、
出金は全額処理されました - ボーナス賞金 1,500 ユーロと、入金額 300 ユーロのうち 295 ユーロ (ボーナスが賭けられた後に 5 ユーロがゲームプレイで使用されたため)。
前述の通り、GEOのボーナスによる最大賞金は1,500ユーロです。これは当社の利用規約にも明記されています。この情報は、サポートチームからも提供されております。
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4ヶ月前
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ズームカジノ様
ご連絡ありがとうございます。プレイヤーがウェブサイトの英語版をご利用だったことは明らかです。ドイツ語の利用規約は当初ご指摘いただいた内容であり、最大賞金限度額が€10,000であることを示す例として提示されるべきでした。ご指摘いただきたいのは、同じページのボーナス詳細に記載されている金額の食い違いです。上部の金額はご説明と一致しておりますが、利用規約のセクションでは賞金限度額が€10,000と記載されております。
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4ヶ月前
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苦情で提供された最初のスクリーンショットに示されているように、異なる Web サイト ロケールを使用している場合でも、ボーナス カードには、地理的位置に基づいて最大許容賞金 (1,500 ユーロ) が明確に表示されます。
ボーナス条件のさらに下には、選択したロケールと VPN の使用もルールの適用方法に影響を与えると記載されています。
当社側としては、お客様が当初確認手続きの完了を拒否されたにもかかわらず、誠意を持って対応し、お客様の資金を確実に受け取れるよう全力を尽くしました。当社の方針によれば、通常は賞金の没収につながる確認手続きの完了を拒否されました。
現段階では、この件に関してCasino Guruの担当者からの返答をお待ちいただく間、ご理解とご協力をお願いいたします。
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4ヶ月前
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@ casino guruさん、矛盾する条項を裏付けてください。以前、私の主張をしっかり述べたはずです。これは法廷では決して通用しません。契約書と同じで、矛盾する条項があってはなりません。これはあなたのサイトのミスであり、それは構いませんが、それでも全額を支払う必要があります。
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4ヶ月前
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久保さん、そしてカジノグルチームの皆さん、
Zoome Casinoとのやり取りに疲れ果てており、この件を終わらせるために皆様のご協力を本当にお願いしたいです。1,795ユーロを支払っていただき、感謝はしていますが、私が勝ち取った5,000ユーロには遠く及びません。私の主張は立証できたはずです。Zoomeは、まるでAIのようなロボットのようなメッセージを送り続け、いつも同じ話を繰り返すばかりで、本質的な問題には触れていません。矛盾する条件について私をサポートし、最終的に全額を受け取れるよう、有利な判決を勝ち取るよう尽力していただきたいです。これが私たちの現状です。皆様のご理解をいただければ幸いです。
これまでの出来事
2025年3月に5,000ユーロ以上勝ちましたが、Zoomeは賭け金を払い終えた後、出金上限を1,800ユーロに設定しました。出金をリクエストしたところ、3月6日に「セクション10」違反の漠然とした根拠のない理由でアカウントがブロックされました。私は既に本人確認（KYC）を済ませ、カードと住所の証明書も送っていましたが、Zoomeは対応を先延ばしにし続けました。3月4日のメールでは、ボーナスの説明に誤りがあり「現在修正に取り組んでいる」と認めていましたが、それでも1,500ユーロの上限が適用されていました。私がはっきりと理解していなかったのです。そして今、Zoomeは1,795ユーロ（ボーナス1,500ユーロ＋入金額300ユーロから賭け金5ユーロを差し引いた金額）を支払いましたが、残りの出金は規約違反だとして拒否しています。
矛盾する用語の混乱（その頃、地理位置ごとに用語が変更されました）
Zoomeは、2023年以降、条項4.1に1,500ユーロの上限が明記されていたと述べていますが、私が見たのはそうではありませんでした。Casino Guruへの苦情のスクリーンショットには、入金ボーナスの最大賞金が10,000ユーロと表示されており、私の3回目の入金ボーナス（ウェルカムパックの一部）もこれに該当しました。彼らは2025年3月4日に利用規約を更新していなかったことを認めており、Kubo氏は英語版では1,500ユーロ、ドイツ語版では10,000ユーロと記載されていたと指摘しました。これは、場所やVPNの問題ではなく、Zoome自身のずさんなサイトの問題であることを示しています。彼らは10,000ユーロを「概要」として宣伝しようとしていますが、私がプレイしたときにはそこに記載されており、私はそれを頼りにしていました。同じページに2つの異なる上限を記載して、プレイヤーがどちらが勝つかを推測できるようにすることはできません。それは契約ではなく、罠です！
VPNと認証に関する言い訳
彼らはVPNを使っているという主張を並べ立て、私がドイツとアイルランドから1分でログインしたと主張してきましたが、私はモバイルネットワークがIPを自然に切り替えてしまう仕組み、ローミングや信号の変化など、あらゆることを説明しました。アイルランドにいたことを証明するためにISPの記録を提示しましたが、彼らにはそれ以外の証拠がありません。認証のために、2025年3月上旬に確認メールを含むすべての情報を送信しましたが、ブロックされた後になってから（自撮り写真など）追加の提出を求められました。自撮り写真と銀行口座情報を含む追加の書類を送信し、今では認証も完了しましたが、それでもまだ全額を支払ってくれません。まるで私のお金を横取りするために理由をでっち上げているだけのように思えます。
ZoomeのAIのようなランアラウンド
Zoomeからのメッセージはどれも、まるでAIボットが作り出しているようで、「フェアプレー」「標準慣行」「第10条」といった曖昧な言葉ばかりで、具体的な回答は得られません。アカウントがブロックされたと言われた挙句、自撮り写真を要求され、その後は永久に閉鎖されたと主張し、そして1,795ユーロを支払ったにもかかわらず、それで終わりだと言い張っています。最新のメール（16時間前）では、1,500ユーロの上限がさらに強調され、私の「位置情報」と使用していないVPNのせいにされていますが、いつもの繰り返しです。彼らは一切関与せず、ただ時間稼ぎをして、私が諦めるのを待っているだけです。
私のケースは堅実だ
私はフェアプレーをし、彼らのルールを守り、見た条件に基づいて5,000ユーロを獲得しました。彼らがミスを認めたこと、上限額が矛盾していること、そして私をブロックした証拠がないこと、これらすべてが彼らの誤りを示しています。法的に、互いに矛盾する条件を持つ契約を執行することはできません。裁判所はそのような契約を破棄するでしょう。彼らは私が1,800ユーロを請求できるようにした後、態度を変え、今度は3,205ユーロ（5,000ユーロ - 1,795ユーロ）を差し押さえています。これは正しくありません。彼らのサイトが乱雑だったのは私のせいではありません。
最終評決 – 応援をお願いします
久保さん、ペトロネラさん、そしてチームの皆さん、メールやスクリーンショット、そしてZoomeがいかに言い逃れを繰り返しているか、ご覧になったと思います。私は求められたことは全て行いました。Casino Guruも以前、彼らの分かりにくい条件について警告を出しました。どうか私を支持していただき、5,000ユーロ全額の支払いを命じてください。Zoomeは不公平で、AIによる回答も不十分です。どうか私に有利な判決を下していただき、稼いだお金を取り戻し、この悪夢から逃れることができます。他に何か必要なことがあれば、お知らせください。この事態を正すために全力を尽くします。
本当にありがとう、
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4ヶ月前
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ズームカジノ様
ほぼ 4 か月が経過した今、私は問題のボーナスをめぐる懸念を改めて表明する必要があると感じています。これらの懸念は、強化されたデューデリジェンス期間の延長にもかかわらず、未解決のままです。
まず第一に、ボーナスカードの最大賞金上限が矛盾しているという重大な問題が依然として存在します。利用規約の上部セクションはサイトのロケール設定によって異なる（設計が不十分な機能です）のに対し、下部セクションは選択した言語に関わらず、一貫して最大賞金上限が10,000ユーロと記載されています。この矛盾は依然として明白であり、誤解を招く恐れがあります。数ヶ月にわたる議論と、この問題を解決するという貴社からの表明にもかかわらず、利用規約が未だ修正されていないことは大変残念です。
説明のため、4月14日付のスクリーンショットを再添付いたします。このスクリーンショットには、ルール4.1の規定に矛盾が見られます。上限額は1,500ユーロと記載されているにもかかわらず、提示された例では10,000ユーロの賞金が言及されています。この例はその後ひっそりと削除されましたが、事実は変わりません。紛争が発生した当時、このスクリーンショットは存在し、誤解の直接的な一因となっていました。
Casino Guruのフェアバッジを取得したカジノとして、明確で透明性のあるボーナス規約は期待されるだけでなく、不可欠です。以前、ボーナス規約の表示方法をテストし、その結果を共有したところ、さらに大きな問題が浮き彫りになりました。表示される規約は、プレイヤーの実際の所在地ではなく、選択した言語に依存しているのです。例えば、ドイツ語を話すプレイヤーがアイルランドからサイトにアクセスし、言語をドイツ語に変更した場合、どちらの制限が適用されますか？言語に基づいて10,000ユーロ、それとも位置情報に基づいて1,500ユーロでしょうか？このような一貫性の欠如は、プレイヤーの信頼と透明性を損ないます。
さらに、争点となったボーナスの分類が誤っていました。ウェルカムパックの一部ではありましたが、本質的には入金ボーナスでした。お客様の規定4は、すべての入金ボーナスに明示的に適用され、ボーナスカードの提示自体によってそれが裏付けられています。
不明確で矛盾した規則の施行により、賞金が不当に無効にされる事態が起こっており、これを看過することはできない。
あなた方の長く、そして私から見れば不必要な強化された検証プロセスは、解決をさらに遅らせ、プレイヤーと私自身のフラストレーションをさらに増大させました。しかし、私はこの件を諦めていません。
私はあなたのチームに以下のことを強く勧めます:
- ボーナス条件と、それがさまざまな言語や地域でどのように表示されているかを十分かつ適切に確認してください。
- 残っている矛盾に対処して排除します。
- 当時有効であった不明瞭で矛盾した条件によって引き起こされた混乱に基づいて、影響を受けたプレイヤーに公正な補償を提供します。
この状況がこれほど長引くべきではありませんでした。プレイヤーには、より透明性と説明責任が求められます。この問題を真摯に受け止め、迅速かつ是正措置を講じていただきますようお願い申し上げます。
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4ヶ月前
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こんにちは、
確認手続きは、プレイヤーが本人確認を申請したアカウントを使用していることを確認するために行われます。プレイヤーが確認手続きを当初拒否した場合、当社の利用規約に基づき、獲得した賞金は無効となり、入金した金額は返金されます。このような拒否は、アカウントまたは確認に使用された書類が不正に取得された可能性があることを示唆しています。
そのため、検証を進めるには、さらなる確実性のために、手書きの日付とカジノ名が入った写真が必要でした。
苦情が提出された後も、当該プレイヤーは数ヶ月にわたり要求された写真の提供を拒否し、手続きが遅延しました。しかしながら、当社は例外を設け、当初の拒否にもかかわらず、通常の手続きに反して確認を完了することに同意しました。
上記を踏まえ、プレイヤーが現地の管轄区域に適用される規則に従い、ボーナス賞金全額を受け取ることは公平であると考えます。以前は拒否されていた確認手続きを、今回許可することで、大幅な譲歩をしました。
利用規約の明確性、およびサイトのローカライズ版の違いによる混乱の可能性についてご意見をいただきましたが、いただいたフィードバックとご提案はすべて担当チームに転送いたしました。弊社の取り組みが貴社の公平性に関するポリシーに沿っているよう、最善を尽くしてまいります。
そうは言っても、プレイヤーが最初に認証を拒否したことと、その後当社が認証を進める意思があることを考慮しても、現在の解決策は不公平であり、プレイヤーは地域のボーナス条件では受け取ることができなかった賞金全額を受け取るべきだとまだお考えですか?
編集済み
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4ヶ月前
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認証プロセスは私がアカウント所有者であることを確認するためのもので、私が最初に写真の提供を「拒否」したために賞金は無効になり、入金のみが返金されたと言っています。そんなのはナンセンスです! 私は2025年3月にKYCを完了し、カードと住所の証明書を送信し、あなたから受領確認のメールも受け取りました。認証を拒否したことは一度もありません。ただ、2025年3月6日にアカウントがブロックされるまで、突然の自撮り写真の要求に気づかなかっただけです。その要求は数ヶ月後に突然私に突きつけられ、私は求められたときに自撮り写真とその他の書類を送りました。私が数ヶ月も「拒否した」というのは、自分の足跡を隠蔽するための嘘です。遅延はあなたのせいであって私のせいではありません。それを理由に私の賞金を無効にするのは不公平です。裁判所は私が不正行為をした証拠がないと見抜くでしょうし、あなたはいずれにせよ私を認証しました。
あなた方は、私が「当初拒否」したにもかかわらず、本人確認をすることで「例外」を設け、1,795ユーロ（ボーナス上限1,500ユーロ＋入金額300ユーロから5ユーロを差し引いた金額）を支払うのは私のローカルルールに照らして妥当だと主張しています。これは言い訳として弱いです！Casino Guruが介入した後に本人確認を行ったばかりで、しかもその後も延々と引き延ばしました。1,795ユーロは、私が使用した英語版の利用規約で上限が10,000ユーロと記載されていたため、私が獲得した5,000ユーロを反映していません。あなたの「例外」は、あなたのサイトが私を誤解させたという事実を消し去るものではありません。間違いを認めて全額を支払うのが公平な対応であり、部分的な支払いで自画自賛するのは良くありません。
矛盾した用語はあなたのせいです
不明瞭な規約やローカライズ版間の相違点に関するフィードバックを認め、チームに転送することを約束しています。これは第一歩ですが、少なすぎて遅すぎます。Casino Guru が、貴社のサイトで英語版では上限が 1,500 ユーロであるのに対し、ドイツ語版では 10,000 ユーロと表示されていることを指摘しました。また、私のスクリーンショットでは、私が見た英語版ではウェルカムパックの 3 回目の入金ボーナスなどの入金ボーナスが 10,000 ユーロと表示されていたことが証明されています。4 月 14 日のスクリーンショットでは、ルール 4.1 に 10,000 ユーロの例が示されていましたが、私が苦情を申し立てた後、こっそり削除されました。2025 年 3 月 4 日に規約を適切に更新しなかったことを認めているのに、なぜ今になって 1,500 ユーロの上限を適用できるのでしょうか。この矛盾は法廷では通用しません。矛盾する規約のある契約は無効であり、遡及的に変更して私から 3,205 ユーロを騙し取ることはできません。
間違いを認めて支払う
こちらのミス、分かりにくい利用規約、確認の遅延、そして根拠のない非難が原因で、この状況は長引いています。私は公正にプレイし、要求された書類はすべて提出し、サイトの約束通りに勝ちました。あなたがミスを認め、私の身元を確認したにもかかわらず、あなたの「標準手順」では3,205ユーロを差し押さえる正当な理由にはなりません。詐欺の証拠もないのに、あなたが引き起こした確認の遅延を理由に賞金を無効にし、事後に不明瞭な利用規約を強制するなど、裁判所は笑うでしょう。ミスを認め、規約に隠れるのはやめて、5,000ユーロ全額を支払いましょう。Casino Guruは証拠を見ており、あなたが間違っていることを知っています。正しい行動を取り、この状況を終わらせてください。
あなたの本当の反応を期待しています。
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4ヶ月前
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ズームカジノ様
プレイヤーが認証手続きの完了を拒否したと仰いましたが、プレイヤーはこの主張に異議を唱えています。その証拠、具体的にはプレイヤーが認証手続きを明確に拒否した会話の内容をご提示いただけますでしょうか。
関連する文書やスクリーンショットは、お気軽に私のメールアドレスまでお送りください。 [email protected] 。
ありがとう。
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4ヶ月前
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久保様
プレイヤーは確認手続きの完了を明確に拒否したわけではありません。しかし、適切な品質の書類の提出を求める複数回の要請を無視しました。これらの要請はメールで送付され、チャットでも明確に伝えられていました。当社の見解では、これは拒否に相当します。さらに、2週間以内に確認手続きを完了できなかった場合も、確認手続きが失敗したとみなされます。
問題がすでに苦情の段階に進んだ後でも、プレーヤーが要求された文書の提供を故意に遅らせたことに留意することが重要です。
Casino Guruの見解がカジノ側の見解と必ずしも一致しない可能性があることを十分に認識しております。しかしながら、当社はプラットフォームにおけるプレイヤー体験をさらに向上させるため、協力していく所存です。
当社では、今後同様の問題が発生しないように、GEO ベースのルールの表示方法を改訂する作業をすでに進めています。
また、この件を解決するために、Casino Guru から妥当と思われる解決策を伺えれば幸いです。
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公開
3ヶ月前
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Zoome Casino様
「拒否」という言葉の解釈には相違があるようですが、これはここでの主要問題ではないため、プレイヤーの認証についてこれ以上議論する必要はありません。真の問題は当初から一貫しており、ボーナス条件の不一致です。
プレイヤーの地域ボーナス規約では賞金全額を受け取ることができなかったにもかかわらず、プレイヤーは賞金全額を受け取るべきであると考えるかというご質問でした。ある意味では、その通りです。なぜなら、当該地域ボーナス規約はプレイヤーに明確に提示されていなかったからです。先ほども申し上げましたが、お客様はCasino Guru Fair Badgeを保有されており、これは軽々しく授与できるものではありません。しかしながら、ボーナス規約の同じセクションに2つの異なる最大賞金額が記載されている場合、プレイヤーがどちらか一方を見落とし、高額賞金が無効になった後に苦情を申し立てる可能性も十分に考えられます。その観点から、プレイヤーの苦情は極めて正当であると考えます。
とはいえ、賞金全額をお支払いすることが必ずしも公平ではないことも承知しております。それでもなお、プレイヤーはあなたの過失に対する補償を受けるに値すると強く信じております。補償の形態については、あなたのご提案にお任せし、公正な解決に向けて引き続き協議を進めてまいります。
ありがとうございます。ご返信をお待ちしております。
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3ヶ月前
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Zoomeカスタマーサポート様
Casino Guruの最新のメッセージから、矛盾したボーナス規約に誤解を招いたことが明らかになりました。これはあなたの責任です。私は€10,000の上限を見て€5,000を獲得しましたが、あなたが支払ったのは€1,795だけです。あなたのFair Badgeは透明性を要求しており、不明瞭な規約を理由に私の賞金を無効にするのは不公平です。私は€5,000全額を受け取る権利があり、部分的な修正ではありません。補償を提案するのは第一歩ですが、正しいのは、あなたのサイトに掲載されていた金額に基づいて私が獲得した全額を支払うことです。もう引き延ばすのはやめて、残りの€3,205を今すぐ送って、この件を終わらせましょう。
ありがとう、
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3ヶ月前
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こんにちは！
現在、お客様への返金手続きを進めております。これには少々お時間を頂戴いたします。
msshaon900 様、以前送金に使用したお支払い情報がまだ有効かどうか確認していただけますか?
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公開
3ヶ月前
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msshaon900 様、以前送金に使用したお支払い情報がまだ有効かどうか確認していただけますか?
こんにちは、
はい、最初の1795ユーロをお支払いいただいた際のお支払い情報は、現在も有効なアカウントです。ありがとうございます。
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公開
3ヶ月前
翻訳
ズームカジノ様
公正なギャンブルの精神とプレイヤーに寄り添う姿勢に基づき、再検討いただきありがとうございます。プレイヤーへの払い戻し処理の予定期間を教えていただけますか？
ありがとう！
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公開
3ヶ月前
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最終解決策？
現在、お客様への返金手続きを進めております。これには少々お時間を頂戴いたします。
msshaon900 様、以前送金に使用したお支払い情報がまだ有効かどうか確認していただけますか?
資金の手配はどうなっているんですか？ 私に支払ってもらえませんか。
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公開
3ヶ月前
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ズームカジノ様
前回のメッセージでは、貴社側で既に最終的な解決策が見つかったと伺いましたが、払い戻し処理の現在の状況についてお知らせいただけますか？
ご協力ありがとうございます。
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公開
2ヶ月前
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こんにちは！
申し訳ございませんが、返金額が 3,300 ユーロと高額であったため、お客様の口座から銀行口座への返金を処理できませんでした。
現段階では、状況を解決するために別のアプローチを選択しました。お客様のアカウントはブロック解除の申請を済ませており、その後はご希望のお支払い方法で資金をご自身で引き出すことができます。
誠に申し訳ございませんが、プラットフォームプロバイダー側でアカウントが閉鎖されているため、最終的な払い戻し手続きは迅速には完了しません。今しばらくお待ちください。
現在、プラットフォームプロバイダーによるブロック解除の完了を待機しており、完了次第、お知らせいたします。
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公開
2ヶ月前
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Zoome Casino様
最新情報とご説明ありがとうございます。プレイヤーのアカウントのブロック解除がいつ頃になるか、おおよその目安を教えていただけますか？
ありがとう。
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公開
2ヶ月前
翻訳
本件について、プレイヤーご本人が専用ボタンにて苦情を解決済みとしてマークされましたことを、関係者の皆様にご報告いたします。
msshaon900様、
問題が解決されたとのことで、安心いたしました。本件の苦情は弊社システム上「解決済み」としてマークさせていただきます。ご協力とご確認、誠にありがとうございます。今後、今回の件やその他のカジノに関して問題が発生した場合は、どうぞお気軽に当社の苦情対応センターまでご連絡ください。
当社のサービスは常に無料で提供しており、いかなる謝礼も受け取っておりません。ですが、もしお時間がありましたら、Trustpilotにてサービスのご利用体験をシェアしていただけると幸いです： https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru 皆さまからの率直なレビューと改善のためのご意見は、今後のサービス向上に非常に役立ちます。また、同じような問題でお悩みの方々の参考にもなります。
ご協力とフィードバックに心より感謝いたします。
敬具
Kubo
msshaon900様、
問題が解決されたとのことで、安心いたしました。本件の苦情は弊社システム上「解決済み」としてマークさせていただきます。ご協力とご確認、誠にありがとうございます。今後、今回の件やその他のカジノに関して問題が発生した場合は、どうぞお気軽に当社の苦情対応センターまでご連絡ください。
当社のサービスは常に無料で提供しており、いかなる謝礼も受け取っておりません。ですが、もしお時間がありましたら、Trustpilotにてサービスのご利用体験をシェアしていただけると幸いです： https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru 皆さまからの率直なレビューと改善のためのご意見は、今後のサービス向上に非常に役立ちます。また、同じような問題でお悩みの方々の参考にもなります。
ご協力とフィードバックに心より感謝いたします。
敬具
Kubo
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