Revolut から拒否の苦情のナンセンスな手紙が届きました。次のステップは FOS のようです!
こんにちは、ポール。
私の名前はエリザベッタです。Revolut の苦情アナリストです。
お問い合わせいただきありがとうございます。Revolut Ltd とのやり取りで苦情が寄せられたとのこと、大変申し訳ございません。
2024年11月4日にお客様の苦情を受領いたしました。
お客様の苦情の原因となった問題を調査し、最終回答を提供するために必要なすべての情報を収集しました。
このプロセスにおける私の役割は、入手可能なすべての情報を検討し、お客様が提起した懸念に対して適切かつ公正な解決策を提案することです。つまり、お客様の苦情に対処するために、以下の重要なポイントを分析しました。
あなたの懸念
問題の起源
この状況に対処するために私たちがすでに講じた、または講じる予定の措置
また、当社は可能な限り改善に努めていることもお知らせします。そのため、関連するコメントを分析して関係チームと共有し、お客様のフィードバックに基づいて製品やサービスを改善できるようにしています。これは本気です。
イベントの概要と説明
苦情の中で、チャージバックの結果に不満を表明されました。ウェブサイトと取引が正当ではないとお考えなので、ケースを再開して決定を再検討するよう当社に依頼しています。
この状況によりご不便をおかけしたことをお詫び申し上げます。まず、ご懸念事項を弊社にお伝えいただき、対応して明確に説明できたことに感謝申し上げます。
弊社の記録によると、お客様は、2024 年 11 月 3 日に情報不足のため最初にキャンセルされた後、2024 年 11 月 4 日に以下の取引のチャージバックを提出しました。
日時説明金額2024-10-28 21:49:28Spaympf*skinsonly-990.00 GBP
ただし、ギャンブル サイトに関連する取引については当社に異議申し立ての権利がないことがチャージバック チームから通知されたため、チャージバックの請求は同日中に却下されました。
これに関連して、お客様は2024年11月4日にチャットでサポートチームに連絡し、チャージバックの結果についてさらに詳しく説明してもらい、問題の取引が不正であると報告しました。この新しい更新を考慮して、サポート担当者が不正報告の提出方法を説明しました。ただし、チャージバックチームの返金不可の決定は確定しました。
状況を慎重に調査した結果、弊社チームが提供した情報は正確であり、その後不正取引を報告するために適切な措置が講じられたことをご安心いただけます。とはいえ、お客様のご不満は十分に理解しており、この機会にこの件に関する追加情報を提供したいと思います。
チャージバックのプロセスに関しては、カード取引に関連するあらゆるシナリオを網羅する非常に詳細かつ一貫した一連のルールによって規定されていることを明確にさせてください。これらのルールは Mastercard カード スキームによって規定されており、販売業者と Revolut のような金融機関の両方がそれに従う義務があります。
このようなリクエストを処理する際の Revolut の主な目的はお客様を保護することであり、お客様のカード取引で何が起こったとしても、お客様の利益になるように解決することが当社の最大の利益です。ただし同時に、処理中に前述のカード スキームのガイドラインが遵守されるようにする必要があります。
チャージバックのプロセスの詳細については、当社のブログ記事をご覧ください: [チャージバックとは何ですか? いつ使用すればよいですか? |https://www.revolut.com/blog/post/what-is-a-chargeback/]。この件に関する追加情報は、当社のヘルプセンターおよび以下の記事でもご覧いただけます:
カード支払いの異議申し立て
紛争処理のプロセスとタイムライン
基本的に、このプロセスには、詐欺または紛争という 2 種類の請求が含まれます。
お客様が提出されたような異議申し立てによるチャージバックは、例えば、商品やサービスが提供されなかった、商品やサービスは提供されたが、説明どおりでなかったり欠陥があったり、同じ購入に対して二重または複数の請求があった、ATM から現金が全部または一部払い出されなかったなどの状況に適用されます。このような場合、当社のチャージバック チームがお客様のケースを証明する情報を収集し、加盟店と Mastercard に提示します。その後、ケースの進展に応じて決定が下されます。
一方、不正チャージバックは、取引がお客様の承認なしに実行され、詳細が問題の販売業者と共有されていなかった場合に適用されます。したがって、当社のチャージバック チームは、不正チャージバック請求の条件が満たされているかどうかを確認する必要があります。
お客様のケースでは、当社のチャージバック チームが徹底的かつ慎重な調査を行った結果、当社には異議申し立ての権利がないと判断しました。上記のカード スキームの規則に従い、ギャンブル、投資、または同様の目的で購入された金額に関連する取引、または関連する賞金、利益、損失について異議を申し立てることはできません。
I got a rejection complaint nonsense letter from Revolut looks like next step is FOS !
Hi Paul,
My name is Elisabetta and I am a Complaints Analyst at Revolut.
Thank you for contacting us. We are sorry to learn that your experience with Revolut Ltd has resulted in a complaint.
We have received your complaint on the 4th of November 2024.
I have investigated the problem that has led to your complaint, and I have gathered all the information we need to provide you with our Final Response.
My role in the process has been to review all the information available to propose a suitable and fair solution to the concern you have raised. This means that I have analysed the following key points to address your complaint:
Your concern
Origin of the issue
Actions we have already taken or will take to address this situation
I would also like to let you know that we work to get better wherever we can. That’s why we analyse and share any relevant comments with the teams concerned, enabling them to improve our products and services based on your feedback. We mean it.
Summary of events and explanation
In your complaint, you expressed dissatisfaction about the outcome of your chargeback. Since you believe the website and the transaction are not legit, you are asking us to reopen your case and reconsider our decision.
I regret the inconvenience caused by this situation and, first of all, I would like to thank you for taking the time to bring your concerns to our attention, so I can address and clarify them for you.
According to our records, on the 4th of November 2024 you submitted a chargeback for the transaction below, after being initially cancelled on the 3rd on November 2024 for lack if information:
Date and time DescriptionAmount2024-10-28 21:49:28Spaympf*skinsonly-990.00 GBP
However, your chargeback claim was rejected on the same day, as you were informed by our chargeback team that we don’t have dispute rights for transactions related to gambling sites.
In this regard, you contacted our Support team via chat on the 4th of November 2024 to have further clarification on the outcome of your chargeback and to report the transaction in question as fraudulent. In light of this new update, the assisting agent explained how to raise a fraud report. However, the decision of no-refund of our chargeback team was confirmed.
Upon carefully examining the situation, I can reassure you that the information provided by our team is correct, and the correct course of action was subsequently followed to report the fraudulent transaction. Nonetheless, I completely understand your frustration and I would like to take this opportunity to provide you with some additional information on this matter.
In regards to the chargeback process, please allow me to clarify that this is framed by a very detailed and consistent set of rules which encompass every possible scenario relating to card transactions. These rules are dictated by the Mastercard card schemes, and both merchants and financial institutions like Revolut are obliged to adhere to them.
Revolut’s primary goal when handling such requests is to protect you and, whatever may have happened with your card transactions, it is in our best interest to have it resolved to benefit you. However, at the same time, we must ensure that the aforementioned card scheme guidelines are followed during the process.
You can find more information about the chargeback process in our Blog article:[ What is a chargeback and when should I use it? |https://www.revolut.com/blog/post/what-is-a-chargeback/]. Additional information on the matter are also available in our Help Centre and in the following articles:
Dispute a card payment
Dispute process and timelines
Essentially the process includes two types of claims - Fraud or Dispute.
A Dispute Chargeback, like the one you submitted, is applicable for situations where, for example, goods or services were not provided; goods or services were provided, but they are not as described or defective; duplicate or multiple charges for the same purchase; ATM did not dispense the cash either fully or partially. In such cases our chargeback team gathers the information proving your case and presents it to the merchant and Mastercard where, upon developments of the case, the decision is made.
A Fraud Chargeback, on the other hand, is applicable in cases where a transaction was not performed with your authorisation, and the details had not been shared with the merchant in question. Therefore, our chargeback team needs to verify if the conditions for fraud chargeback claims are met.
In your case, our chargeback team, after a thorough and careful investigation, determined that we have no dispute rights in this case. According to the card scheme rules mentioned above, we cannot dispute transactions related to value purchased for gambling, investment or similar purposes or any related winnings, gains or losses.