リトアニアのプレイヤーは、オンライン カジノのフリー スピン ポリシーの適用に異議を唱えていました。彼はゲームで勝利し、数回出金リクエストを出していました。しかし、カジノはフリー スピンからの最大出金額である 50 ユーロを超える賞金を没収しました。プレイヤーは、勝つためにボーナス マネーではなくリアル マネーの資金を使用したため、資金を没収されるべきではないと主張しました。私たちはカジノの利用規約を調査し、プレイヤーとカジノの両方と話し合いました。長時間の話し合いにもかかわらず、カジノはフリー スピン ポリシーにより賞金に上限があると主張し、プレイヤーに賞金を支払うことを拒否しました。私たちは苦情を未解決としてマークしました。カジノの要請により苦情を再開した後、チームは、プレイヤーがカジノのオファーに同意したという証拠を受け取り、問題の解決につながりました。
こんにちは、
残念ながら、このカジノはフリースピンポリシーを不当に利用しています。イベントの継続についていくのは複雑ですが、状況をできるだけ短く説明しようと思います。イベントを番号順に並べてみます。
1. 2023 年 10 月 17 日に自分のアカウントに 100 ユーロを入金しました。私は Temple Tumble ゲームをプレイしましたが、非常に幸運だったので、セッションの終わりに 1154,13 ユーロを獲得しました。
2. 1000 ユーロと 154 ユーロの2 つの別々の出金をリクエストしました。
3. 私はロイヤルティ フリー スピン プロモーション、The Golden Owl of Athena で 100 回のスピンを利用することにしました (注、これらは入金不要のフリー スピンではありません。実際にポイントを集めて獲得するには、資金を入金してたくさんプレイする必要があるためです)スピン）。そのセッションの終了時点で、私は 21,73 ユーロを持っていました (21,60 ユーロ + 自分の残高 0,13 ユーロを獲得しました)。
4. 私はゲーム Temple Tumble で資金を使い続けました。私は再び幸運に恵まれ、セッション終了時には残高が 313,08 ユーロになりました。
5.これは重要なことです。私は 154 ユーロの出金リクエスト (自分の資金から 100 ユーロの入金から勝ち取ったもの) をキャンセルし、467 ユーロの出金リクエストをしました。
6. 2023 年 10 月 18 日、このカジノでの 24 時間の出金期限が過ぎてから出金に関して連絡したところ、ライブチャットで賞金をすぐに受け取るはずだと言われました。
7. 私は運を試すことにし、467 ユーロの出金をキャンセルし、Temple Tumble で再びプレイを開始しました。私は残高のいわゆる「ボーナス」部分を利用したことは一度もなかったことに注意してください（プレイ中の最低残高は 354,04 ユーロだったので、どの時点でも私自身の資金が消えることはありませんでした）。
8. セッションの最後の時点で、私の合計残高は 2962 ユーロでした。
9. 1000 ユーロ、1000 ユーロ、962 ユーロの 3 回の別々の出金をリクエストしました。
10. 2023 年 10 月 17 日にリクエストされた 1000 ユーロの出金のみを受け取りました。
11. 3 回の出金はすべて (2962 ユーロが没収されました)。合計残高を 2962 ユーロから 50 ユーロ（いわゆる非デポジットフリースピンからの最大引き出し額）にします。
12. 正しい方法は、262,95 ユーロ (312,95 ユーロ (ロイヤルティ フリー スピンからの賞金) – 50 ユーロ (最大引き出し制限) を没収することでした。
13. したがって、最終残高は 2699,05 ユーロになるはずです。
要約すると、ロイヤルティ スピンの前にはプラスの残高があり、勝つために自分の資金も使用し、自分の資金のラインを超えたことは一度もなかったので、ボーナス額が実際に賞金を稼ぐために使用されたことはありませんでした。
言及されたすべてのことに加えて、利用規約に従って引き出しが遅れ、ロイヤルティスピンの最大引き出し額が50ユーロであることについては言及されていません（これらは上記で述べたデポジットなしのフリースピンではありません）。
提供されたすべての情報から、この金額を獲得するためにボーナス金ではなく、私自身の資金が使用されたことが明確にわかります。したがって、資金が没収されるべきではありませんでした。
追加情報や断片が必要な場合は、私に連絡してください。すべての情報を持っています。この問題に関してカジノにも連絡しましたが、カジノは最大出金ルールの50ユーロを遵守しているため、この件についてはうまく解決できませんでした。
Inrel19 様
苦情を提出していただき、誠にありがとうございます。ご迷惑をおかけして誠に申し訳ございません。
カジノの一般ボーナス利用規約を確認したところ、次のことがわかりました。
10.1.2 入金不要条件で受け取ったボーナス (フリースピン、キャッシュバック、現金報酬、金銭報酬、またはその他の形式のボーナスまたはキャッシュバックを受け取る) には、最大出金限度額が 50 ユーロまたは他の通貨での同等額となります。受け取ったボーナスが50ユーロを超える場合、その場合の最大出金額は受け取った金額の5倍となります。入金要件を伴うボーナス (10.2.、10.3) には、入金額の 20 倍の出金制限があります。最大出金額を超える残高は、プレーヤーが最大出金金額に達するか、プレーヤーが出金を要求すると手動で没収されます。
ロイヤルティ プログラムの一環としてスピンを受け取ったというあなたの見方は理解できます。ただし、ロイヤルティ プログラムに関連するボーナスと報酬は、基本的にカジノからの贈り物であるため、ロイヤルティ フリー スピンを有効にすることは、実際には無料ボーナスを有効にするものとみなされます。これは、最大勝利制限が適用されることを意味します。
あなたが 313,08 ユーロを獲得したときの Temple Tumble のセッションは、ロイヤルティ スピンから蓄積されたものであると正しく理解していますか?
ゲームプレイのこの部分をもっと詳しく説明していただけますか?
7. 私は運を試すことにし、467 ユーロの出金をキャンセルし、Temple Tumble で再びプレイを開始しました。私は残高のいわゆる「ボーナス」部分を利用したことは一度もなかったことに注意してください（プレイ中の最低残高は 354,04 ユーロだったので、どの時点でも私自身の資金が消えることはありませんでした）。
一般ボーナス利用規約によると:
10.1.3 ボーナスでプレイする場合、資金は最初にリアルマネー残高から引き落とされ、その後ボーナスマネー残高から引き出されます。当社は、AML ポリシーに従って、ボーナスに対して独自の裁量で入金額の少なくとも 5 倍のロールオーバーを適用する権利を留保します。
ロイヤルティ スピンでの賭けを正確にいつ終了したか教えていただけますか?
この問題をできるだけ早く解決できるようお手伝いできることを願っております。 （前もって）ご返信に感謝いたします。
よろしくお願いします
ベロニカ
こんにちは、
はい、フリースピンに関する部分は理解していますが、カジノ側としてはロイヤルティ フリー スピンをこのセクションに含めるのが賢明だと思います。そのため、プレーヤーがどれだけ勝てるかについて混乱することはありません。賭け条件がないため、賭け金も最大引き出しも無料であると考えられます。
はい、313,08 ユーロはロイヤルティ フリー スピンによるものです。
ポイント 7. 基本的には、私がゲームプレイに自分の資金を使用したことを示しています。金額からわかるように、ボーナス残高はスピン/賞金には決して使用されていないため、最終的な賞金にボーナス ルールを適用することはできません。
これが私を最もイライラさせる点です。カジノはボーナスが付いていないデポジットからの金額にフリースピンのルールを適用しようとしているため、ルールは適用できません。これは不公平であり、彼らは明らかに実際の賞金を支払わないようにしようとしています。
私の残高が（ボーナス残高ではなく）実際の残高を下回っていてもまったく問題ありません。その場合は、実際にボーナス残高を使用しているため、ボーナスルールが間違いなく適用されます。また、利用規約からも、資金は最初にリアルマネー残高から引き出され、その後ボーナスマネー残高から引き出されることが明確にわかります。
上で述べたように、ロイヤルティ フリー スピンは賭け金がかかりませんでした。
こんにちは。カジノ側が自分でできると言ったので、ゲーム履歴をすべてコピー＆ペーストするのに時間がかかりましたが、提供された電子メールでトランザクションとゲーム履歴を送信しました。
Inrel19 さん、必要な情報をすべて提供していただき、ありがとうございました。あなたの苦情を同僚の Peter ( peter.m@casino.guru ) に転送します。よろしくお願いいたします。あなたの幸運を祈り、近い将来、あなたの問題が満足のいく形で解決されることを願っています。
こんにちは、Inrel19 さん
あなたのケースを検討し、状況を理解しました。カジノに連絡し、全力でサポートさせていただきます。 Art Casino に対話に参加していただき、この苦情の解決に貢献していただきたいと考えています。
やあ、
プレーヤーはこの件に関してすでにライセンス発行者に問い合わせているため、私たちは彼らの返答を待ちます。
簡単な概要。
プレイヤーはフリースピンの助けを借りてのみ賞金を生み出すことができました。 FS を主張するまでの彼の残高は 0.13 セントでした。
ゲームプレイ中に残高が 300 ユーロを超えたときに、彼は 156 ユーロの出金をキャンセルし、プレーヤーはさらにプレイしました。フリースピンの賞金は常にプレイヤーの残高の一部であるため、最大出金額は 50 ユーロに制限されていました。彼のキャンセルされた引き出しは、最終的なバランスに達するのに決して役立ちませんでした。
残高 3,000 ユーロ弱で、プレーヤーが出金を要求しました。
また、プレイヤーがライセンス規制当局への証拠の一部であり、議論することなくプレイヤーのアカウントを終了する十分な理由となる虚偽の陳述をプレイヤーが提供したというカジノグルも知りたいと思っています。
現時点では、そのような難しい決断を下す理由はまったくありません。
RGD
アートカジノチーム
こんにちは、アートカジノさん
あなたの返信を読んで、あなたが私が虚偽の陳述をしたと主張しているのを確認して残念に思います。
実際、私は規制当局に連絡しました。規制当局の対応には通常非常に長い時間がかかるため、この問題をできるだけ早く解決したいと考えています。
取得された 300 ユーロ以上の残高に関する主張は、キャンセルされた引き出しに関する主張と同様に真実です。あなたが言及していないのは、キャンセル後に私が再度引き出しを要求したということです。そして、それが確認されるまで24時間以上待ちましたが、その間、カジノはFSで獲得した資金の残高を最大50ユーロまで減らすことができず、合計残高は204ユーロになりました。ウェブサイトに「即時出金」と記載されているように、残高を修正する時間は十分にありましたが、またもやあなたはそれを怠りました。
彼のキャンセルされた引き出しは、彼が最終的なバランスに達するのに決して役立ちませんでした。この主張は完全に誤りです。私の残高はどの時点でも 154 ユーロの制限を超えて減ることはありませんでした(FreeSpins からの最大 50 ユーロのため、実際には 204 ユーロ)。私のゲームプレイはそれを明確に示しています。私の撤退がいかなる時点においても役に立たなかったという証拠を提出してください。
次のような場合は、このステートメントにまったく問題はありません。
a) 私だったら、引き出しをキャンセルして生の預金資金を使用することはなかったでしょう。
b) 私の残高は、実際に FreeSpins の残高を使用するところまで下がっていたでしょう。
私のゲームプレイではどちらのオプションも発生しませんでした。
また、プレイヤーがライセンス規制当局への証拠の一部であり、議論することなくプレイヤーのアカウントを終了する十分な理由となる虚偽の陳述をプレイヤーが提供したというカジノグルも知りたいと思っています。 「私がどのような虚偽の陳述を行ったのか知りたいのですが? 」私は規制当局に連絡する前に全く同じメッセージをあなたに送り、あなたの返答を待っていました。あなたが応答せず、メッセージを無視したため、私は行動を起こしました。
このカジノが何の証拠もなしに適当な発言を垂れ流すだけであることに驚きました。これは極めて不公平な行為です。
こんにちは、みんな、
ご返信ありがとうございます。
Inrel19 様
もう一つお聞きします。あなたはロイヤルティ スピンで 21,60 ユーロを獲得し、この金額と 0,13 ユーロのリアルマネーを使用して 313,08 ユーロの賞金を得たと述べました。これらの資金はリアルマネー残高またはボーナス残高として表示されましたか?ある時点で (保留中の 154 ユーロの出金をキャンセルする前に) 最大勝利上限 50 ユーロが残高に適用されましたか?
こんにちはピーター！
私が覚えている限り、これらの資金 (313,08 ユーロ) はリアルマネー残高として表示されていました。
最大勝利ルールは、私の高額賞金（約 3000 ユーロ）まで適用されませんでした。 467ユーロをリクエストしたときも適用されず、引き出しをリクエストしてから24時間以上経っても適用されませんでした。カジノは、私が何度もチャットに連絡し、出金が非常に遅れたことについてメールに書いたときにのみ通知してくれました（彼らは即時出金を推進しており、以前は非常に速かったです）。
Inrel19さん、ご返信ありがとうございます。
親愛なるアートカジノチームの皆様
ロイヤルティ スピンの賞金がリアルマネーとして表示されていることを確認できますか?この場合、賞金に制限が設けられている理由がわかりません。ボーナスがリアルマネーに変換されるとすぐに、ボーナスルールは適用されるべきではありません（次に何が起こるかをプレイヤーに知らせる大きな警告がない限り）そうでない場合、それはカジュアルプレイヤーの罠として機能するだけです。自分のアカウントにリアルマネーがあれば、ボーナスのルールや制限が適用されるとは考えられません。
こんにちは、ピーターさん
デポジット不要ボーナス、この場合はフリースピンにはまったく罠はありません。
以下のボーナスTCに明記されています。
10.1.2 入金不要条件で受け取ったボーナス（フリースピン、キャッシュバック、現金報酬、金銭報酬、またはその他の形式のボーナスまたはキャッシュバックを受け取る）には、最大出金限度額が50ユーロまたは他の通貨での同等額となります。受け取ったボーナスが50ユーロを超える場合、その場合の最大出金額は受け取った金額の5倍となります。
フリースピンには賭け条件がありません。つまり、賞金は実際の残高となり、最大額（この場合は 50 ユーロ）のみですぐに引き出すことができます。プレイヤーがさらにプレイするかどうかによって、最大 WD 量は変わりません。
ルール上は登録とまったく同じボーナスです - 最大出金額が定義され制限されている入金不要ボーナス (フリースピン)。
Casino.guru では常にこのようなボーナスが得られますが、artcasino と姉妹カジノではまったく問題がありませんでした。
アートカジノチーム
親愛なるアートカジノチームの皆様
スピンで得た賞金はそのままリアルマネー残高に反映されるのに、プレーヤーは実際のリアルマネーと同じようにこの残高でプレイを続けることができないのはなぜでしょうか?ここでユーザーエクスペリエンスを確認してみてください。プレーヤーはフリースピンをプレイし、賞金はリアルマネー残高に表示されます。カジュアル プレイヤーは、大勝ちしたときのある時点で使用される可能性のあるボーナス条件があるとは決して思わないでしょう。 「フリースピンをプレイした後は資金を出金する必要があります。そうしないと、リアルマネー残高で 50 ユーロを超える賞金を獲得することはできません。」のような警告はありますか?残念ですが、この苦情を解決するにはプレイヤーは賞金を全額支払わなければなりません。
こんにちは、ピーターさん
警告としてボーナス利用規約が記載されており、プレイヤーは必ず読む必要があることに注意してください。
疑念を避けるために、プレイヤーは入金不要ボーナス - フリースピンから得た賞金で常にプレイしていましたが、途中でキャンセルされた引き出しは、いかなる瞬間にも役に立ちませんでした。
プレーヤーが出金をキャンセルしなかった場合でも、プレーヤーは同額を獲得し、最大出金額が適用されます。
これまで、プレーヤーがさらにプレイして追加の賞金を獲得しようと決めた場合でも、プレーヤーが最大出金額に達したときに賞金が没収されるという問題が発生するようなケースはまったくありませんでした。
これまでのところ、最大引き出し金額の基礎ルールを無効にするべきであるという議論は一度も受け取っていません。
アートカジノチーム
こんにちは、
カジノからの最新の返信に反応したいと思います。
T&Sはすべてのユーザーが読むべきだと言っていますが、カジノ自体はそれを読んでいないようです。
彼らは常に、最大勝利額は 50 ユーロであり、私の生のデポジットはまったく役に立たなかったと言いました。
現在、2 つの問題が発生しています。
T&S のランダムな部分をどのように適用し、他の部分を完全に無視することができるのか、私には理解できません。これはとても不当な行為であり、私はそのような行為を経験したことがありません。
こんにちは、ピーターさん
この件は適切に調査および説明され、十分に解決され、終了したことをお知らせします。
選手にはすでに関係機関から報告を受けていた。
この苦情をできるだけ早く解決/拒否することを楽しみにしています。
アートカジノチーム
親愛なるアートカジノ様
状況をよりよく理解するために私の質問を無視したため、この決定についてより詳しく説明するために規制当局に連絡しました。私はあなたにいくつかの簡単な質問に答えてほしいと何度もお願いしましたが、あなたの答えは「私たちの決定は最終的なものです」でした。訴訟はまだ進行中であるため、クローズされるべきではありません。
アートカジノチーム、
更新していただきありがとうございます。私たちの経験からすると、ゲーム当局はあなたの決定がカジノの利用規約に従っているかどうかだけをチェックしており、最初からあなたに有利な決定を下すことは明らかでした。彼らは状況の公平性に重点を置いたり、ユーザーエクスペリエンスを考慮したりしません。これが多くのカジノの業界標準である可能性があることは承知していますが、私たちは業界をより安全で公平なギャンブルに向けて推進しようとしています。ボーナス資金が実際の資金になったら、プレイヤーはそれらを実際の資金として使用できるようにするか、出金して再入金してもらいたい場合は、より適切な情報を提供する必要があります。
Inrel19 様
残念ながら、Skype で長時間話し合いましたが、カジノに賞金を支払うよう説得することができませんでした。残念ながら他にできることは何もありません。私たちのシステムでは苦情を「未解決」としてマークします。これが問題に対する満足のいく解決策ではないことを理解しています。ただし、未解決の苦情による評価の低下は、カジノのアプローチを変えるのに役立つ可能性があります。カジノが再考を決定した場合、苦情を再開し、電子メールで通知されます。この度はこれ以上お役に立てず申し訳ございません。
よろしくお願いします、
ピーター
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